Diagnóstico y mejora de los servicios de las OD's

I.OBJETIVO

Atender el pedido solicitado por la Gerencia General mediante el Memorando N°00540-GG/2019, respecto a elaborar un Diagnóstico de las oficinas regionales y proponer cambios y establecer políticas y estrategias diferenciadas.  

II.ANTECEDENTES

A lo largo de los años, la política de acercamiento y atención a los usuarios a nivel nacional del OSIPTEL se ha desplegado de manera uniforme sin considerar las diferencias propias de las regiones. A pesar de ello, cada sede regional ha ido aplicando su formas de gestión de acuerdo a su realidad en el marco de lineamientos establecidos desde Lima pero incluyendo sus propias características. Este trabajo de adaptación a demandas y contextos diferentes, ha conllevado a que cada oficina programe y planifique sus actividades de acuerdo a sus recursos humanos disponibles e involucrando uso de recursos financieros institucionales.  

A esto se añade, la organización, el estilo de liderazgo las herramientas de gestión utilizadas y las características propias de nuestros colaboradores en la conducción de las sedes del OSIPTEL en regiones, que ameritaban la realización de un estudio a profundidad de las estrategias aplicadas en la atención y acercamiento a los usuarios de los últimos años y su correspondiente uso de presupuesto institucional.  

Por ello, durante el presente año la Gerencia de Oficinas Desconcentradas se propuso plasmar, las diferencias existentes en las demandas, idiosincrasia y cultura de la población y usuarios de las distintas regiones del país. En este marco de evaluación del desempeño de las oficinas regionales, se diseñó el “Plan de inmersión regional 2019” y se solicitó realizar el “Estudio actualizado del desempeño de las oficinas desconcentradas al 2018” (trabajo conjunto con la GPRC). Los doce (12) informes resultantes de la ejecución del plan y la información del estudio realizado, nutrieron nuestro análisis.

El presente informe está estructurado de la siguiente manera: (FALTA DETALLAR)

CONSIDERACIONES Y METODOLOGÍA UTILIZADA PARA EL ANÁLISIS

1. Definiciones

Atenciones en oficina

Orientaciones recepcionados de manera personal o no presencial, atendidos en las instalaciones del Osiptel.

Actividades de orientación

Jornadas

Actividades de orientación donde se busca capturar a los ciudadanos a orientar en las plazas, calles principales u otros lugares con afluencia de personas, donde se orienta a cada persona respecto a un tema o problemática en particular.

Charlas

Actividades de orientación en espacios cerrados con un público definido donde se explican temas o problemáticas de interés actual sobre las telecomunicaciones.

1. Metodología (algún otro término)

1. DIAGNÓSTICO ACTUAL

2.1 Análisis de Productividad

Para el análisis se considera que los Servicios brindados por las Oficinas son:

Atenciones en oficina

Consiste en atender las consultas que realizan los ciudadanos, especialmente los usuarios de servicios públicos, y brindarles una correcta orientación. La finalidad es ayudar a las personas que se contactan para resolver el problema o la consulta expuesta ya sea presencialmente o por algún otro medio como llamadas telefónicas, correos, cartas, etc.

Distribución de las atenciones en oficina en el 2018

[pic 1]

Fuente: ATUS                                                                Elaboración: GOD

Cantidad total de usuarios atendidos y promedio diario

según Oficinas Desconcentradas. Periodo 2017-2018

[pic 2]

Fuente: ATUS                                                Elaboración: GOD

Distribución de las atenciones promedio en oficina

según día de la semana en el 2017

[pic 3]

Fuente: ATUS                                                                Elaboración: GOD

Distribución de las atenciones promedio en oficina

según día de la semana en el 2018

[pic 4]

Fuente: ATUS                                                        Elaboración: GOD

Actividades de orientación

INCLUIR QUE ESTAMOS CONSIDERANDO, FALTA CUADRO DE JORNADAS Y CHARLAS

Cantidad

Distribución de las actividades de orientación según Oficina desconcentrada

Periodo 2017-2018

[pic 5]

Despliegue Territorial

Despliegue territorial a nivel distrital

        [pic 6]

Fuente: ATUS                                        Elaboración: Gerencia de Oficinas Desconcentradas

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Otros

En Octubre se realizó una encuesta para identificar las actividades que realizan las OD y que suelen omitirse al momento de realizar la planificación a largo plazo.

Estas se han considerado en “Otros”: actividades de soporte o apoyo, planificación, organización o de comunicación interna en cada oficina. Estas actividades demandan horas efectivas en todas las OD.

Actividades de apoyo

Se llama actividades de apoyo o soporte a todas las actividades que no agregan valor al usuario final pero son necesarias para que las OD cumplan correctamente sus funciones. Se reconocieron las siguientes entre los jefes de oficina

Distribución de las actividades de soporte que el jefe de la OD realiza

según menciones

[pic 7]

   Fuente: Encuesta interna sobre distribución de tiempos

Y entre los orientadores y practicantes, realizan las siguientes actividades de soporte:

Distribución de las actividades de soporte que los orientadores

y practicantes de la OD realiza según menciones

[pic 8]

   Fuente: Encuesta interna sobre distribución de tiempos

Actividades de planificación y organización

Como parte del proceso administrativo que hay en cada empresa, están las actividades de planificación y organización que son esenciales para llevar a cabo una tarea bien hecha. Sin embargo, estas son difíciles de cuantificar pues son actividades que no ve el usuario final pero que permiten que se brinde un buen servicio o una buena orientación.

En las encuestas, los jefes y orientadores indicaron la frecuencia con la que dedican tiempo a la planificación de sus actividades

Distribución de la frecuencia en actividades de planificación y organización que realizan las oficinas desconcentradas

[pic 9]

       Fuente: Encuesta interna sobre distribución de tiempos

Además, en las coordinaciones con terceros para las jornadas, charlas y convocatorias de usuarios, los trabajadores invierten tiempo para realizar correcta y efectivamente estas actividades de orientación. También se consideran acá la generación y rendición de viáticos tanto para las charlas como para las jornadas que realizan.

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