Ingenieria en sistemas

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Contenido

Información general del sistema.        2

2. Esquema gráfico del sistema detallado.        2

3. Descripción de la problemática del sistema.        3

4. Elección justificada del modelo utilizado.        4

5. Desarrollo paso a paso de la implementación con sus resultados y evidencias.        4

6. Validación del proceso administrativo en el modelo utilizado        9

7. Validación de la inclusión de las características de los modelos.        10

8. Diagramas o esquemas incluidos en la solución del problema.        11

9. Conclusión.        14

10. Ligas de consulta.        15

Información general del sistema.

Sistema de atención al cliente en el banco, para poder acudir y ser asesorados por un ejecutivo se realiza una fila fuera del banco exponiéndose al frio el sol y hasta la lluvia para poder pasar y realizar su aclaración de lo cual dentro del banco hay una segunda fila hasta esperar su turno y pasar con el asesor.

2. Esquema gráfico del sistema detallado.

El sistema que trataremos en este trabajo se centra en el como una persona realiza una acción con un asesor, de aquí más adelante explicaremos los inconvenientes o las situaciones alternas que podrían suceder en cada paso del proceso.

• La persona ingresa al banco
• Naturalmente la persona hace fila para entrar al banco
• Naturalmente la persona hace una segunda fila para pasar con el asesor
• La persona pasa con asesor
• El asesor le resuelve la problemática
• La persona sale del banco

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3. Descripción de la problemática del sistema.

La problemática recae en el aglomerado de gente que utiliza el banco y los grandes tiempos de espera que se tienen que tomar, entrando diversos factores independientes al banco que afectan a los mismos clientes, ya sea como lluvia, calor o lo que vivimos hoy en día, una enfermedad que exige el aislamiento personal.

Los factores de esta problemática siempre han afectado a los clientes, peor hoy en día se hace más fuerte la situación dada la pandemia global actual y por ende se perjudica tanto a la empresa como a los clientes mismos dejándolos expuestos.

4. Elección justificada del modelo utilizado.

El modelo que se utilizará ante esta problemática será la de Ernest Archer puesto que de las dos que se presentan en los libros de apoyo a parte de ser la más usada y la que cataloga más aciertos también es la más actual.

Otra razón por la cual se eligió esta metodología es por la cantidad de análisis que se realizan para tomar una solución.

5. Desarrollo paso a paso de la implementación con sus resultados y evidencias.

Dentro de la metodología de Archer tenemos 9 pasos preminentes que nos guiaran para la resolución d una posible solución, siento así entonces se empezara a evaluar paso a paso el modelo con respecto a la problemática dada.

Vigilar el ambiente de decisión

Se tomará un criterio de incertidumbre, ya que no podemos predecir qué sucederá con el paso del tiempo en cuando a las situaciones climáticas o la posible aglomeración de la gente, también tomaremos un criterio optimista para ofrecer soluciones en los mejores escenarios y así poder ir descartando las menos reales.

Definir el problema o situación de decisión

El problema real se centra en los largos tiempos de espera y la exposición de los clientes al medio ambiente por la larga espera

Especificar los objetivos de la decisión

Dentro de nuestro problema vamos a proponer 3 objetivos, los cuales serán los pilares para poder tomar cualquier alternativa de decisión

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Satisfacción al cliente: Este objetivo se basa en el cumplimiento y/o supera miento de las expectativas que tienen los clientes al momento de ir a realizar un movimiento con los ejecutivos al banco.

Comodidad en el proceso: También se requiere que dentro de los diferentes procesos el cliente tenga una comodidad para evitar molestias o fatiga.

Eficacia en el proceso: Principalmente este objetivo tiene como finalidad seguir o aumentar la eficacia con la que se cuenta actualmente.

Diagnosticar el problema o situación

El problema ocurre en las sucursales, normalmente ocurren mas en las que se encuentran en un ambiente psicosocial menos favorecido, lleva ocurriendo prácticamente desde que se crearon los bancos, simplemente que hoy en día el servicio que nos ofrecen es un aglomerado de satisfacciones, por lo cual se presenta con mas potencia en la actualidad.

Se es consciente que no se han aplicado alternativas o alternativas efectivas para esta situación.

En cuanto al impacto económico que se presenta hoy en día no es algo preocupante, pero en un futuro será enormemente peligroso el cómo evoluciona la atención y comodidad del cliente para la economía de las empresas.

Desarrollar soluciones

Dentro de las posibles soluciones se propusieron 2 ideas a desarrollar ante la problemática.

• Solución 1: “Implementación de asientos dentro y fuera del banco ofreciendo también techo, dependiendo de la zona en la que se trabaje se pueden ofrecer salas de espera para la realización de lo diferentes movimientos haciendo que no exista la necesidad de realizar fila manejando todos los movimientos por turnos definidos mediante tickets, de esta manera las filas serán innecesarias y se puede aprovechar el espacio para el acomodo de áreas de descanso”

• Solución 2: “ampliación del personal dentro de los turnos, esta propuesta de solución se basa en que si se tiene mayor productividad los tiempos de espera o los cuellos de botella disminuirán enormemente”

Establecer metodologías para evaluar las soluciones

Para evaluar las diferentes soluciones establecimos 3 criterios que deberán de cumplir dando nosotros un criterio propio y asignando un porcentaje de éxito siento el 100% lo más viable y el 0% lo menos viable para que en el proceso final se sumen esos 3 porcentajes y se elija la mejor solución con una base del 300%, cada decisión se explicara a nuestro criterio mediante las distintas tomas de decisiones o acciones y se explicara el porqué de cada porcentaje con detalle.

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