EMPOWERMENT COMO PROPUESTA DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN RIPLEY PERÚ

“EMPOWERMENT COMO PROPUESTA DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN RIPLEY PERÚ”

MONOGRAFÍA PRESENTADA COMO TRABAJO FINAL DE LA ASIGNATURA DE REDACCIÓN UNIVERSITARIA

AUTORES:

 CUBAS PALACIOS GEANCARLOS ORLANDO

 CUEVA DELGADO MIGUEL HUMBERTO

 ORTIZ PRÍNCIPE JOHN CARLOS

 VILLANUEVA ZAMORA HILDA CELIA

CHIMBOTE, NOVIEMBRE 2011

DEDICATORIA

A Dios por ser la luz y la fortaleza que nos ayuda a discernir entre lo que es correcto y lo que no lo es, por su guía e iluminación y por permitirnos disfrutar este gran regalo que es la vida.

Villanueva Zamora. Hilda

A nuestros padres, por que día a día nos apoyan de forma constante, enfocados en vernos lograr nuestras metas y así poder alcanzar la felicidad que todos anhelamos.

Cubas Palacios, Geancarlos

A la Universidad César Vallejo que nos facilita los conocimientos impartidos por profesionales a carta cabal que incentivan en nosotros el auto aprendizaje y el deseo de superación.

Ortiz Príncipe, John

A nuestra profesora, que nos incentiva cada día a esforzarnos para lanzar nuestros sueños, por sus enseñanzas y su apoyo dentro y fuera de las aulas de estudio.

Cueva Delgado, Miguel

AGRADECIMIENTOS

A Dios por permitirnos llegar a esta meta, y darnos la oportunidad de conocer personas durante la reacción de la monografía que nos motivaron a entregar nuestro mayor esfuerzo.

Villanueva Zamora. Hilda

A nuestros padres, por su esfuerzo y colaboración, ya que con su apoyo y guía constante formó a la personas que hoy construyeron esta monografía.

Cubas Palacios, Geancarlos

A nuestra profesora, por su apoyo constante, durante su horario de clases y fuera del mismo, para así lograr la elaboración de este trabajo.

Ortiz Príncipe, John

A nuestros amigos, que nos apoyaron en cada momento de desánimo y de dificultad durante la creación de la presente asignación, por el afecto facilitado a nosotros en cada momento.

