Métodos Cuantitativos

Nombre:

Amanda Hernández Rocha Matrícula:

Al02917383

Nombre del curso:

Métodos cuantitativos para la toma de decisiones. Nombre del profesor:

Ing. Rocío Medrano Tamez

Módulo:

Modulo 1.- Teoría de decisiones y estimación de parámetros para la teoría de colas. Actividad:

Avance: Planteamiento del proyecto

Fecha: Miércoles 20 de Noviembre del 2013

Definición del Problema

El principal problema que se ha identificado en el restaurant, son las demoras en los tiempos de entrega en las órdenes de servicio a domicilio, lo cual es una situación que afecta al negocio de manera administrativa, ya que a la vez existe la posibilidad de que retrase otros pedidos existentes, que serán consumidos en el establecimiento, y emocionalmente en cuanto al equipo de trabajo con el que se cuenta, causando posible estrés y conflicto entre ellos, todo esto en conjunto puede dar nuevos resultados negativos, como una mala imagen al negocio en general, por lo tanto se corre el riesgo de que dichos clientes dejen de requerir los servicios que brinda, por lo que se se buscará la manera de solucionarlo, buscando estrategias y métodos para la mejora del servicio que brinda el restaurant.

La gerencia del negocio, se ha percatado que la demanda del producto por medio de servicio a domicilio, aumenta de 2:00 PM a 3:00 PM en la tarde, y de 8:00 PM a 9:00 PM, que son las horas que pueden considerar como “horas pico”, ya que la demanda y pedidos aumenta de manera considerable, lo que provoca que se sature el equipo del trabajo, y algunas cosas puedan salir de manera errónea, y no se puedan minimizar los tiempos de entrega. El horario que se maneja en el negocio es de 1:00 PM hasta 10:00 PM, de Martes a Domingo. En cualquier otra hora, en que no sean éstas con mayor demanda, el tiempo promedio de entrega al cliente es de 15min a 20 min. Y en tiempo de entrega del pedido en “horas pico”, aumenta de manera notable, variando entre 50minutos, hasta 60 minutos de espera.

Teniendo como conclusión a este problema, es que existe la necesidad de hacer un cambio relevante en el proceso, y específicamente cuando es en “horas picos”, para lograr resultados de reducir los tiempos de entrega de servicio a domicilio, y de esta manera, tener una mejor imagen, y un mejor servicio para el cliente, para así seguir manteniendo y aumentando la cartera de clientes que se maneja actualmente, que es de clientes frecuentes.

Objetivos

Optimizar tiempos en los servicios de entrega a domicilio es lo más factible para la satisfacción del cliente, porque un cliente satisfecho es la mejor promoción para el negocio. Para mejorar los tiempos, se aplicará un estudio de campo, en el que se medirán tiempos y movimientos, específicamente en las “horas picos”, en base a estos métodos, se podrá analizar los puntos críticos en el proceso, que hacen el aumento en el tiempo de espera al momento de la entrega de pedidos, cuando es servicio a domicilio, y de esta manera, buscar alternativas que brinden una solución eficiente y eficaz. Teniendo también en cuenta y como posible opción, la necesidad de contratar mas personal ya sea únicamente en esas horas donde aumenta la demanda.

Los costos que implica la tardanza de entrega de ordenes por servicio a domicilio son elevados, por el motivo de que la entrada principal de ventas de utilidad de ingresos del negocio, es mediante las compras a servicio a domicilio, por lo cual se tiene que cuidar mucho en ese aspecto el proceso del servicio que brinda.

Se evaluará el servicio al cliente para analizar los resultados, y buscar alternativas de mejoras como un negocio productivo, y aumentar el segmento de mercado en el cual se está desenvolviendo.

El objetivo principal de implementar estudios basados en tiempos y movimientos en este proyecto, es minimizar el tiempo que tardaremos en la entrega del producto y aumentar la satisfacción de los consumidores en Sushi Lex. La idea primordial para estudiar un sistema de colas es conocer el estado actual de un sistema de línea de espera. Partiendo de ello, se podrán elaborar estrategias para mejorar los procesos y el estado actual en el que se encuentra.

Es así como los altos mandos, elaboran una propuesta para mejorar el proceso logístico. Por lo siguiente se buscar aplicar la teoría de colas para analizar la eficiencia y la saturación del sistema.

Primera mente se identificarán los elementos involucrados en la teoría de colas que vienen siendo los siguientes:

Servidor: El servidor es el sushero, quien es el que elabora lo que el mesero le solicita a petición del cliente, posteriormente el sushero realiza el platillo y lo entrega al mesero o repartidor para poder embolsarlo.

Mesero: Encargado de tomar el pedido del cliente, estar al pendiente de sus necesidades y complacer los gusto del cliente.

