Recursos Humanos Y Gestión Del Talento Humano

Introducción

El siguiente trabajo realizado es acerca de la Capacitación de personal, por medio de una investigación realizada a través nuestro grupo en la Clínica Dr.G’s Weight Loss & Wellness,creemos que es un tema muy relevante ya que la capacitación de los colaboradores en las empresas es vital, porque enseña a los empleados tanto nuevos como antiguos habilidades básicas que necesitan para desempeñarsu trabajo y así obtener un buen desempeño laboral. Dicha empresa o franquicia realiza una serie de capacitaciones para evaluarel desempeño, acciones disciplinarias y asensos entre otras cosas y de las cuales presentaremos un ejemplo de como ellos aplican las capacitaciones en el área de atención al cliente.

Objetivos

A través de esta investigación se planea dar a conocer la importancia de la capacitación del personal, también como se capacita en dicha empresa específicamente en el área de servicio al cliente, los procedimientos que se debe seguir en dicha área en la clínica Dr. G´s WeightLoss & Wellness, a saber:

 Manual de Entrenamiento Atención al Cliente

 Un nuevo cliente con cita programada

 Para un cliente con cita (VC)

 Para un paciente nuevo que no tiene cita y llego a la clínica

 Como se aplican exámenes a las recepcionistas

Es por ello que a continuación presentaremos lo enunciado antes.

Importanciadelacapacitación delpersonal

Actualmente el éxito de los negocios depende mucho del conocimiento e información que los colaboradores manejan para realizar sus funciones, muchas solo requieren de actualizaciones de información y un poco de motivación, y por eso es muy importante analizar la necesidad de conocimiento que requieren los empleados, pero sin duda alguna las capacitación es el principio de una cadena simple pero efectiva de motivación, compromiso, satisfacción personal, y productividad, las Capacitaciones aumentan el rendimiento laboral, la retención de empleados y el éxito. En la Clínica Dr.G’s Weight Loss & Wellness se trata de mantener las capacitaciones de forma organizada y sistemática para obtener resultados satisfactorios.

Manuales y Registros de Capacitación

La franquicia maneja un control de registros de capacitación en los archivos de personal para las evaluaciones de desempeño, acciones disciplinarias y asensos. También cuanta con manuales de capacitación de Operaciones (Franquiciados) y manuales de entrenamiento general para el staff (Médicos, Wellness Coach, Asistente Medico y Recepcionistas), los manuales se mantiene en custodia con el franquiciado principalmente los manuales médicos ya que estos cuentan con información muy confidencial.

Algunos de los Manuales son los siguientes:

Physician Manual (Manual del Médico): Este manual se les brinda a los Directivos Médicos en la sede Central de la franquicia en EEUU, en este manual se encuentra toda la información médica e investigaciones de todo lo relacionado con el rubro de la empresa. Este mismo manual se utiliza para capacitar a nuevos médicos que se incorporan a la operación y también se utiliza como retroalimentación anual. Cada año este manual se va actualizando con nuevos estudios o indicaciones de la sede central en EEUU.

Training Manual (Manual de Entrenamiento General): En este manual se encuentran los estándares de la franquicia en relación a cada uno de los puestos.

Operations Manual (Manual de Operaciones): En este manual esta toda la información que el franquiciado debe tener para la el manejo de la operación completa.

Capacitaciones

Las capacitaciones a los franquiciados son las más intensas y largas ya que estas capacitaciones abarcan todo el manejo de la operación de la franquicia, nuevas políticas y cambios en la administración de la misma, estas capacitaciones es obligatorio que sean en la sede central de la Franquicia en EEUU. Las capacitaciones del resto de los empleados se realizan anualmente de acuerdo al puesto, hay algunas capacitaciones en el que se convoca a todo el personal, estas se realizan aproximadamente 3 veces al año. También están las capacitaciones por implementación de alguna nueva metodología o proceso, para estas capacitaciones se cuenta con personal directo de la franquicia que viaja a cada uno de los países a realizarla proporcionando los manuales que corresponden y hay algunas que se hacen en línea.

Siempre se hace lo posible por mantener al colaborador entretenido y muy bien atendido en las capacitaciones y se les dan kits con accesorios y manuales de la marca.