Cueva Delgado, Miguel

— ÍNDICE —

ÍNDICE GENERAL

DEDICATORIA 2

AGRADECIMIENTOS 3

INTRODUCCIÓN 8

CAPITULO I 10

“CONOCIMIENTOS BÁSICOS DE ADMINISTRACIÓN” 11

1.1. ADMINISTRACIÓN 12

1.1.1. FUNCIONES ADMINISTRATIVAS. 12

1.1.1.1. PLANIFICACIÓN 15

1.1.1.1.1. PLANIFICACIÓN OPERACIONAL 15

1.1.1.1.2. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 16

1.1.1.1.2.1. MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 17

1.1.1.1.2.2. FODA 17

1.1.1.1.2.2.1. FORTALEZAS 18

1.1.1.1.2.2.2. DEBILIDADES 19

1.1.1.1.2.2.3. OPORTUNIDADES 20

1.1.1.1.2.2.4. AMENAZAS 21

1.1.1.1.2.3. IMPLEMENTACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN 21

1.1.1.2. ORGANIZACIÓN 22

1.1.1.2.1. TIPOS DE ORGANIZACIONES 23

1.1.1.2.1.1. ORGANIZACIÓN FORMAL. 23

1.1.1.2.1.2. ORGANIZACIÓN INFORMAL. 23

1.1.1.2.2. ELEMENTOS 23

1.1.1.2.2.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 24

1.1.1.2.2.2. DISEÑO ORGANIZACIONAL 26

1.1.1.3. DIRECCIÓN 28

1.1.1.3.1. MOTIVACIÓN 29

1.1.1.3.2. LIDERAZGO 30

1.1.1.3.3. COMUNICACIÓN 30

1.1.1.4. CONTROL 31

1.1.1.4.1. ESTABLECIMIENTO DE ESTÁNDARES 32

1.1.1.4.2. MEDICIÓN DE DESEMPEÑO SEGÚN ESTÁNDARES 33

1.1.2. EMPOWERMENT. 35

1.1.2.1. CAMINO HACIA EL EMPOWERMENT 36

1.1.2.2. FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL CAMBIO. 36

1.1.2.3. EL PROCESO DE CAMBIO 37

1.1.2.4. VALORACIÓN DEL ESTADO ACTUAL DE LA ORGANIZACIÓN 38

1.1.2.5. ELEMENTOS PARA APLICAR EL EMPOWERMENT 38

1.1.2.5.1. ACONDICIONAR LOS PUESTOS DE TRABAJO 38

1.1.2.5.2. EQUIPOS DE TRABAJO 39

1.1.2.5.3. ENTRENAMIENTO 39

1.1.2.5.4. PLANES DE CARRERA Y DESARROLLO 39

1.1.2.6. DETECCIÓN DE INEFICIENCIAS 41

1.1.2.6.1. ZAPP 42

1.1.2.6.1.1. PASOS 43

1.1.2.6.1.1.1. MANTENER EL AUTOESTIMA 43

1.1.2.6.1.1.2. ESCUCHAR Y RESPONDER CON EMPATÍA 43

1.1.2.6.1.1.3. PEDIR AYUDA PARA RESOLVER LOS PROBLEMAS 43

1.1.2.6.1.2. NIVELES 43

1.1.2.6.1.2.1. NIVEL UNO CADENA DE AUTORIDAD 44

1.1.2.6.1.2.2. NIVEL DOS EL LÍDER ES CENTRAL 44

1.1.2.6.1.2.3. NIVEL TRES DE TRANSICIÓN 44

1.1.2.6.1.2.4. NIVEL CUATRO DE COLABORACIÓN 44

1.1.2.6.1.2.5. NIVEL CINCO ALTO NIVEL DE EMPOWERMENT 44

1.1.2.7. COMO INTEGRAR AL PERSONAL AL EMPOWERMENT. 45

1.1.2.7.1. RELACIONES 45

1.1.2.7.2. DISCIPLINA 45

1.1.2.7.3. COMPROMISO 46

1.1.2.8. BASES DE IMPLEMENTACIÓN 47

1.1.2.8.1. RECLUTAMIENTO DE INDIVIDUOS 47

1.1.2.8.2. GRUPOS 47

1.1.2.8.3. EQUIPO 49

1.1.2.9. TRES CLAVES DE EMPOWERMENT 49

1.1.2.9.1. CLAVE 1: COMPARTIR LA INFORMACIÓN CON TODOS 49

1.1.2.9.2. CLAVE 2: CREAR AUTONOMÍA POR MEDIO DE FRONTERAS 50

1.1.2.9.3. CLAVE 3: REEMPLAZAR LA JERARQUÍA CON EQUIPOS AUTODIRIGIDOS 51

1.1.2.10. TRES FASES DEL PROCESO DE CAMBIO AL EMPOWERMENT 51

1.1.2.10.1. EMPRENDER Y DIRIGIR EL CAMBIO 51

1.1.2.10.2. CAMBIO Y DESALIENTO 52

1.1.2.10.3. ADOPTAR Y PERFECCIONAR EL EMPOWERMENT 53

1.1.2.11. RESULTADOS DEL EMPOWERMENT. 53

1.1.2.11.1. POSITIVOS 54

1.1.2.11.2. NEGATIVOS 55

1.1.3. LIDERAZGO SITUACIONAL 55

1.1.3.1. DEFINICIÓN 57

1.1.3.2. OBJETIVOS 57

1.1.3.3. TIPOS 58

1.1.3.3.1. EN EQUIPO 58

1.1.3.3.1.1. PRIMERA FASE: ORIENTACIÓN 58

1.1.3.3.1.2. SEGUNDA FASE: INSATISFACCIÓN 58

1.1.3.3.1.3. TERCERA FASE: INTEGRACIÓN 59

1.1.3.3.1.4. CUARTA FASE: PRODUCCIÓN 60

1.1.3.3.2. INDIVIDUAL 60

1.1.3.4. EQUIPOS DE TRABAJO 60

CAPITULO II 61

