PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORA PARA FORTALECER LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL AREA DE VENTAS DEL REST. CEVICHERIA LATIN BROTHER TALARA.
Jenifer Greycy Grey AdriazenTrabajo1 de Julio de 2022
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INFORME FINAL:
PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORA PARA FORTALECER LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL AREA DE VENTAS DEL REST. CEVICHERIA LATIN BROTHER TALARA.
PROFESOR
DR. JORGE NELSON RODRIGUEZ RIVERA
PRESENTADO POR
GREY ADRIANZÉN JENNIFER
PIURA – PERÚ
2021
DEDICATORIA
A mis padres Eduardo Grey Chinga y Mercedes Adrianzén Prieto, que cada día me apoyan y aconsejan de seguir adelante, de esforzarme de demostrar de lo que puedo ser y hasta donde puedo llegar gracias por que son mi motor que me impulsa cada día a realizar grandes cosas.
A Mis Hermanos Jhair Grey Adrianzén y Eduardo Grey Adrianzén, todos mis Amigos y Familiares que siempre estuvieron a mi lado apoyándome, motivándome, enseñándome a no darme por vencida a tener siempre la esperanza y la fe necesaria para lograr lo que más anhelo que es terminar carrera.
AGRADECIMIENTOS
Agradezco antes que todo a Dios Padre, por bendecir mí camino, por brindarnos salud durante todo el proceso y más aún en estos momentos tan difíciles que está atravesando el mundo entero.
Agradezco a la Universidad Nacional de Piura, y a sus docentes principalmente de la Facultad de Ciencias Administrativas, por la formación profesional ofrecida en todo el tiempo de preparación universitaria. Agradezco a mi docente Jorge Nelson Rodríguez Rivera, por compartir sus conocimientos y experiencias hacia mi persona
INDICE
RESUMEN vi
ABSTRACT vii
INTRODUCCIÓN 1
I.ASPECTOS DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA 2
1.1DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA 2
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 3
1.2.1 PROBLEMA GENERAL 3
1.2.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS 3
1.3 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA 4
1.4 OBJETIVOS 5
1.4.1 OBJETIVOS GENERAL 5
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 5
1.5 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 6
1.5.1 Delimitación Espacial: 6
1.5.2 Delimitación Temporal: 6
1.5.3 Delimitación Conceptual: 6
II. MARCO TEÓRICO 7
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 7
2.1.1. ANTECEDENTES LOCALES 7
2.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES: 8
2.2 BASES TEÓRICAS 10
2.2.1 PLAN DE MEJORA 10
2.2.2ATENCION AL CLIENTE 13
2.3 MARCO REFERENCIAL 13
2.3.1 MARCO INSTITUCIONAL 13
2.3.2 MARCO GEOGRAFICO 14
2..3.3 MARCO ORGANIZACIONAL 16
III MARCO METODOLOGICO 17
3.1 ENFOQUE 17
3.2 DISEÑO 18
3.3 NIVEL DE INVESTIGACION: 18
3.4 TIPO 18
3.5 METODOS Y PROCEDIMIENTOS 19
3.5.1 METODOS 19
3.5.2 PROCEDIMIENTOS 19
3.6 TECNICAS E INSTRUMENTOS 19
3.6.1 TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS 19
3.6.2 INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS 20
3.7 ASPECTOS ETICOS 22
RECOMENDACIONES 25
ANEXOS 26
ENCUESTAS 26
RESUMEN
El presente trabajo de investigación se ha realizado con el fin de proponer un plan de mejora que permita fortalecer la atención al cliente en el área de ventas del Restaurante Cevichería Latin Brother – Talara. El problema formulado para la investigación fue: ¿Qué plan de mejora se debe proponer para fortalecer la atención al cliente en el área de ventas del Restaurante Cevichería Latin Brother?
Su enfoque de esta investigación es cuantitativo y el diseño de investigación utilizado fue no experimental de carácter descriptivo y los métodos fueron: método inductivo. Se obtuvo como resultado que los clientes encuestados están totalmente de acuerdo en que un plan de mejora va a contribuir en brindar un mejor servicio de calidad en atención al cliente; por otro lado, respecto a las respuestas sobre el grado de satisfacción frente al servicio recibido, la mayoría fue favorable, sin embargo, existe un pequeño porcentaje que se mostró indiferente e insatisfecho; lo cual incentiva a que se mejore.
La conclusión a la que se llegó fue que se determinó que un plan de mejora contribuirá a brindar una mejor atención al cliente, estando totalmente de acuerdo la mayoría de encuestados; al implementarse, la respuesta del cliente será favorable frente al servicio recibido, logrando una diferenciación respecto a otras alternativas existentes en el mercado.
ABSTRACT
This research work has been carried out in order to propose an improvement plan to strengthen customer service in the sales area of the Cevichería Latin Brother Restaurant – Talara. The problem formulated for the research was: ¿What improvement plan should be proposed to strengthen customer service in the sales area of the Cevichería Latin Brother Restaurant?
His approach to this research is quantitative and the research design used was non-experimental descriptive in nature and the methods were: inductive method. It was obtained as a result that the clients surveyed are totally in agreement that an improvement plan will contribute to providing a better quality service in customer service; on the other hand, regarding the answers on the degree of satisfaction with the service received, the majority was favorable, however, there is a small percentage that was indifferent and dissatisfied; which encourages improvement.
The conclusion reached was that it was determined that an improvement plan will contribute to providing better customer service, with the majority of respondents fully agreeing; when implemented, the customer's response will be favorable to the service received, achieving a differentiation with respect to other existing alternatives in the market.
INTRODUCCIÓN
El presente informe final se titula: “Propuesta De Un Plan De Mejora Para Fortalecer la atención Al Cliente En El Area de Ventas del Restaurante Cevichería Latin Brother Talara. Por ello surge la necesidad de realizar este Informe Final y es aprender e indagar en nuevas formas que permitan mejorar la atención del cliente en los restaurantes,
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