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“APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MEJORA CONTINUA EN LA TAQUERIA EL PASTORCITO”

sevadorInforme25 de Enero de 2017

3.576 Palabras (15 Páginas)1.749 Visitas

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TÍTULO DEL PROYECTO

 “APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MEJORA CONTINUA EN LA TAQUERIA EL PASTORCITO”

ASIGNATURA:

INGENIERIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

PRESENTAN:

MIGUEL ANGEL HERNÁNDEZ DÍAZ

TERESA MARTINEZ ARIAS

ROGELIO PAREDES CARRILLO

JOSE RODOLFO PEDROZA ORDUÑA

CRHISTIAN ANDRES ROSALES LÓPEZ

 

ASESOR

ING. SONIA RAFAELA DE JESUS SALAZAR LIZAN

H. VERCRUZ, VER.                                       DICIEMBRE DEL 2015[pic 6][pic 7]

INTRODUCCIÓN

El presente proyecto denominado “Aplicación de Estrategias de Mejora Continua en la Taquería ” constituye una propuesta para mejorar la productividad y calidad en el servicio de dicha empresa, mediante el diseño de un plan de implementación de las técnicas más apropiadas que se puedan emplear.

OBJETIVO GENERAL

El objetivo general con la implementación de mejoras en el establecimiento “El Pastorcito” es fortalecer la posición competitiva, estar más cerca con los clientes, ganar su lealtad y hacer llegar el servicio a más personas, lograr su total satisfacción con la relación precio-calidad y difundir una imagen de confianza y solidez por parte del servicio brindado.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

  • Reducir el tiempo de respuesta en la atención al cliente.
  • Mantener la higiene en todo el proceso.
  • Aumentar la capacidad instalada.
  • Aumentar el rendimiento de los trabajadores.
  • Mejorar las condiciones físicas de las instalaciones.
  • Elaborar y difundir publicidad del establecimiento.
  • Crear una carta con especificaciones de los productos que oferta el negocio.

SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA “EL PASTORCITO”

Reseña histórica

En el año de 1992, el señor José Alfredo Paredes Colorado fue liquidado de la empresa PEMEX por una restructuración del personal.

Con el fin de dar sustento a su familia, el señor Alfredo en el año de 1993 decidió poner una taquería, debido a que gracias a un familiar contaba con conocimiento en este tipo de comercios.

Inicialmente el negocio era ambulante y se encontraba en el estacionamiento de un edificio en la calle José Vasconcelos en el Infonavit Chivería, contaba con tres trabajadores miembros de la familia del señor Alfredo.

Ocho años más tarde, en el año 2001,  debido al crecimiento que el negocio tuvo, el dueño decidió comprar una casa y remodelarla a fin de mudar la taquería ahí. El local se encuentra a escasos metros de donde se inició el negocio, con número 634 de la calle José Vasconcelos.

En el año 2004, se decidió ampliar el mercado de venta por lo que se abrió una nueva sucursal de la taquería “El pastorcito”. Esta nueva sucursal se encontraba en la calle Victoria casi esquina Cortez en la colonia Centro.  Tiempo después en el año 2006, se abrió una nueva sucursal en la unidad habitacional Los Volcanes.

Lamentablemente por falta de personal de confianza para el año 2008 ambas sucursales fueron cerradas, para de esa manera poner más atención a la sucursal de Chivería.

Con 22 años de experiencia en comercio, la taquería “El pastorcito” ha logrado establecerse y ser conocida en la zona, ofreciendo ricos tacos al pastor, gringas y tortas. Así como servicios para fiestas.

