Marketing Relacional y su influencia en la fidelización de los clientes de la empresa VASARIAH, distrito de Cercado de Lima – año 2013

1.1 TÍTULO:

“Marketing Relacional y su influencia en la fidelización de los clientes de la empresa VASARIAH, distrito de Cercado de Lima – año 2013”

1.2 AUTOR:

TORRES ARCA, Lorena Guadalupe

1.3 ASESOR:

MG. DÀVILA ARENAZA, Víctor Demetrio

1.4 TIPO DE INVESTIGACIÓN:

Descriptiva - Explicativa: porque se describirán las variables que obtendremos en el presente Proyecto ya que reúne las condiciones metodológicas con el tipo de estudio que mencionaremos las causas y efectos de las respectivas variables.

1.5 LOCALIDAD:

Cercado de Lima.

1.6 DURACIÓN DEL PROYECTO:

El presente proyecto de investigación se realizará de abril a diciembre del año 2013.

CAPÍTULO II: PLAN DE INVESTIGACIÓN

II. PLAN DE INVESTIGACIÒN

2.1 Realidad Problemática:

En la actualidad las empresas y organizaciones cuentan con el área de marketing y los beneficios que este le brinda son fundamentalmente mejorar la imagen de la organización y /o empresas, conocer su segmento, analizar las estrategias de los competidores, generar o entablar lazos con los clientes y proveedores y desarrollar nuevas campañas y productos. Pero hay empresas grandes que aún tienen el paradigma que el área de marketing solo conlleva a gastos innecesarios.

A nivel internacional en las empresas y/o organizaciones buscan que en el marketing relacional y su influencia con la fidelización de clientes es conservar, crecer y fortalecer relaciones a corto, mediano y largo plazo con el fin de potencializarlos con un mayor número de clientes acudiendo a las herramientas de marketing, comunicaciones y relaciones públicas.

Por otro lado la satisfacción del cliente es una preocupación que va en aumento entre las organizaciones y empresas de todo el mundo. Cada vez más los consumidores exigen que los productos satisfagan y aun excedan sus expectativas. La satisfacción del cliente forma parte de la administración de la calidad total. Al fijar expectativas, pautas y exigencias de rendimiento, el cliente es quien decide la calidad total. Y esta a su vez se concentra en considerar a los productos y servicios como soluciones a los problemas de los clientes.

Básicamente se utiliza la relación de una empresa con sus clientes actuales como la base de los esfuerzos de marketing. Esta relación se alimenta y nutre de cerca para asegurar que los clientes están satisfechos con sus productos o servicios y que siguen siendo leales a la empresa, ya que planifica y ejecuta el concepto, precio, promoción e innovación de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan tanto objetivos individuales como organizacionales AMA (AMERICAN MARKETING ASSOCIATION AÑO 1985).

Fuente recuperada de:

http://www.marketingpower.com/Pages/default.aspx

A nivel Nacional en los últimos años, en el Perú las empresas están interesados de aplicar el marketing relacional o también se llama Customer Relationship Management.

Por lo general cuando se piensa en marketing, las empresas centran su atención únicamente en la búsqueda de nuevos clientes. Son muy pocas las empresas que conocen las técnicas y estrategias dirigidas a retener o mejorar la rentabilidad de sus clientes actuales; algo que hoy en día es considerado mucho más importante, la entrada de nuevas marcas y el despertar de nuevas necesidades nos hacen un país clave para el crecimiento de marcas extranjera.

En la actualidad sin embargo el Marketing relacional o Customer Relationship Management sigue siendo un tema desconocido y no utilizada en las empresas en el Perú, no es extraño que uno de los problemas más frecuentes en las empresas sea la falta de consistencia entre los empleados al momento de interactuar con sus clientes.

El CRM o gestión de relaciones con el cliente es una estrategia integrada de marketing que se basa principalmente en una arquitectura de apoyo para la toma de decisiones. Requiere siempre de información permanente de distintas fuentes de datos operacionales internas (hoy en día, también de fuentes externas) y es basado netamente en la tecnología como el elemento principal de soporte, está demostrado que algunas empresas pueden aumentar sus ventas entre un 25% o 35% mensual con tan solo aplicar los fundamentos básicos del Marketing.

