Diagnóstico de una Necesidad de Mejora o Cambio

Informe lll

 Diagnóstico de una Necesidad de Mejora o Cambio[pic 2]

Profesora: Paola Merino

Ayudante: Fernanda González

Gestión de personas ll

Sección 3

Sábado 19 de mayo de 2018

Vicente Amunategui

Alonso Godoy

José Tomas Ariztia

Benjamín Villela

Martin Sáenz

Vicente Correa

Índice

Página 1                                                                                                  Portada

Página 2                                                                                         Índice

Página 3                                                                                     Resumen ejecutivo

Página 4                                                     Diagnóstico de acuerdo al Modelo de Análisis de Jerry Porras

Página 5                                                                                                                            Necesidad de cambio

Página 6                                                                         propuesta de intervención

Página 10                                                                                                                                             conclusión

Página 11                                                                                                                                          bibliografía

En este informe explicaremos y resolveremos los problemas previstos en el informe ll, en el cual nos basamos en el modelo de análisis de Jerry Porras. Para recoger la información y poder hacer un diagnóstico de la empresa.

Como grupos, realizamos 2 visitas guiadas por personal de la empresa, en donde nos explicaron el funcionamiento de la empresa y los distintos requerimientos que se necesitan para que Upcom funcione de la mejor manera y que los empleados puedan estar en las mejores condiciones posibles, ya que al trabajar en la industria del  call center, si no se tienen buenas condiciones de trabajo, los empleados pueden presentar muchos disgustos y así no tener motivaciones para realizar su trabajo

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Como mencionamos anteriormente, hicimos dos visitas a la empresa, en la primera fue más bien para ver cómo era el funcionamiento de Upcom, para esto nos reunimos con la sub gerente de recursos humanos y control de gestión, en donde nos dimos cuenta de algunos problemas que podría llegar a tener la industria del call center principalmente, en este caso la empresa Upcom que es la que como grupo estamos analizando. En nuestra visita final, nos dimos cuenta que los principales problemas que se presentaban en Upcom era que los empleados presentaban jornadas largas de trabajo en donde tienen pocos break y cortos que estos producen un desgaste físico y mental por parte de ellos, sumándole el espacio reducido de trabajo, el cual es un escritorio de tamaño chico en donde tienen su computador y las personas están muy pegadas las unas con las otras. Pero la principal amenaza que vimos nosotros es la entrada al mercado de un nuevo competidor con ideas más innovadoras que comunicarse por teléfono con los clientes o que los cambios en la tecnología puedan abordar más productivamente la industria del call center.

Para poder abordar todos estos problemas mencionados anteriormente, como grupo nos vimos la necesidad de buscarle soluciones a estos. Principalmente a la amenaza de nuevos entrantes en donde puede perjudicar a la industria del call center, los avances en tecnología que producen herramientas más eficientes para hacer el mismo trabajo y los problemas que puedan llegar a tener la empresa con sus empleados refiriéndonos a clima laboral, ambiente de trabajo entre otros que puedan perjudicar la productividad de los empleados.

Funcionamiento Organizacional:[pic 3][pic 4]

En esta dimensión al conversar tanto con Ingrid y con algunos operarios ambas partes informaban que al momento de que se proponen las metas por parte del directorio y gerencia algunas veces estas no se cumplen por falta de información que tienen los propios operarios quienes nos dijeron por ejemplo “muchas veces los jefes nos dicen que aumentemos llamados pero no cual realmente es la meta numérica a la cual hay que llegar”

Tipo de problema fundamental: lo calificamos así porque es una causa exclusiva, algo que para cumplir las metas y que la compañía siga creciendo esto tiene que solucionarse.

Otro problema que encontramos es la penalización que reciben los operarios pese a su buen desempeño que realizan día a día pero de vez en cuando hay clientes problemáticos que los insultan o agreden verbalmente cosa que un pequeño porcentaje de los trabajadores no toleran y se defienden algo que trae muchos problemas a los operarios.

