Recursos Humanos

¿CÓMO HACE UNA ORGANIZACIÓN EFICIENTE

MEJORAS ORIENTADAS AL VALOR?

La resolución de problemas, el aislamiento y análisis de un problema y el desarrollo de una solución permanente, es una parte integral de la mejora de procesos en una organización eficiente. Una organización de este tipo emplea herramientas y técnicas de resolución de problemas para generar valor por medio de la mejora de procesos. Las herramientas y técnicas de resolución de problemas son esenciales para lograr mejoras de procesos efectivas porque ayudan a los equipos a descubrir las causas raíz de los problemas y a desarrollar soluciones para eliminarlos. Las soluciones bien estructuradas atacan la causa raíz de un problema en lugar de los síntomas. Para resolver problemas de manera eficaz y por lo tanto realizar mejoras orientadas al valor, la gente necesita recibir capacitación en los procedimientos adecuados de resolución de problemas. Los proyectos de resolución de problemas deben ser objetivos y enfocarse en buscar las causas raíz. Las soluciones propuestas deben evitar que un problema vuelva a presentarse. Debe haber controles para supervisar la solución. El trabajo en equipo, la resolución de problemas coordinada y controlada, las técnicas de resolución de problemas y la capacitación estadística se conjuntan para asegurar que los problemas se aíslen, analicen y corrijan. En este capítulo se presenta un proceso de resolución de problemas estructurado, al igual que herramientas de mejora de procesos como diagramas de Pareto, diagramas de causa y efecto, hojas de verificación, análisis de campo de fuerza, histogramas, diagramas de dispersión y gráficas de control. Los conceptos, herramientas y técnicas que se enseñan en este capítulo son parte integral de las metodologías de mejora continua y Seis Sigma. Los equipos de resolución de problemas, que utilizan herramientas y técnicas de resolución de problemas, son la parte fundamental de la mejora de procesos. Los equipos que siguen un proceso de resolución de problemas estructurado pueden identificar y corregir procesos costosos, ineficientes e ineficaces en una organización. Los proyectos de resolución de problemas se deben enfocar en problemas estrechamente relacionados con cuestiones orientadas al valor para el cliente, objetivos clave de la organización o prioridades de negocios. Los problemas pueden pertenecer a diversas categorías: reacción, mejora, innovación e invención. Los problemas de la categoría de reacción se enfocan en reaccionar a situaciones que requieren atención inmediata y una corrección de corto plazo. Después de la reacción sigue una corrección de largo plazo, es decir, la corrección de errores eliminando las causas raíz del problema para evitar que se vuelva a presentar. La mejora va más allá pues revisa procesos que no necesariamente tienen problemas inmediatos pero que han enfrentado problemas en el pasado. Estos problemas forman parte de un esfuerzo de mejora continua de métodos y procesos que emprenden todas las organizaciones eficientes. Los acciones de mejora se concentran en productos, procesos, sistemas y actividades que conforman las actividades cotidianas de una organización. Algunos problemas requieren cambios radicales e innovaciones a métodos, procesos y sistemas actuales. Para estos problemas de innovación, la clave son los avances tecnológicos. La última categoría, la invención, da por sentado que el enfoque actual o una modificación al mismo nunca cumplirán los requerimientos del cliente y por lo tanto es necesario desarrollar un nuevo sistema, proceso o producto. El nuevo sistema, proceso o producto será más eficiente, se desempeñará a un nivel más alto y generará más satisfacción en el cliente. Los sistemas, procesos y productos recién inventados deben rebasar las expectativas actuales y futuras del cliente. Conforme los equipos aborden los diversos problemas existentes en el lugar de trabajo, deben tener presente el tipo de problema al que se enfrentan y aplicar las herramientas y técnicas apropiadas para resolverlo.

EJEMPLO 10.1 Análisis de causas raíz

RQM Inc., un fabricante de automóviles, compra a proveedores la mayoría de sus partes y las ensambla en su planta de ensamble final. Durante los seis meses anteriores, RQM ha estado experimentando problemas intermitentes de humo y olor cuando los vehículos terminados se echan

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