SOUTH WEST AIRLINES

INTRODUCCIÓN

El presente caso es uno de los más atractivos de estudio ya que es a la vez muy fácil y complicado poder explicar todas las estrategias que utiliza la empresa Southwest para mantenerse como líder en su rama. Paradójicamente el concepto es tan sencillo que muchas veces resulta complicado de explicar; o a veces al sector en el que se encuentra ubicado; por su estructura y formalidad resulta imposible que una empresa con la cultura corporativa que sostiene se mantenga dándoles continuos dolores de cabeza.

Es claro que la presencia brillante e innovadora de su máximo directivo y fundador Herbert Kelleher mantienen a flote Southwest, ya que es un líder nato y además un “chiflado” hombre de negocios que prefiere quedarse hasta la madrugada en un bar con un mecánico de su compañía con el afán de conocer qué es lo que está sucediendo con su empresa. El éxito radica en que ha logrado “contagiar” con este entusiasmo y camaradería a todo su grupo de colaboradores que sobrepasan los 22.000.

Su forma irreverente de instalar sus políticas que no van de la mano con los manejos tradicionales de la industria; han logrado que marque una diferencia crucial y atractiva para cada uno de sus fieles clientes que no cambian el ambiente de camaradería y de excelente servicio que brinda a bordo Southwest.

Su política de bajos costos y de un servicio sin igual para sus clientes lo hacen líder en el mercado y conjuntamente con un equipo de personas motivadas a realizar cualquier esfuerzo por que su empresa cumpla con su objetivo, han levantado los celos de todos sus competidores que con vanos esfuerzos han tratado de imitar a este gigante de distancias cortas.

CASO SOUTHWEST

Encontrar de una empresa que desee brindar servicios y productos de alta calidad y a bajos precios, parece algo difícil de creer, pero existe una empresa que brinda todo esto y mucho más. Gracias a la audacia y a la visión de un empresario que desde hace 35 años viene rompiendo todos los esquemas en cuanto servicio y cultura organizacional de un sector industrial difícil de manejar por lo conservador y tradicional que es: el sector de la aviación comercial.

Se trata de Southwest que ha logrado un constante crecimiento año tras año y se ha posicionado como la línea aérea más rentable, puntual y con el más alto grado de satisfacción al cliente en el mercado norteamericano.

Hablar de Southwest, es hablar de una cultura, de una ideología, de una actitud; no de una empresa, sino hablar de servicio y de cómo se deben hacer las cosas bien, cuando se tiene amor por lo que se hace.

Podemos darnos cuenta de esto con solo leer su misión:

MISION

“La misión de Southwest Airlines es la dedicación a la más alta calidad de servicio al cliente entregada con una sensación de calidez, amistad, orgullo individual, y el Espíritu de la empresa”.

¿FUERA DE CONTEXTO?

Se podría uno imaginar que una empresa como Southwest que cuenta con 23.000 trabajadores y una flota de aviones de más del triple de los que cuenta cualquier línea aérea importante tiene la siguiente filosofía:

* Piensan en “pequeño” antes que en “grande”. Solo vuelan en ciertas ciudades de los EEUU y con un solo tipo de avión.

* Nunca cambian su nicho de mercado.

* La satisfacción del personal por trabajar en la empresa es lo más importante. Incluso antes que la del cliente.

* Dan la oportunidad a sus trabajadores de adquirir acciones de la empresa.

* La mejor imagen de marca que pretenden dar es hacia el interior de la empresa, antes que darla al exterior.

* No dan a bordo más que cacahuates como alimento.

* Cualquier acción por parte del personal que justifique la satisfacción del cliente y no ponga en riesgo la seguridad a bordo es permitida. Pueden cantar, hacer bromas respetuosas e incluso disfrazarse.

* No es difícil ver al personal de alto rango apoyando en labores distintas a las suyas para reducir los tiempos en tierra y que los aviones puedan despegar lo antes posible.

* El presidente y fundador de la compañía se esmera en tener un trato verdaderamente estrecho con todo el personal y que éste se entere de todo lo que se está haciendo, para hacer de Southwest la línea aérea de bajo costo número uno de los EEUU.

* Ven una competencia más cercana con las líneas de transporte terrestre de pasajeros que con las líneas aéreas convencionales

* Fueron los pioneros en ofrecer viajes sin boleto impreso y pases de abordar de plástico reutilizable.

* El presidente de la compañía tuvo la satisfacción al levantarse un día de aniversario de la compañía, comenzar a leer el USA Today, el diario de mayor tiraje en el mundo y de encontrarse un desplegado de una plana, pagado por todo el personal, en donde los 23.000 trabajadores de Southwest le agradecían sus múltiples “locuras” a lo largo de los años pero sobre todo su enorme calidad humana.