Tipo de problema fundamental: lo ubicamos en esta categoría ya que es algo que se tiene que solucionar lo más pronto posible y cuando ocurra algo así ver que tanta culpa tiene el operario y que pudo haber hecho para no caer en los insultos.

factores sociales

En este ámbito trabajadores, ejecutivos y la Subgerente nos hablaron muy bien de la comunicación y relaciones sociales que hay dentro de Upcom, empresa que se ha preocupado constantemente en mantener las relaciones lo mejor posible.

Tecnología:

En esta dimensión UpCom es uno de los líderes en ventas de nuevos softwares a sus distintos clientes que día a día exigen tecnología para tener un buen funcionamiento dentro del mercado, pero un detalle que se les trajo algunos contratiempos al momento de fusionarse con DTS fue los distintos formatos que tenían ambas empresas en su recopilación de información y datos ya que UpCom tenía una gran cantidad de estas en Excel y DTS la almacenaba en una herramienta de mejor calidad. el problema se produjo al transferir esta información al programa ZAP en el cual hasta el dia de hoy la empresa conjunta ha dado instancias de capacitación a quienes sigan teniendo problemas con esta tecnología.

Tipo de Problema básico: lo diferenciamos como básico ya que este problema se ha ido superando a medida que pasa el tiempo con varias horas  de capacitación a los trabajadores que más necesitaban usar esta herramienta.

Ambiente físico:

en nuestra visita y algo que Ingrid nos advirtió que estaban recibiendo algunos reclamos por parte de trabajadores y por parte del directorio es que el cuidado del baño debería ser más veces por día ya que últimamente se estaba viendo más sucio este lugar y era necesario más limpieza, según lo que nos dijeron los mismos trabajadores no era algo de “vida o muerte” pero que sería mejor que lo solucionaran

Tipo de problema básico: se encuentra en calidad de básico por el hecho en que se solucionara por el bienestar de todos los que lo ocupan y no es algo fundamental en la realización de el trabajo de los operarios   

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Existen distintos tipos de problemas que llevan a diferentes consecuencias. Una de estas es el cambio organizacional,  el cual utilizan las empresas como estrategia para generar una necesidad de cambio provocando un mejor desempeño administrativo, social y técnico.

De acuerdo a nuestro diagnóstico realizado, la necesidad de cambio fundamental para influir en el desempeño de la empresa como tal, está relacionada con el funcionamiento organizacional de Upcom DTS. Esto se debe a que las metas que se proponen por año no logran llegar a los ejecutivos, quienes al no tener dicha información sólo se relacionan con el aumento o la disminución de llamadas. En otras palabras, el ejecutivo solo tiene relación con su supervisor, el cual pide mayor o menor rendimiento diario.

“Finalmente, una tercera señal puede llegar a partir de la necesidad de replantear la ideología y cultura organizacional de la empresa con el fin de propiciar un ambiente de trabajo atractivo para todos los colaboradores. En este caso, el cambio puede realizarse como un medio para fomentar una mejor relación entre los miembros de una organización a través de estrategias de motivación y fidelización.” (Articulo universidad esan).

“La actitud estratégica asumida por directivos y trabajadores dentro de una empresa debe responder a la necesidad de un enfoque coherente entre el pensar, decir y el hacer, así como entre el comprometimiento y la comprensión para posibilitar la rápida inserción de la empresa a un entorno turbulento y cambiante, todo equipo directivo está en la obligación de definir tanto el fin de su empresa como el camino o manera de alcanzarlo, es decir su estrategia, garantizando una actuación empresarial que permita mantener éxitos sostenidos, como se manifiesta, cuando se dice que es un proceso de mejora continua de la gestión interna de la entidad, que posibilita lograr de forma sistemática, un alto desempeño para producir bienes o prestar servicios competitivo” (artículo gestiopolis).

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