Manual de Entrenamiento Atención al Cliente

Estos son los procedimientos que se debe seguir en la atención al cliente en la clínica Dr. G´s WeightLoss & Wellness

1. Con el fin de realizar ciertas tareas necesarias, siempre llegar a la clínica 30 minutos antes de la apertura. Tendrá que ser organizada, para que pueda ofrecer el mejor servicio posible.

2. Los siguientes pasos son necesarios para iniciar el día en el trabajo:

• Abrir la puerta de entrada

• Desactivar la alarma

• Encender las luces

• Encender la computadora y entrar a la página oficial de Dr. G´s

• Imprimir el perfil del paciente que están programadas para llegar ese día

• Encender el radio

• Encender los aires acondicionados a 75º F.

• Organizar todos los medicamentos en orden alfabéticos, y tener listos los pedidos pendientes.

3. Organizar los folletos y los documentos de información del paciente, asegúrese de darle la bienvenida a cada uno de los clientes “Hola buenos días/ tardes bienvenido a Dr. G´s.”

4. La recepcionista debe contestar el teléfono de acuerdo a su capacitación de atención al cliente. Es extremadamente importante que la percepción del cliente sea transmitido desde el momento que entra a la clínica de Dr. G´s. este es un lugar que cambia vidas para mejorar en forma general su salud y su bienestar, no solo perder peso.

5. El objetivo es hacer sentir al cliente bienvenido y confortable, con una alta calidad de atención de forma amigable y eficiente.

6. Pedir al paciente que firme la hoja de llegada, luego colocar la tira que firma atrás de la página para cumplir con la regla de confidencialidad del cliente.

7. Determinar qué tipo de paciente llega a la clínica, si es por primera vez (PVC), por seguimiento durante el programa (VC) o por mantenimiento (VP). Una vez identificado, lo guiara usted al siguiente paso involucrando el proceso.

Un nuevo cliente con cita programada

• Un nuevo cliente que tiene una cita necesitara llenar los documentos requeridos

• Después de que el paciente se registra (paso #6) darle al paciente la documentación y la (HIPPA).

• Si es necesario, provea cualquier tipo de ayuda al cliente mientras está llenando los documentos requeridos.

• Una vez llenado la documentación correspondiente, asegúrese que todos los documentos incluyendo la (HIPPA) estén llenados y firmados correctamente, y hayan puesto en cada página sus iníciales.

• Explíquele al cliente la importancia de llenar el formulario (HIPPA) y el concepto de privacidad del cliente.

• Verificar que la información del cliente sea actualizada (teléfono, dirección, E-mail)

• Si el cliente no firma la hoja de consentimiento sino hasta después de ver al médico asegúrele al cliente que no hay ningún problema

• En la sala de espera virtual del Software dele click al icono del nombre del cliente que está a lado derecho de su pantalla. Esto moverá al paciente al lado izquierdo de su pantalla, y colocara al cliente en la sala de espera virtual, y le permitirá a usted ver cuánto tiempo ha esperado el cliente para seguir el paso siguiente. Esto es muy importante. Identificar cuanto tiempo tiene de esperar un paciente nos dará la oportunidad de mejorar nuestra atención al cliente.

• Una vez firmado la documentación necesaria, amablemente dele gracias al cliente por tomarse el tiempo de llenar la información, e infórmele que la asistente medico saldrá en unos momentos para atenderle.

• Digite toda la información del paciente al sistema de Dr. G´s e imprima el perfil del paciente (PP).

• La siguiente hoja del Software de corta impresión es la tabla del cliente, que contiene la información que la Asistente Medico, la Asesora de Bienestar, y la Doctora necesitaran para hacer su trabajo eficientemente.

• La función de impresión del software está localizada en la esquina derecha abajo de la página demográfica del cliente que desea imprimir. Simplemente de click en el icono de impresión y siga los pasos de los documentos que usted desea imprimir.

• Adjunte el perfil del paciente (PP) al expediente.

• Luego coloque los documentos en el tablero, y así estén listo para el siguiente paso.

Para un cliente con cita (VC)

• Una vez identificado como un cliente de seguimiento durante el programa (VC), haga que el cliente se anote en la hoja de llegada, luego colocar la tira que firma atrás de la página para cumplir con la regla de confidencialidad del cliente.

• El siguiente paso es para determinar si el cliente tiene cita para ver al doctor, la asesora

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