Pero han logrado dar respuesta a preguntas como: ¿Cómo lograr ser una empresa rentable; que enfrente los más bajos costos; que pueda ofrecer los mejores precios del mercado; de gran eficiencia; de alta seguridad y que logre la satisfacción de sus clientes?

Pero no todo ha sido de color de rosa; pues la empresa tuvo que lidiar engorrosos litigios por largos cinco años para poder ver visualizado su sueño de levantar su primer vuelo en el año de 1971. La empresa mostró rendimientos a los dos años de funcionamiento y desde ese entonces todos los años se ha mantenido y permanecido rentable, lo cual vuelve locos a los industriales del ramo.

DESARROLLO DEL CASO

De esta manera se analizan varios aspectos y se responden a ciertas preguntas que nos planteamos como son:

CAUSAS DE ÉXITO

Consideramos que las causas de éxito de Southwest se debe a la conjugación de varios aspectos relevantes en el mundo empresarial como son: Sus bajos costos y la lealtad de sus clientes.

Sus bajos costos se deben a varias razones: Southwest ofrece sólo lo que el cliente necesita; no se sirven comidas a bordo y no existen asientos de primera clase; la empresa no se afilia a los grandes sistemas de reservación que utilizan las agencias de viajes debido a que considera que las tarifas por este concepto son demasiado costosas; la aerolínea usa un solo tipo de avión, el Boeing 737 que se caracteriza por su bajo consumo de combustible, así garantiza bajos costos de entrenamiento y mantenimiento. Asimismo, un importante activo es su muy productiva fuerza laboral. Los empleados de Southwest manifiestan que están dispuestos a trabajar arduamente ya que se sienten apreciados por parte de la alta gerencia.

Como lo dice un auxiliar de vuelo, "Uno no quiere decepcionar a Herb”. Herb Kelleher, su director ejecutivo, ha llegado a colaborar con los auxiliares de vuelo para servir bebidas y con los ingenieros para prestar el servicio de mantenimiento en los aviones. Además, Southwest maneja un generoso plan accionarlo que se extiende a todos sus empleados, el cual ha permitido que ellos posean cerca del 10% de las acciones de la aerolínea; este hecho ha proporcionado un gran incentivo para trabajar de manera ardua y comprometida.

La lealtad de los clientes de Southwest también se debe a varias razones. Los bajos costos les permiten ofrecer precios cómodos a sus clientes. Esto genera lealtad, la cual adicionalmente es fortalecida por su reputación como la empresa de transporte aéreo más confiable en la industria. Esta compañía posee la mínima duración de inmovilización de sus aparatos; su tripulación necesita tan sólo 15 minutos para recibir un avión y prepararlo para la partida, a fin de que los vuelos continúen siendo puntuales. La compañía también posee una buena reputación por atender las inquietudes de sus clientes. Por ejemplo, cuando cinco estudiantes de Texas, que viajaban semanalmente a una escuela de medicina fuera del estado, se quejaron porque el vuelo los había retrasado 15 minutos para llegar a su clase, Southwest adelantó 15 minutos el horario de partida.

Y así como éstos hay varios casos de clientes satisfechos por el servicio recibido por parte de Southwest, como por ejemplo una persona que por un retraso de su vuelo, iba a perder su conexión con su vuelo desde Minneapolis a Chicago, tenía más de 10 minutos de retraso desde la hora de salida de su vuelo, pero cuando corrió por si acaso encontraba aún su vuelo; se sorprendió al ver que fue recibido por su nombre y con un abrazo de la persona que lo recibió en la puerta, fue el último en abordar, se quedaron a esperarlo.

Muchas de estas historias marcan el nivel de satisfacción que tienen sus clientes y la lealtad que le profesan a Southwest; no es coincidencia pensar que las causas de éxito de la aerolínea dependen de éstos factores.

ANALISIS DEL ATRACTIVO DE LA INDUSTRIA DE LAS AEROLÍNEAS EN LOS 90’S

Durante la mayor parte de los últimos 15 años, la industria estadounidense de transporte aéreo ha sido, como inversión, una de las menos atractivas.

En la década de 1990, los Estados Unidos inició un esfuerzo concertado para liberalizar su política de transporte aéreo internacional y lograr un régimen abierto en todo elmundo, reconociendo la importancia de la aviación con respecto a la globalización de la economía mundial. Es decir los cielos abiertos “Open Skies”

Por otra parte, los acuerdos "Open Skies" han liberalizado las condiciones de los pasajeros, carga y las operaciones de fletamento, así como de los acuerdos de comercialización cooperativa (alianzas, códigos compartidos).

Aumento de

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