Mercado. Mc Donalds

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

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CURSO                :        INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

DOCENTE                :        CASSINELLI DOIG ITALO

INTEGRANTES        :        CASTILLO RUIZ RAIZA

                                LLANOS ESCOBEDO NICOLA

                                MARREROS FLORES JENNYFER

                                MAYERHOFFER RODRIGUEZ VICTOR

                                SOTO VARGAS EDGAR

CICLO                        :        VI

TRUJILLO – PERÚ

2015

ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………….1

1. REALIDAD PROBLEMATICA………………………………………………………….2
2. ANTECEDENTES……………………………………………………………………….2
3. JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………………………7
4. PROBLEMA………………………………………………………………………………8
5. HIPÓTESIS……………………………………………………………………………....8
6. OBJETIVOS……………………………………………………………………………...8

1. MARCO TEÓRICO…………………………………………………………………………...10
2. MATERIAL Y MÉTODOS…………………………………………………………………....16

1. MATERIAL DE ESTUDIO...……...……………………………………………...........16

1. POBLACIÓN……………………………………………………………………..16
2. MUESTRA………………………………………………………………………..17
3. TAMAÑO DE MUESTRA……………………………………………………….17
4. VARIABLES EN ESTUDIO…..…………………………………………..........18
5. UNIDAD DE ANÁLISIS…………………………………………………………18

1. MÉTODOS………………………………………………………………………………19

1. TIPO DE INVESTIGACIÓN..…………………………....……………………..19
2. RECOLECCIÓN DE DATOS…………………………………………………..20
3. ANÁLISIS ESTADISTICO……..………………………....…………………….20
4. PROCESAMIENTO DE DATOS……………………….………………...........21

1. RESULTADOS Y DISCUSIÓN……………………………………………………………….22
2. CONCLUSIONES……………………………………………………………………………...32
3. RECOMENDACIONES………………………………………………………………………..33
4. ANEXOS……………………………………………………………………………………….. 34

INTRODUCCIÓN

Mc Donald’s es una cadena de restaurantes de comida rápida, creada en el año 1948. A lo largo de los años se ha ido extendiendo hasta ser uno de los restaurantes con mayor presencia en el mundo, convirtiéndose en un símbolo de Estados Unidos.

Debido a la gran cantidad de clientes y países en los cuales se ubica esta empresa de comida rápida, da para pensar que los clientes se encuentran altamente satisfechos con el tipo de comida y servicio entregado por Mc Donald’s, pero dado que pertenece a un mercado bastante competitivo se debe tomar en cuenta que Mc Donald’s no se puede quedar estancado en la premisa anterior, debe ir mejorando sus productos, su servicio y su trato con el cliente, para no perder así el valor de su marca.

El presente estudio de investigación de mercado se realiza para determinar de qué manera el comportamiento de los trabajadores del centro de comida rápida Mc Donald’s influye en la satisfacción de sus clientes.

Partimos de la premisa de que sólo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad que pueden alcanzar estos centros de comida.

La posición en el mercado que tienen estos centros de comida, la cual se debe conservar e incrementar, constituye entre otros, una lógica consecuencia del nivel de satisfacción de los clientes, por tanto es un aspecto al que debemos brindarle la debida atención.

Para que el concepto de satisfacción del cliente sea operativo dentro de la empresa, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del proceso humano a través del cual el cliente la percibe, esto implica generar un alto grado de sensibilización en todas las áreas respecto al tema.

TÍTULO:

“Influencia del Comportamiento de los trabajadores en la satisfacción de los clientes del centro de comida rápida Mc Donald’s del Mall Aventura Plaza, Trujillo 2015”

1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

La situación o panorama actual del mercado de venta de comida rápida entre ellas las hamburguesas es muy competitivo, y debido a la alta demanda y consumo de este tipo de productos debemos conocer específicamente que es lo que atrae a los clientes a comprar y consumir comida rápida.

Existen muchas cadenas de comidas que venden productos similares a los que ofrece Mc Donald’s por ello se debe entender y satisfacer las necesidades de los clientes.

Debemos tener en cuenta que para que los clientes se sientan satisfechos con el producto también deben sentirse a gusto con el servicio, por ello debemos tener en cuenta que un buen servicio, tendrá como consecuencia una alta satisfacción del cliente, el cual debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las consecuencias que traerá esta satisfacción serán vitales para el negocio, pues lo afectaran en todos sus ámbitos.

Por ello, si Mc Donald’s brindase una correcta atención, la satisfacción de sus clientes incrementaría considerablemente por lo tanto sus ganancias y su posicionamiento también se verían afectadas de manera positiva.

1. ANTECEDENTES

Internacionales

         Juanita Blanco Pineros (2009), realizó el estudio sobre “medición de la satisfacción del cliente del restaurante museo taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de valor” en la Universidad Pontificia Javeriana, a través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organización en todo aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se verán directamente afectados también.

Esther García (2008), realizó el “Estudio de la calidad de servicio como base fundamental para establecer la lealtad del cliente” tesis sustentada en la universidad de Jaume (España). El grupo que elaboro esta investigación estudió si los atributos de la calidad de servicio que perciben los clientes de establecimientos turísticos, fomentan la predisposición a ser un cliente leal a una compañía tanto en hoteles como en restaurantes. Además vieron cuales son aquellos atributos de la calidad de servicio más importantes para los clientes a la hora de volver a un establecimiento. Y compararon las diferencias entre los atributos más importantes para fomentar la lealtad del cliente en diferentes establecimientos turísticos (hoteles y restaurantes).

Locales

Flores Gaviada (2002), tesis en la cual se hizo el estudio acerca de la “Percepción del público usuario respecto a la calidad de servicio en el área de transporte interprovincial de pasajeros de línea S. A. de la ciudad de Trujillo” en la Universidad Privada Antenor Orrego, a través de esta investigación se llegó a la conclusión que la percepción con que el público de transporte línea, se sienten no complacidos con las prestaciones que esta les brinda, ya que debe ofrecer servicios tales como diversas de servicios, comodidad, puntualidad, buen trato y seguridad en sus trayectos.

Nacionales

Uceda (2013) en su investigación “Influencia entre el nivel de satisfacción laboral  y el nivel de satisfacción del cliente externo en las pollerías del distrito de La Victoria en la ciudad de Chiclayo”, llega a la conclusión que el nivel de satisfacción de los clientes externos de las pollerías de la  Victoria, reflejado en la Calidad del Producto que se les ofrece, arroja un 46% ubicándolo en una escala promedio, los clientes se sienten totalmente de acuerdo con la cantidad y calidad del producto entregado y lo recomendaría a otras personas, estando un 47% acorde con su precio.

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