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Teorías de Colas Trabajo de Investigación sobre la empresa Vimenca (Wester Union)

marianni.12Práctica o problema27 de Octubre de 2018

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Universidad Autónoma De Santo Domingo

Facultad de Ingenieria y Arquitectura

Escuela de Ingenieria Industrial

Asignatura:

Investigación de Operaciones II

IND-3320-04

Tema:

Teorías de Colas

Trabajo de Investigación sobre la empresa Vimenca (Wester Union)

Sustentantes:

Marianni Montero        

Evelyn Familia            

       Asesor:                                               Santo Domingo, Rep. Dom.

Ing. Jaime Olmo                                                        Abril 10 del 2017


Tabla de contenido

Capítulo I: Diseño de la investigación        5

1.        Introducción        5

1.1        Planteamiento del problema        6

1.2        Objetivo General        7

1.2.1        Objetivos Específicos.        7

1.3        Justificación e importancia del problema        7

1.4        Delimitación        8

1.5        Metodología        8

Capítulo II: Marco Teórico Conceptual        10

2.        Origen y Fundamento de la Teoría de Cola        10

2.1        Importancia de la teoría de colas        11

2.2        Concepto Teoría de Cola        12

2.3        Modelo de formación de colas        12

2.4        Objetivos de la Teoría de Colas        14

2.5        Elementos que componen un modelo de colas        14

Cliente:        14

2.6        Medidas de rendimiento para evaluar un sistema de colas        18

2.7        Modelos de la teoría de colas        19

2.7.1        Líneas de espera de un solo canal        19

2.7.2        Líneas de esperas con canales múltiples        20

2.8        Notación usada en teoría de colas:        20

Capítulo III: Estudio del Modelo de Teoría de Colas        21

3.        Western Union (Vimenca)        21

3.1        Historia        21

3.2        Objetivos de la empresa        22

3.3        Misión, Visión, Valores        23

3.4        Principales servicios        23

3.4.1        Agente de Cambio Remesas Vimenca S.A.        23

1.        Transferencia de Dinero En Minutos:        24

2.        Pago Rápido / Quick Pay:        24

3.        Tarjeta Western Union®:        24

4.        Tarjeta Marca Compartida (Créditos a Cuenta):        24

3.5        Banco Vimenca.        24

1.        Cuentas Bancarias:        25

2.        Tarjetas:        25

3.        Préstamos:        25

Data Vimenca. S.A.: Call Center and BPO Outsourcing solutions.        25

3.6        Vimenpaq.        25

3.6.1        Cartera de Servicios:        26

3.7        Paga Todo        26

Capítulo IV: Análisis del Modelo de Teoría de Colas        27

Obtención de datos        27

Conclusión        33

Recomendaciones        34

Bibliografía        35

Webgrafía        35

Capítulo I: Diseño de la investigación

  1. Introducción

Considerando que los modelos de teoría colas permiten encontrar un balance adecuado entre el costo de servicio y la cantidad de espera, se ha decidido hacer usos de estos modelos para analizar el sistema de atención al cliente.

Este proyecto de investigación de operaciones está destinado a analizar el sistema de atención al cliente en la empresa: Vimenca (Western Union) un banco multinacional que ofrece diversos servicios a los clientes entre ellos el envío de remesas, cambio y compra de monedas internacionales (Dólar y Euro), entre otros. En el mismo se tratará sobre la empresa seleccionada, su estructura organizacional y la aplicación del modelo de teoría de colas.

Grupo Vimenca con más de 60 años de experiencia en las áreas de servicio al cliente ha tenido éxito rotundo a lo largo de todo el territorio nacional. Esta empresa es del sector privado, fue fundada y dirigida por su presidente, el señor Víctor Méndez Capellán. Western Union (vimenca) es uno de los bancos más valorados en cuanto a servicios financieros y de comunicación se refiere y Se caracteriza por la alta calidad y seguridad de sus servicios.

Al realizar este estudio se persigue obtener soluciones más eficientes en cuanto a (costos, beneficios, tiempos, recursos, etc.) en el área de servicio y atención al cliente de la empresa en cuestión implementando los métodos de teoría de cola.

  1. Planteamiento del problema

Vimenca (Western Union) como de servicios financieros y de comunicación se refiere tiene una excelente valoración en el mercado caracterizándose por su alta calidad y seguridad que brinda al usuario de sus servicios.

Uno de los grandes cambios que hoy en día experimentan las empresas es el de mejora continua en los tiempos de servicios buscando reducir de manera significativa la espera para poder lograr costos proporcionales al servicio brindado.

La sucursal de vimenca ubicada en la sirena próximo a la Universidad Autónoma de Santo Domingo , los clientes se están quejando por la larga fila de espera que estos tienen que  afrontar una vez llegan al establecimiento. Se quiere analizar el proceso que se da entre el cliente y los cajeros en cuanto al servicio se refiere, determinando con cuantos cajeros sería más factible reducir el tiempo de espera para los clientes. Se estimó que el  tiempo promedio de llegada entre un cliente y otro  es de 9 minutos.

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