Caso KIA Motors

1. ¿Por qué le costaba tanto trabajo a Kia identificar el origen de los defectos en los automóviles que producía?

Porque la información de KIA estaba almacenada en al menos 7 distintos sistemas operados por los departamentos de garantía, repuestos, consumidor, y asuntos legales. Esto impedía tener una visión completa de los defectos de sus automóviles. Le costaba tanto trabajo porque, no contaba con un sistema de información integrado, ya que su información estaba fragmentada en diferentes sistemas y esto hacia difícil la toma de decisiones.

2. ¿Cuál fue el impacto para Kia de no contar con un sistema de información para dar seguimiento a los defectos? ¿Qué otros procesos de negocio resultaron afectados aparte de la manufactura y la producción?

El impacto que se provocó, fueron las constantes quejas de sus clientes por reclamos de garantías y notificaciones de defectos de los vehículos. Por lo tanto, las ventas y utilidades comenzaron a disminuir ya que el porcentaje de defectos era elevado y al tratar de quedar bien con sus clientes tuvieron que invertir fuertes cantidades de dinero para solucionar el problema y como esta cantidad era alta, se dieron cuenta que era una solución a corto plazo y que si seguían así se podrían ir a la quiebra.

3. ¿Cuánto mejoro el nuevo sistema de reporte de defectos de Kia la manera en que operaba su negocio?

El cambio en la mejora fue notable, ya que la información proporcionada por este sistema de notificación anticipada de defectos, ayudó a KIA a identificar su origen y a determinar el porcentaje de sus vehículos que podrían tener problemas. Así la empresa pudo mejorar sus procesos de producción antes de que los problemas se

extiendan y en consecuencia redujo costos por reparaciones de garantía.

4. ¿Qué aspectos de administración, organización, y tecnología tuvo que enfrentar Kia cuando adopto su nuevo sistema de control de calidad?

En administración:

 Se implemento lo que es la notificación temprana de defectos cuya capacidad es la de notificar problemas potenciales, esto requiere de mayor capacidad para solucionar los problemas, pero menos esfuerzo.

 Nuevos informes para la toma de decisiones.

 Revisiones periódicas de las quejas de los clientes y de los defectos de los vehículos.

En Organización:

 Se unifico la información por lo tanto se había vuelto menos compleja.

 Tercerización de los informes de los sistemas de quejas, pudiendo centrarse en sus ventas, permitiéndoles mantener un control en la producción siguiendo un estándar de calidad.

En Tecnología:

 Tenía que contratarse personal capacitado y se solicito la ayuda de Infogain (empresa consultora se software) para diseñar una nueva solución de problemas (Un software motor de reclamaciones de garantía).

5. ¿Qué nuevos procesos de negocios hicieron posibles el nuevo sistema de control de calidad de Kia?

Entre los nuevos procesos de negocios introducidos con la implementación del nuevo sistema en la compañía KIA están:

 La detección de defectos desde muy temprano, apoyado en la tecnología de la información, lo que hizo que se pudieran identificar los defectos antes de salir al mercado.

 Mejorar los procesos de calidad de sus vehículos, permitiendo un mayor flujo de información para determinar estrategias más rentables que sirvan para mejorar los problemas de calidad.

 Por otro lado, también salió beneficiado el proceso de producción, ya que al fabricar ciertas partes de los vehículos, se tiene que verificar el informe de quejas de los clientes, el cual es revisado por el área de

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