Organización de la planeación estratégica en su empresa

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1.- Factores de diseño de planeación[pic 9]

1.1.-  El proceso de toma de decisiones dividido en cuatro etapas

1.2.- Identificación del problema

Toda empresa prestadora de servicios puede tener varias problemáticas con sus clientes, ya sea la atención, los pedidos, los precios, entre otros.

Apple distribuidor autorizado se tomará el punto de la atención al cliente, ya que como toda empresa es algo en lo que s tiene que trabajar partiendo  de cómo esta estandarizado el protocola de atención:

A) Cliente llega a la tienda y se le da la bienvenida

B) Es recibido por el asesor de servicio

C) Clientes expone su inquietud o duda

D) El asesor le explica como lo puede ayudar para que su duda sea resuelta

E) Cliente acepta la reparación, costo, etc., depende de lo que haya solicitado

F) Asesor lo despide

Si el protocolo de atención puede ser modificado por el asesor, esto dependerá de cómo lo va adoptando para sentirse identificado y poder tener una mejor interacción con el cliente.

Una vez identificado el problema que en este caso fue el protocolo de atención al cliente, ahora se deben de dar las alternativas para tener las mejoras necesarias y que los usuarios no tengan porque quejarse ante la dirección o gerente de tienda.

2.- Desarrollo de alternativas

Se pueden tomar varias alternativas para que los asesores tengan una mejor atención al cliente en este caso serán

2.1- Tomar un curso que será implementado por parte de la empresa, donde les darán a conocer un plan de atención estructurada y en este podrán conocer el proceso de atención al cliente que deben de seguir , paso a paso .

2.2- Durante el curso serán sometidos a situaciones de atención diaria, con el único fin de poder ejemplificar de mejor manera como deben de dar una atención única al cliente.

2.3- Después de este curso serán evaluados por Mistery shopping, con el único fin de poder  saber si el asesor está cumpliendo con los estándares de atención que deben de existir en la empresa.

Además de que al asesor que no siga estos estándares será acreedor a algún tipo de sanción administrativa  o según crea el gerente.

3.- Elección de la alternativa más conveniente

Una vez que se presentó está elección se dará a conocer a los subordinados , para que estén preparados y no los tome por sorpresa, ya que como toda empresa se requiere tener a los mejores y que estos adopten las políticas de esta para poder dar una mejor atención al cliente.

Los asesores de servicio serán capacitados y evaluados durante un primer periodo de tres meses, donde se tendrán que ver resultados y posteriormente a esta evaluación validar los puntos que se deben de reforzar, para no dejar que se vuelvan un problema que traiga consecuencias más adelante.

4.- Ejecución del plan

Este plan se llevará a cabo  de manera inmediata, sobre todo porque se acerca los dos últimos meses más fuertes del año, donde se espera tener una afluencia de clientes bastante grande, por ello es importante que todos los asesores, técnicos , etc., asistan a estas capacitaciones.

2.- Propósitos de la planeación

La planeación no sólo se hace por hacer, esta conlleva tomar en cuenta los errores que se están teniendo en la empresa , para poderles dar una solución favorable. 

En esta caso la implementación de este curso de atención estructurada es con la finalidad de poder brindarle una mejor atención al cliente, ya que es un punto importante para la empresa.

El no poder brindar una atención de calidad , demerita mucho el trabajo de todos los que participan en la empresa, además de que puede ser una de las principales causas por las cuales se puedan perder clientes fieles a la marca , así como los nuevos.

3.- Manual de planeación

Toda empresa debe de contar con un manual que sirva a los empleados a poder entender  cómo se trabaja en dicho lugar, ya sean reglas, procedimientos, entre otros puntos.

El fin principal de este manual, es no tener que repetir lo mismo varias veces, es decir siempre que un empleado tenga una duda puede ir al manual para ver que es lo que procede en ciertos puntos del proceso, de esa forma tanto viejos como nuevos empleados tendrán a la mano las respuestas, cada manual tendrá un clave que de forma rápida pueda definir de que habla dicho documento.

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