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Taquería: El Pastorcito

Dirección:

Avenida José Vasconcelos No. 634

Infonavit Chivería

Teléfono: 9386851

Ubicación:

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Instalaciones: [pic 9]

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DISTRIBUCION EN PLANTA

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DISGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA

Los problemas a corregir o atacar fueron encontrados mediante la construcción de un diagrama de causa-efecto, el cual se muestra enseguida:

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ANÁLISIS FODA

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DIAGNÓSTICO DE LA MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD CALIDAD EN LA EMPRESA

A través de una entrevista personal con el dueño del negocio se llegó a la conclusión de que en la actualidad la Taquería no utiliza ningún indicador que le permita medir y evaluar la productividad y calidad de sus actividades diarias. Si bien es cierto, esta conoce a grosso modo los conceptos de productividad y calidad (satisfacción de los clientes), no ha aplicado ese conocimiento en el diseño de índices que le proporcionen información relevante en cuanto a la eficiencia de sus operaciones. En consecuencia, las decisiones relevantes son tomadas en base a interpretaciones erróneas de los resultados.

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METODOLOGÍA A UTILILIZAR

MODELO DE KANO

Se decidió utilizar la metodología de Kano para identificar cuáles son los requerimientos que los clientes desean que estén presentes en la Taquería el Pastorcito, ya que es un modelo práctico y fácil de interpretar. Para ello, primero se formulara un cuestionario, que asociado con una tabla de evaluación permitirá clasificar los requerimientos en atractivos, unidimensionales y obligatorios.

El cuestionario que se propone estará en función del análisis FODA y el diagrama de Ishikawa que se presentó anteriormente; constará de 20 preguntas que vendrán en pares, ya que para cada requerimiento existirá una pregunta funcional y otra disfuncional. La primera será del tipo “Si el servicio cumple con tal requerimiento, ¿cómo se siente?” La segunda, “Si el servicio no cumple con tal requerimiento, ¿cómo se siente?”. Las respuestas serán del tipo de selección múltiple. Las únicas alternativas aceptables serán las siguientes:

 

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

Dicho cuestionario se presenta en la siguiente tabla:

No.

Pregunta

Respuestas posibles

1a

Si se contara con una carta que muestre el menú, ¿Cómo se sentiría?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

1b

Si no se cuenta con carta, ¿Cómo se siente?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

2a

Si se contara con agua de sabor, además de refrescos, ¿Cómo se sentiría?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

2b

Si no se cuenta con agua de sabor, ¿Cómo se siente?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

3a

Si pudiera realizar pedidos a domicilio, ¿Cómo se sentiría?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

3b

Si no puede realizar pedidos a domicilio, ¿Cómo se siente?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

4a

Si pudiera hacer pedidos a través de Facebook, ¿Cómo se sentiría?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

4b

Si no puede realizar pedidos por medio de Facebook, ¿Cómo se siente?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

5a

Si se contara con servicio de apartado, ¿Cómo se sentiría?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

5b

Si no se cuenta con servicio de apartado, ¿Cómo se siente?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

6a

Si contáramos con promociones algunos días de la semana, ¿Cómo se sentiría?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

6b

Si no contamos con promociones ningún día de la semana, ¿Cómo se siente?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

7a

Si se contara con mejor iluminación en el local, ¿Cómo se sentiría?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

7b

Si no se cuenta con buena iluminación, ¿Cómo se siente?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

8a

Si se contara con mejor ventilación en el local, ¿Cómo se sentiría?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

8b

Si no se cuenta con una buena ventilación, ¿Cómo se siente?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

9a

Si se contara con servicio de televisión por cable, ¿Cómo se sentiría?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

9b

Si solo se cuenta con servicio de televisión abierta, ¿Cómo se siente?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

10a

Si se contara con imágenes de los productos en la pared, ¿Cómo se sentiría?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

10b

Si no se cuenta con imágenes de los productos en la pared, ¿Cómo se siente?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

11a

Si el personal contara con uniforme, ¿Cómo se sentiría?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

11b

Si el personal no cuenta con uniforme, ¿Cómo se siente?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

12a

Si se contratara más personal para que su pedido demore menos, ¿Cómo se sentiría?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

12b

Si su pedido demora mucho por falta de personal, ¿Cómo se siente?

  1. Me gusta.
  2. Es algo básico.
  3. Me da igual.
  4. No me gusta, pero lo tolero.
  5. No me gusta y no lo tolero.

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