Fuente recuperada de:

http://www.bellicamarketing.com/peru/crm.htm

En el caso de la empresa VASARIAH MAZAPANES Y BOMBONES la cual se dedica en la prestación de servicios y venta de bocaditos para los diferentes eventos que se realizan como quinceañeros, matrimonios, reuniones, cumpleaños, etc. También son proveedores a otras empresas que se dedican a la venta de bocaditos.

Desde sus inicios de ciertas funciones de marketing han estado a cargo del propio dueño de la misma, que muchas veces sin saberlo, han realizado una estrategia para mejorar los procesos y los ingresos.

El problema principal es que cuenta con una cartera de clientes reducida, no eficiente fidelizada, y no ha producido un crecimiento significativo en los cierres de contrato en los últimos años y el desconocimiento de aplicaciones de estrategias de fidelización con los principales clientes de la empresa ya que no se cuenta con un área de Marketing.

Se llega a una conclusión que luego de lo presentado, el bajo nivel de ingresos o reducción de ventas, la reducida cartera de clientes y el aumento de la competencia donde la oferta ha superado ampliamente a la demanda.

Lo que se desea lograr es construir relaciones a largo plazo con nuestros clientes fuertes y con esto generar un incremento importante en el cierre de contratos anuales, con dicho propósito es desarrollar una investigación que pueda determinar la influencia del Marketing Relacional en la fidelización de los clientes en el contexto de una empresa del distrito de Lima Cercado.

2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA GENERAL Y ESPECÍFICO:

2.2.1 PROBLEMA GENERAL:

¿El Marketing Relacional influye en la fidelización de cliente en la empresa VASARIAH MAZAPANES Y BOMBONES en el distrito de Cercado de Lima año 2013?.

2.2.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS:

• ¿Cuál es la importancia del Marketing Relacional en la empresa VASARIAH MAZAPANES Y BOMBONES?

• ¿Qué estrategias de fidelización se pueden aplicar a los clientes de la empresa VASARIAH MAZAPANES Y BOMBONES?

2.3 JUSTIFICACIÓN:

La presente Tesis se está realizando principalmente por tres razones:

2.3.1 SOCIAL:

El presente proyecto de investigación (la empresa generara un incremento notablemente sus relaciones con los clientes), donde fomentará la formación de nuevos puestos de trabajo para el crecimiento económico y se necesitará mayor mano de obra.

En lo que a puestos de trabajo se refiere, que la empresa siga creciendo y por tanto se necesitará también de personal administrativo que maneje las operaciones.

A futuro también se buscará estrechar relaciones con otras empresas y/o corporaciones grandes donde ofrezcan convenios e inversiones con tal de ayudar a la población y buscando así ejercer nuestra obligación para con la sociedad que como empresa tenemos.

2.3.2 ECONÓMICA:

La investigación permitirá la fidelización de los clientes de VASARIAH el mismo que irá forjando e incrementando la competitividad de la empresa y con esto también las utilidades líquidas.

Toda organización necesita generar mayores ingresos para seguir creciendo. Debido a esto, las utilidades que se irán generando se utilizará para la adquisición de mayor número de materiales y mano de obra, se invertirá en todos los costos que suponen las obras que nuestros clientes nos adjudican (Viajes, contratación de personal, materiales, etc.).

Con la debida inversión aumentará notablemente nuestra productividad y gracias a esto, nuestra capacidad para poder realizar mayor producción en lo que es a dulces y tener también un mayor número de clientes.

2.3.3 RELEVANCIA:

El proyecto de investigación servirá de base y de ayuda a futuros proyectos que deseen realizar una problemática similar.

Pero no solo se buscará ayudar a futuros proyectos o investigaciones, sino también a empresas que busquen realizar estrategias parecidas y quieran fidelizar y posicionarse en la mente de sus consumidores.

Este proyecto ayudará a empresas del rubro y a toda empresa que desee aplicar estrategias de fidelización; todo esto debido a que se podrá recoger diversas maneras de fidelizar a los clientes de otros rubros en este trabajo.

2.4 ANTECEDENTES:

2.4.1 VARIABLE DEPENDIENTE: FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

INTERNACIONAL

Achig Riera, Amparo Lucía 2012 “La fidelización de clientes en empresa de software (Tesis) Maestría en Dirección de Empresas, Universidad Andina Simón Bolívar, Sede Ecuador.

Recuperada de:

http://repositorio.uasb.edu.ec/bitstream/10644/2962/1/T1055-MBA-Achig-Fidelizaci%c3%b3n.pdf

Las

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