Repartidor: Encargado de entregar los pedidos a domicilio y llevarlos a sus clientes.

Gerente: Encargado de adquirir todo lo necesario para el establecimiento y elaboracion de producto, y así mantener funcionando el restaurant, y encargado de la administración en el negocio.

Cliente: Persona encargada de esperar el servicio brindado.

Cocinero: Es el encargado de tener toda la materia prima lista, arroz, camaron cocido, etc. Este se encarga de proveer al sushero de todo lo que necesite para hacer los rollos.

Antecedentes

En el mes de septiembre, surge una idea al Lic. en Gastronomía de emprender un negocio propio, un restaurant, y empieza a analizar mercados en la ciudad de México, tratando de cubrir una necesidad para el consumo de alimentos, y opta por un sushi, ya que no requiere mucha inversión, y teniendo una buena administración, deja buenas ganancias y a la vez siendo una empresa productiva con resultados positivos. Así que el primero de febrero del año 2005 nace dicho negocio, restaurant especializado en gastronomía Japonesa. Al comienzo de la empresa, el establecimiento contaba con 3 empleados, la demanda era reducida, ya que el restaurante no se daba a conocer, como ahora lo es, conforme fueron pasando los meses se decidió contratar a otra persona por el aumento de consumidores y pedidos, un mesero, el cual se hiciera cargo de los pedidos que se hacen para consumir en el restaurant.

Con el transcurso del tiempo, el dueño identificó otro problema, el cual era que en días de promociones como los martes que era 3x2, no se daba abasto con los pedidos, y se pasó a analizar el problema, de porqué estaban tardando tanto en salir los pedidos, y se llegó a la conclusión de que se necesitaba maquinaria adicional, otra freidora, ya que en la que se contaba en el establecimiento, no se daba abasto por el motivo de que solo cabían 4 rollos, y duraban aproximadamente 5 minutos dentro de ella, el día 3 de diciembre, se hizo una nueva inversión en otra maquinaria para freír los productos, y así satisfacer las necesidades de nuestros consumidores que exigían rapidez en la entrega de su pedido, conforme fue pasando el tiempo la demanda aumentaba con frecuencia, esto a su vez nos daba como resultado perder más tiempo en la elaboración de los pedidos, por lo cual se procedió a comentarle a los clientes al hacer su pedido, de cuanto sería el tiempo aproximado de espera, al entregarles el producto. Como se mencionó anteriormente, el problema se daba principalmente en los días de promoción, la mayoría de los clientes proseguían con su pedido y una minoría los cancelaba, es por eso que se tomará en cuenta el sistema de colas, para lograr identificar cual es el principal factor que esta afectando los procesos de elaboración y entregas, y que se necesitara cambiar o agregar, tomando en cuanta que el mercado del sushi, está creciendo y que el objetivo es satisfacer las necesidades del consumidor.

Introducción

Actualmente, restaurant especializado en gastronomía Japonesa, cuenta con una problemática referente a los tiempos de estrega de su producto, tratando de mejorar la calidad del servicio , se requiere reducir el tiempo en el que se le entrega al cliente, cuando solicita el servicio a domicilio, anteriormente se implementaron algunas estrategias para agilizar el servicio, y tratar que no se acumule el trabajo con los pedidos que existan para consumir en el restaurant, que hasta la fecha, aún sigue habiendo dificultad en los tiempos de entrega, en ciertas horas del día en las que aumenta la demanda, es por eso que tenemos como propósito, implementar nuevos métodos y herramientas para solucionar y reducir problemas en los procesos, con la finalidad de ser eficaces y eficientes al momento de elaborar y entregar el producto, evitando que exista la pérdida de clientes o demanda y tiempo de espera, teniendo como resultado que nuestros consumidores estén conformes con los tiempos de entrega, y estén satisfechos con los productos y servicios que se les brinda por parte del negocio.

Estudio de Campo

La estrategia que manejan, será la siguiente, una vez identificadas las horas pico, se tomará el promedio de de las capacidad del servidor por hora, además, se sacara un parámetro de lo que consume un cliente, ésto se realizará los días Martes, que es cuando más problemas se encuentran en el servidor.

El gerente de la tienda será la persona encargada de medir o contar las personas que entran al servidor, encontrar el promedio de lo que se consumen y posteriormente la capacidad de espera.

Los resultado tomados por el gerente fueron los siguientes.

Martes 1 Martes 2 Promedio

14 Clientes por hora 15 Clientes por hora Clientes por hora: 15

Capacidad del servicio: 7 clientes por hora Capacidad del servicio: 8 clientes por hora Capacidad del servicio: 8 clientes por hora

Los clientes se retiran a las 9 mesas esperando Los clientes se retiran a las 8 mesas esperando A partir del 9 cliente lo clientes se retiran

120 pesos se consume por cliente 120 pesos se consumen por cliente 120 pesos se consumen por cliente

La tasa de llegada de los clientes: 15 clientes por hora.

