Preguntas de calidad de cap 10 y 11
Enviado por xIWxPolox • 24 de Septiembre de 2019 • Tareas • 898 Palabras (4 Páginas) • 493 Visitas
Capítulo 10
1. Sobre la estratificación conteste lo siguiente:
a) ¿Cuál es el propósito de esta herramienta básica?
Analizar problemas, fallas, quejas o datos, clasificándolos de acuerdo con el problema
b) ¿Cómo ayuda a encontrar las causas de un problema?
Da una mayor claridad de los problemas que se presentan y esto nos ayuda a saber en que área debemos mejorar para poder solucionar las deficiencias presentadas.
4. En un área de servicios dentro de una empresa de manufactura se hace una encuesta para evaluar la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes. La encuesta consiste en 10 preguntas y cada una de ellas evalúa diferentes aspectos del servicio proporcionado. Las respuestas para cada pregunta es un número entre 0 y 10. Para hacer un primer análisis de los resultados obtenidos se suman los puntos obtenidos de las 10 preguntas para cada cuestionario. A continuación, se muestran los puntos obtenidos en 50 cuestionarios.
78 78 82 85 81 86 80 73 84 78 68 84 75 78 76 76 82 85 91 80 70 87 77 82 84 48 49 39 39 43 35 42 34 44 49 34 30 43 31 34 41 42 45 42 35 38 39 42 43 29
a) Considerando que los primeros 25 cuestionarios provienen de un departamento y los restantes 25 de otro, realice un análisis estratificado por departamento en el que se calculen los estadísticos básicos: media, mediana, desviación estándar, etcétera.
[pic 1]
b) ¿Cuáles son sus observaciones más importantes acerca del análisis hecho antes?
El departamento 1 tiene una calidad que supera con creces a la del departamento 2
c) Al enfocarse en el departamento con mayores problemas, ¿sería de alguna utilidad estratificar los datos por pregunta? Explique su respuesta.
Sí, esto nos ayudaría a ver con mayor claridad los fallos que está teniendo este departamento y de esta manera poder eliminarlos.
12. Mediante un análisis, se ha detectado que en una empresa se tienen seis tipos básicos de quejas de los clientes, pero cada tipo causó diferente grado de insatisfacción o molestia en el cliente. La escala que se ha utilizado para medir el grado de molestia es el siguiente: máxima molestia (10 puntos), mucha insatisfacción (8), molestia moderada (6), poca (4), muy leve (2). Además, en el análisis se determinó la frecuencia con la que han ocurrido las distintas quejas en el último semestre. La tabla siguiente sintetiza los resultados de tal análisis:
Realice un análisis de Pareto para determinar sobre qué tipo de queja se deben dirigir los esfuerzos para atender sus causas. Aplique la característica 2 del diagrama de Pareto. [pic 2]
Tipo de queja | Grado de molestia | Frecuencia de ocurrencia |
A | 4 | 12% |
B | 8 | 5% |
C | 2 | 40% |
D | 6 | 25% |
E | 4 | 10% |
F | 8 | 8% |
Capítulo 11
1. Sobre el diagrama de causa-efecto, conteste:
a) ¿Por qué se le conoce como diagrama de Ishikawa?
Porque fue creado por Kaoru Ishikawa, experto en dirección de empresas, quien a su vez estaba muy interesado en mejorar el control de la calidad.
b) Otro nombre que recibe es el de diagrama de pescado. ¿Por qué?
Porque podemos considerar sus espinas las causas de los problemas planteados, que contribuirán al descubrimiento de su efecto, además del formato gráfico que se asemeja al diseño de un esqueleto de pescado.
c) ¿Cuál es su propósito?
El propósito se considera analizar las razones que determinan varios motivos que pueden ser: identificar problemas, insumos o materiales, métodos utilizados, problemas asociados al personal. Nos permite, lograr un conocimiento común del problema complejo.
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