GESTION DE CALIDAD

LECCIÓN 1: CONCEPTOS DE CALIDAD

A continuación se muestran las principales teorías sobre calidad y sus autores.

EDWARS DEMING (1900 – 1993)

Deming considerado el principal responsable del milagro japonés, nació el 14 de

octubre de 1900, en Sioux City , Lowa hijo de una familia humilde, en 1921 se

gradúa en ingeniería eléctrica en la universidad de Wyoming, en 1928 se graduó

como doctor en Física y matemáticas en la universidad de Yale, se vinculó como

profesor de la misma universidad en 1927. Durante la segunda guerra mundial,

Deming enseño a los técnicos americanos estadísticas enfocadas a mejorar la

calidad de los materiales de guerra, esto llamo la atención de la unión japonesa de

científicos e ingenieros quienes en julio de 1950 invitaron a Deming a dictar una

conferencia sobre el control estadístico de la calidad, en esta ocasión estaban

presentes los principales administradores de las compañías japonesas a quienes

Deming les dijo que si seguían su filosofía, la calidad japonesa mejoraría en los

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próximos cinco años, en tan solo cuatro años los japoneses lograron alcanzar esa

meta.

Al seguir la filosofía de Deming los japoneses lograron pasar de una economía en

crisis a convertirse en los líderes del mercado mundial.

Para Deming el consumidor es el factor más importante en la generación de

productos o servicios, para él la calidad implica convertir las necesidades de dicho

consumidor en las características de un producto que satisfaga dichas

necesidades y a un precio que el usuario pueda pagar, el productor debe estar

atento a las inquietudes y necesidades del consumidor para mejorar sus productos

o servicios, enfocando todas sus actividades hacia la satisfacción del cliente, lo

cual da la oportunidad a la organización de obtener una mayor participación en el

mercado así como asegurar su permanencia en el negocio.

Deming define la calidad en términos de “Sistemas Conformes”, disminuyendo la

variación del mismo mediante el uso de de técnicas estadísticas, que permiten a

la organización ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades del

cliente.

Figura No. 1. Reacción productiva de acuerdo a Deming.

Los 14 principios de Deming.

Los principios del doctor Deming plantean que mediante el uso de herramientas

estadísticas la administración de una organización puede determinar su

funcionamiento y plantear estrategias que permitan optimizar el uso de recursos,

disminuir costos, satisfacer al cliente, enfocando la organización hacia la mejora

continua, con la participación de todo el personal, logrando así nuevas

Consumidor (Necesidades – Deseos) Organización Mejora la Calidad de su producto o

servicio

Mejora la producción

Disminuir costos

Optimizar el uso de

recursos

Satisfacer al

consumidor

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participaciones en el mercado lo cual llevaría a un incremento en la producción y

la creación de nuevos empleos.

El enfoque organizacional hacia la satisfacción del cliente y teniendo en cuenta

que las necesidades y deseos del cliente son dinámicos, cambian continuamente,

involucra un proceso de investigación, formación e innovación continua ya que la

organización debe percibir estos cambios antes que ocurran, para así asegurar su

permanencia en el mercado.

Los catorce puntos que plantea la filosofía del doctor Deming son los siguientes:

1. Crear constancia en los propósitos: Establece que la administración de la

organización debe orientar sus propósitos hacia la mejora continua de la

calidad del producto o servicio para mejorar la competitividad, permanecer

en el mercado, abarcar nuevos y proporcionar empleo. Para lo cual se

deben realizar procesos constantes de formación, investigación y

desarrollo.

2. Adoptar la nueva filosofía: la filosofía de la mejora continua y la orientación

hacia la satisfacción del cliente debe involucrar a toda la organización, se

debe volver parte de la cultura organizacional.

3. No depender de la inspección masiva como mecanismo para lograr la

calidad, en su lugar verificar la calidad del material y equipo con evidencia

estadística.

4. Eliminar la práctica de comprar a los precios más bajos así como de decidir

negocios basándose únicamente en el precio, por el contrario se debe tratar

de minimizar el costo total y decidir en base a la calidad.

5. Mejorar continuamente el sistema de producción y el servicio, estudiando el

sistema para encontrar deficiencias y problemas resolviéndolos para así

mejorar el sistemas en forma constante y eficiente.

6. Establecer métodos de capacitación, formación y entrenamiento en el

trabajo.

7. Establecer liderazgo: De acuerdo al doctor Deming el liderazgo establece la

dirección de la empresa y sus empleados para alcanzar todo su potencial.

8. Eliminar el miedo. Es importante la comunicación entre administrativos y

trabajadores lo cual permite solucionar problemas clave.

9. Eliminar las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.

10.Eliminar los slogans, metas numéricas y publicidad que estimulen al

aumento de la productividad sin proporcionar ningún método.

11.Eliminar estándares y cuotas numéricas que estimulen la cantidad y no la

calidad.

12.Eliminar las barreras que impiden a las personas realizar un buen trabajo y

apreciar la mano de obra. Estableciendo un sistema que permita a los

trabajadores disfrutar y realizar correctamente su trabajo.

13.Instituir un programa continuo de educación y entrenamiento. Esto permite

el surgimiento de nuevas ideas y soluciones para los problemas

garantizando la satisfacción del cliente.

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14.Crear un sistema administrativo que estimule y apoye a todos los

integrantes de la empresa hacia el cumplimiento de los puntos anteriores.

JOSEPH JURAN (1904 - )

El doctor Joseph juran nació en 1904 en Braila, se reconoce por agregar la

dimensión humana al concepto de calidad, ya que afirmaba que las técnicas ya

habían sido descubiertas, sin embargo las organizaciones tenían problemas de

comunicación y coordinación de funciones todas las cuales involucran el talento

humano.

En 1924 se gradúo como ingeniero eléctrico, estudioso del tema administrativo de

calidad en 1979 fundo el instituto Juran que le permitió crear nuevas herramientas

y técnicas para promulgar sus ideas y explorar el impacto de las calidad en la

sociedad. En 1986 publica la trilogía de la calidad

Para el Doctor Juran la palabra calidad tiene varios significados, dos de los cuales

involucran la organización y son útiles para planificar la calidad y la estrategia

empresarial:

1. Calidad es la adecuación al uso determinada por las características de un

producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente.

2. La calidad es la ausencia de defectos (retrasos en las entregas, fallas

durante el servicio,

La calidad se alcanza mediante la identificación de las oportunidades de mejora, la

selección de proyectos adecuados y la creación de una estructura organizacional

que guíe el diagnóstico y el análisis de proyectos. La trilogía de la calidad

propuesta por Juran plantea tres procesos administrativos interrelacionados:

1. Planificación de la calidad: Implica el desarrollo de estrategias, productos y

procesos que permitan a la organización desarrollar los elementos

necesarios para satisfacer las necesidades del cliente.

2. Control de Calidad: implica comparar los resultados obtenidos con las

metas propuestas, hallar las causas y actuar ante la diferencia entre lo

obtenido y lo deseado. El control permite disminuir la variación del proceso

y determinar los puntos por mejorar para obtener una mejor calidad.

3. Mejora de la calidad: Las acciones de mejora de la calidad se orientan

hacia la mejora continua del proceso, mediante el suministro de recursos

para establecer soluciones a las causas de las fallas, de forma que se

obtenga mejores niveles de calidad.

Diez pasos de Juran para mejorar la calidad.

1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora

2. Fijar objetivos de la mejora

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3. Organizar las acciones para lograr los objetivos

4. Proporcionar entrenamiento

5. Realizar

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