Capacidad de servicio: 8 clientes por hora

Tamaño de la cola: 9 personas después de ese número empiezan a retirarse.

Consumo de promedio por cliente: 120 pesos.

Horas Picos en el sistema: 2pm-3pm, 8pm-9pm.

Numero de servidores: 1

Una vez encontrado los datos, se introducirán al software especial para analizar de manera monetaria la capacidad de la cola, los resultados fueron los siguientes:

En la tabla anterior se muestra la introducción de los datos al software.

• En el cuadro 6, se muestra que la utilización del servidor esta al 99.91% trabajando en las horas picos.

• En el cuadro 7, se muestra los clientes promedios en el sistema que es de 8.

• En cuadro 8, se muestra el número de clientes en la fila que es de 7.8.

• En el cuadro 10, se muestra el tiempo promedio en el sistema del cliente que es de 1.10

• En cuadro 11, se muestra el tiempo promedio que espera el cliente en la fila que es de 0.98.

• En el cuadro 13, muestra la probabilidad de que el no haya fila que es de 0.0 en donde se puede notar que la posibilidad de que no haya clientes en la fila es casi nula.

• Por último en la cuadro 22, muestra lo que el sistema está perdiendo que es una pérdida de $840 por hora, lo que nos muestra que la perdida aumenta considerablemente, y mas aun si a esto sumamos que las horas picos son dos, estos $840 pesos se multiplican por 2 la perdida sería de $1640 por las dos horas en el dia.

Al presentarle los resultados obtenidos al gerente del negocio, se percataron de la necesidad de contratar un suchero especialmente los días martes, ya que es cuando más demanda tiene el negocio, y de esta manera satisfacer la demanda y disminuir los costos del sistema.

Tabla 1 donde se introdujeron los datos al sistema cambiando el numero de servidores a 2 para tratar de minimizar el cuello de botella.

Tabla 2 Resultados obtenidos con 2 servidores.

• En el cuadro 6, se muestra que la utilización del servidor esta al 46.86% trabajando en las horas picos.

• En el cuadro 7, se muestra los clientes promedios en el sistema que será de 1

• En cuadro 8, se muestra el número de clientes en la fila que sería de 0.26

• En el cuadro 10, se muestra el tiempo promedio en el sistema del cliente que sería aproximadamente de 0.08.

• En cuadro 11, se muestra el tiempo promedio que espera el cliente en la fila que seria de 0.017

• En el cuadro 13, muestra la probabilidad de que el no haya fila que es de 36%

• Por último en el cuadro 22, muestra lo que el sistema está perdiendo.

Comparando las tablas que contiene 2 servidores, contra la tabla que mantiene 1 servidor, se mantiene más rentable el negocio al contratar un sushero en los días martes que es cuando se encuentra saturado el sistema. Y al introducir 2 servidores al sistema, reduce en todos los parámetros, y por lo siguiente es mejor para el sistema y para el restaurant ya que bajara la carga laboral para el sushero y se sentirá menos presionado.

Al analizar la situación nos dimos cuenta que si conviene contratar más a un sushero por un día ya que por día se estaban perdiendo $1640 que si lo pasamos a meses estaríamos perdiendo $6560.00, esto también nos ayudaría ya que mas gente regresaría al establecimiento por la rapidez que se tenga en este restaurant.

Conclusión.

Estudiar las teorías de colas, son un factor crítico en cada empresa, ya que depende mucho el trato para brindar al cliente, y como el cliente es lo más importante para los negocios de servicio, nunca se de presentar una mala imagen ni mucho menos hacerle un servicio malo, o hacer que esperen un largo tiempo de entrega. Por lo siguiente es muy importante llevar un registro de teoría de colas para todos los negocios que depende de ello, y poder tener un indicador, para realizar mejoras en el sistema.

Referencias

Hiller, F. (2008). Métodos cuantitativos para administración (3ª ed.). México: McGraw-Hill.

Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones (9a ed.). México: Pearson.

TecMilenio (s.f.) Tema #3 Introducción a la teoría de colas. Recuperado de http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx/bbcswebdav/institution/UTM/tetramestre/maestria/cd/cd09501/bb/objeto3/explica3.htm

TecMilenio (s.f.) Tema #4 Estimación de paramentaros para un estudio de teoría de colas. Recuperado de http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx/bbcswebdav/institution/UTM/tetramestre/maestria/cd/cd09501/bb/objeto4/explica4.htm

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