EMPOWERMENT COMO PROPUESTA DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN RIPLEY PERÚ

“EMPOWERMENT COMO PROPUESTA DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN RIPLEY PERÚ”

MONOGRAFÍA PRESENTADA COMO TRABAJO FINAL DE LA ASIGNATURA DE REDACCIÓN UNIVERSITARIA

AUTORES:

 CUBAS PALACIOS GEANCARLOS ORLANDO

 CUEVA DELGADO MIGUEL HUMBERTO

 ORTIZ PRÍNCIPE JOHN CARLOS

 VILLANUEVA ZAMORA HILDA CELIA

CHIMBOTE, NOVIEMBRE 2011

DEDICATORIA

A Dios por ser la luz y la fortaleza que nos ayuda a discernir entre lo que es correcto y lo que no lo es, por su guía e iluminación y por permitirnos disfrutar este gran regalo que es la vida.

Villanueva Zamora. Hilda

A nuestros padres, por que día a día nos apoyan de forma constante, enfocados en vernos lograr nuestras metas y así poder alcanzar la felicidad que todos anhelamos.

Cubas Palacios, Geancarlos

A la Universidad César Vallejo que nos facilita los conocimientos impartidos por profesionales a carta cabal que incentivan en nosotros el auto aprendizaje y el deseo de superación.

Ortiz Príncipe, John

A nuestra profesora, que nos incentiva cada día a esforzarnos para lanzar nuestros sueños, por sus enseñanzas y su apoyo dentro y fuera de las aulas de estudio.

Cueva Delgado, Miguel

AGRADECIMIENTOS

A Dios por permitirnos llegar a esta meta, y darnos la oportunidad de conocer personas durante la reacción de la monografía que nos motivaron a entregar nuestro mayor esfuerzo.

Villanueva Zamora. Hilda

A nuestros padres, por su esfuerzo y colaboración, ya que con su apoyo y guía constante formó a la personas que hoy construyeron esta monografía.

Cubas Palacios, Geancarlos

A nuestra profesora, por su apoyo constante, durante su horario de clases y fuera del mismo, para así lograr la elaboración de este trabajo.

Ortiz Príncipe, John

A nuestros amigos, que nos apoyaron en cada momento de desánimo y de dificultad durante la creación de la presente asignación, por el afecto facilitado a nosotros en cada momento.

Cueva Delgado, Miguel

— ÍNDICE —

ÍNDICE GENERAL

DEDICATORIA 2

AGRADECIMIENTOS 3

INTRODUCCIÓN 8

CAPITULO I 10

“CONOCIMIENTOS BÁSICOS DE ADMINISTRACIÓN” 11

1.1. ADMINISTRACIÓN 12

1.1.1. FUNCIONES ADMINISTRATIVAS. 12

1.1.1.1. PLANIFICACIÓN 15

1.1.1.1.1. PLANIFICACIÓN OPERACIONAL 15

1.1.1.1.2. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 16

1.1.1.1.2.1. MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 17

1.1.1.1.2.2. FODA 17

1.1.1.1.2.2.1. FORTALEZAS 18

1.1.1.1.2.2.2. DEBILIDADES 19

1.1.1.1.2.2.3. OPORTUNIDADES 20

1.1.1.1.2.2.4. AMENAZAS 21

1.1.1.1.2.3. IMPLEMENTACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN 21

1.1.1.2. ORGANIZACIÓN 22

1.1.1.2.1. TIPOS DE ORGANIZACIONES 23

1.1.1.2.1.1. ORGANIZACIÓN FORMAL. 23

1.1.1.2.1.2. ORGANIZACIÓN INFORMAL. 23

1.1.1.2.2. ELEMENTOS 23

1.1.1.2.2.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 24

1.1.1.2.2.2. DISEÑO ORGANIZACIONAL 26

1.1.1.3. DIRECCIÓN 28

1.1.1.3.1. MOTIVACIÓN 29

1.1.1.3.2. LIDERAZGO 30

1.1.1.3.3. COMUNICACIÓN 30

1.1.1.4. CONTROL 31

1.1.1.4.1. ESTABLECIMIENTO DE ESTÁNDARES 32

1.1.1.4.2. MEDICIÓN DE DESEMPEÑO SEGÚN ESTÁNDARES 33

1.1.2. EMPOWERMENT. 35

1.1.2.1. CAMINO HACIA EL EMPOWERMENT 36

1.1.2.2. FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL CAMBIO. 36

1.1.2.3. EL PROCESO DE CAMBIO 37

1.1.2.4. VALORACIÓN DEL ESTADO ACTUAL DE LA ORGANIZACIÓN 38

1.1.2.5. ELEMENTOS PARA APLICAR EL EMPOWERMENT 38

1.1.2.5.1. ACONDICIONAR LOS PUESTOS DE TRABAJO 38

1.1.2.5.2. EQUIPOS DE TRABAJO 39

1.1.2.5.3. ENTRENAMIENTO 39

1.1.2.5.4. PLANES DE CARRERA Y DESARROLLO 39

1.1.2.6. DETECCIÓN DE INEFICIENCIAS 41

1.1.2.6.1. ZAPP 42

1.1.2.6.1.1. PASOS 43

1.1.2.6.1.1.1. MANTENER EL AUTOESTIMA 43

1.1.2.6.1.1.2. ESCUCHAR Y RESPONDER CON EMPATÍA 43

1.1.2.6.1.1.3. PEDIR AYUDA PARA RESOLVER LOS PROBLEMAS 43

1.1.2.6.1.2. NIVELES 43

1.1.2.6.1.2.1. NIVEL UNO CADENA DE AUTORIDAD 44

1.1.2.6.1.2.2. NIVEL DOS EL LÍDER ES CENTRAL 44

1.1.2.6.1.2.3. NIVEL TRES DE TRANSICIÓN 44

1.1.2.6.1.2.4. NIVEL CUATRO DE COLABORACIÓN 44

1.1.2.6.1.2.5. NIVEL CINCO ALTO NIVEL DE EMPOWERMENT 44

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