“DIAGNÓSTICO DE UNIDAD DE ANÁLISIS” 62

2.1. ANTECEDENTES DE LA ORGANIZACIÓN 63

2.2. CULTURA ORGANIZACIONAL 64

2.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ACTUAL 66

2.4. AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD 67

2.5. COMUNICACIONES Y RELACIONES 68

2.6. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 68

2.6.1. FODA 68

2.6.1.1. FORTALEZAS 69

2.6.1.2. OPORTUNIDADES 70

2.6.1.3. DEBILIDADES 70

2.6.1.4. AMENAZAS 71

2.7. MOTIVACIÓN Y CAPACITACIÓN DEL PERSONAL 71

CAPITULO III 72

“DESARROLLO DEL EMPOWERMENT” 72

3.1. PRIMERA FASE: EMPRENDER Y DIRIGIR EL CAMBIO 73

3.1.1. COMPARTIR LA INFORMACIÓN PARA INICIAR EL PROCESO 74

3.1.2. DEFINIR CLARAMENTE LOS LÍMITES PARA EMPEZAR A DESARROLLAR LA AUTONOMÍA 75

3.1.3. DESARROLLO DE LOS EQUIPOS PARA SUSTITUIR LA JERARQUÍA 76

3.2. SEGUNDA FASE: CAMBIO Y DESALIENTO 77

3.2.1. COMPARTIR MÁS INFORMACIÓN Y ESCUCHARLA 78

3.2.2. AMPLIAR LOS LIMITES PARA GENERA MÁS AUTONOMÍA Y RESPONSABILIDAD 79

3.2.3. DEJAR QUE LOS EQUIPOS ASUMAN MÁS FUNCIONES JERÁRQUICAS 80

3.3. TERCERA FASE: ADOPTAR EL EMPOWERMENT 81

3.3.1. COMPARTIR MÁS INFORMACIÓN PARA IMPULSAR EL RENDIMIENTO 82

3.3.2. INCORPORAR LÍMITES EN EL SISTEMA DE VALORES 83

3.3.3. DEJAR QUE LOS EQUIPOS DE TRABAJO SUSTITUYAN LA JERARQUÍA 85

3.4. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 86

3.4.1. MISIÓN Y VISIÓN 87

3.4.2. FODA 87

3.4.3. PLAN ESTRATÉGICO 87

CAPITULO IV 88

“CONTROL DE LA EMPRESA CON EMPOWERMENT” 89

4.1. ESTABLECIMIENTO DE ESTÁNDARES 90

4.2. MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO Y COMPARACIÓN CON LOS ESTÁNDARES 91

4.3. CORRECCIÓN DE DESVIACIONES 91

CONCLUSIONES 92

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 94

ÍNDICE DE ANEXOS 97

ÍNDICE DE APÉNDICES ………………………………………………………………………102

INTRODUCCIÓN

¡No todo lo que brilla es oro! Si a usted es una de las personas que integra esas largas lista de peruanos que compra ahora y paga después en esas generosísimas tiendas por departamento como; supermercados Metro, Wong, Plaza Vea, Vivanda y Ripley la empresa en estudio. Que ofrecen los mejores productos que en vez de satisfacer una necesidad, le crean una mayor a la aun no satisfecha. Ante sus ojos son empresas que se han consolidado y que ofrecen un esplendido servicio al cliente, pero se han preguntado alguna vez; ¿Qué hay detrás de ese esplendido servicio?, ¿Qué hay detrás de esa sonrisa que le muestran cada uno de los trabajadores? Pues la respuesta no están obvia como parece. ¡No!, los trabajadores no están satisfechos con su trabajo y mucho menos con la remuneración recibida, si no mas bien son explotados para poder alcanzar los objetivos que estas empresas “Bien Consolidadas” les imponen para poder conservar su trabajo.

Ahora que ya conoce la problemática de este tipo de tiendas por departamento, mediante este trabajo monográfico queremos dar a conocer la problemática de este tipo de empresas y proponer al empowerment como herramienta para mejorar la administración de la empresa en cuestión, ya que la creciente competencia en combinación con la gran demanda y exigencias del consumidor en cuanto a calidad, flexibilidad, rapidez, funcionalidad y bajos costos, han puesto no sólo a las organizaciones en revolución sino a las personas implicadas en estas.

Otro

...