Metodología para el levantamiento de procesos y/o procedimientos

Metodología para el levantamiento de procesos y/o procedimientos

Es muy fácil ver e intentar comprender un mapa de procesos, donde se indican las entradas y salidas de una determinada serie de actividades.

Este mapa de proceso, refleja el estado actual de cómo se hacen las cosas, el "As Is" (cómo es). Pero para construir este mapa, es necesario recoger información previa. Y en eso consiste el levantamiento del proceso.

Así, en la etapa de levantamiento de los procesos y procedimientos, se utilizarán herramientas tales como: investigación documental, entrevistas de profundidad y la observación directa, con aplicación de formatos específicos y de métodos de graficación como flujogramas o diagramas de proceso, conforme a técnicas generalmente aceptadas y probadas.

En la fase de Análisis, se aplicarán instrumentos como guías de análisis multicriterio y Talleres de discusión. Igualmente, en la etapa de elaboración, análisis y adopción de las propuestas, se seguirán pautas y metodologías  de común aplicación en los procesos organizacionales y específicos al sector público.

A continuación se presentan las pautas metodológicas a seguir en las diferentes fases de ejecución de un proceso de mejoramiento.

Relevamiento e Investigación Documental.- Tratándose de los procesos y procedimientos, la investigación documental debe conducir a la precisión formal de los mismos y a su graficación. Sin embargo, no siempre la prescripción legal o formal coincide con la realidad o no existen las prescripciones formales, razón por la cual se debe proceder al relevamiento in situ de los procesos y procedimientos, conforme a lo que se indica a continuación.

Relevamiento in situ de Procesos y Procedimientos. El relevamiento in situ de los procesos y procedimientos se deberá ejecutar básicamente mediante dos herramientas: entrevista a los funcionarios responsables de los mismos y la observación directa.

Entrevista a Funcionarios.- Tiene por objeto identificar los diversos procedimientos que se llevan a cabo en las alcaldías y la Dependencia específica encargada del trámite, lo mismo que la descripción de las actividades o pasos del procedimiento en orden consecutivo, el responsable de la actividad y la duración de la misma. Adicionalmente, se consignarán observaciones pertinentes que permitan complementar, aclarar o precisar las condiciones en que se lleva a cabo el procedimiento, bien sea desde el punto de vista de su duración, de los recursos físicos, tecnológicos, de equipos, del personal o de los aspectos locativos.

Esta entrevista será estructurada, utilizando una forma previamente diseñada como la que se adjunta, la cual puede ser adecuada o complementada de acuerdo a la realidad que se viva en la respectivo empresa.

Antes de proceder a la entrevista, se debe tener claro el objetivo, lo cual resulta de la lectura e investigación documental, en aspectos tales como los procedimientos que en general se desarrollan en Dependencias iguales o similares a las objeto de estudio, el personal a cargo o estadísticas sobre el volumen del trabajo o de usuarios a atender.

La entrevista consiste básicamente en celebrar reuniones individuales o grupales en las cuales se cuestiona en forma orientada al entrevistado/s para obtener información. Este medio es posiblemente el más usado y el que puede brindar información más completa y precisa, puesto que el entrevistador, al tener contacto con el entrevistado, además de obtener respuestas, puede percibir actitudes y recibir comentarios. La entrevista grupal puede rendir informaciones más integrales y depuradas, debido a la interacción que se suscita entre los participantes.

Un enfoque muy eficaz en el momento de la entrevista, al igual que cuando se hace el análisis, es el de adoptar una actitud interrogativa y tener presente de manera sistemática seis cuestiones fundamentales:

• ¿Qué trabajo se hace?
• ¿Para qué se hace?
• ¿Quién lo hace?
• ¿Cómo se hace?
• ¿Con qué se hace?
• ¿Cuándo se hace?

La Observación Directa.- Esta técnica puede ser empleada en el área física donde se desarrolla el trabajo de la organización o dependencia y permite particularmente tener percepciones sobre la forma como se desarrolla el trabajo, las condiciones locativas (espacios, luz, ventilación, existencia de colas, etc.,) las facilidades de atención al público, la agilidad o demora en las operaciones, etc., aspectos que complementan la descripción de los procedimientos. Igualmente, permite establecer el uso de la tecnología (equipos, hardware y software, etc.). A partir del análisis de la información recabada se deben sostener conversaciones con algunas de las personas que prestan sus servicios en estas áreas para complementarla o afinarla.

Tanto para esta etapa diagnóstica como para la subsiguiente que es la de Análisis, es útil apoyarse en la Guía de análisis de procedimientos, que se adjunta, la cual contiene criterios de análisis que permitirán esclarecer e identificar mejor los diferentes pasos.

Antes de concertar la entrevista con la persona indicada es necesario informarse y conocer los aspectos generales. Muchas veces conocer el lenguaje que se aplica en el área o en el rubro permite tener una conversación mas fluida. Conociendo definiciones y conceptos ayudan a mejorar y a agilizar el intercambio de información y obtener un levantamiento eficaz.

Es preciso tener un buen contacto con la persona indicada, ya sea el dueño del proceso, el usuario o el responsable. Muchas veces es recomendable presentarle un mapa impreso para que conozca y se de cuenta cómo va a resultar el trabajo final del levantamiento. La cordialidad y curiosidad profesional son imprescindibles. Al concretar la entrevista, es recomendable presentarse con prendas en función de la formalidad que se use en la empresa. Por ejemplo los bancos son estrictamente formales en general, pero hay otras industrias tales como corredoras de bolsas, instituciones públicas o tecnológicas que usan prendas más casuales.

Dependiendo de los conocimientos del entrevistado, del dominio del proceso, con qué orden o metodicidad da la información permite un mejor levantamiento. Y para ello hay una serie de preguntas típicas y que se pueden aplicar en la mayoría de los tipos de industrias, procesos y levantamientos. Estas preguntas son las siguientes:

- ¿Cual es el objetivo del proceso?, ¿Para que es? (preguntar varias veces, la respuesta efectiva está mas allá de la cuarta vez que se pregunta)

-¿ Quienes intervienen ? (usuarios internos, externos, otras entidades)

- ¿Cómo se gatilla el proceso?; ¿Se recibe algún documento, input, alarma, aviso, e - mail, llamado telefónico, o requerimiento que haga que comience el proceso a levantar?, ¿Qué control hace?, ¿Hace verificación de lo recibido?, ¿Qué hace para evitar que pase algún daño?, ¿Qué se hace para evitarlo? ¿Qué hace para corregirlo?, ¿Deja alguna evidencia de dicho control? (Estas preguntas pueden ir variando dependiendo del tipo de actividad realizada, muchas veces es preferible adornarlas o modificarlas para que el usuario no se sienta tan interrogado y dé más información sin temor a represalias posteriores)

- ¿Qué recursos utiliza? (Sistemas informáticos, uso de workflows, planillas de cálculo, etc.)

- ¿Cuánto se demora en hacer o ejecutar las actividades? (Frecuencia, tiempos de ejecución, tiempos de retroceso)

- ¿A quien hace traspaso de lo recibido o modificado? ¿Cómo termina el proceso?

- ¿Que cosas o elementos le gustaría cambiar para mejorar el proceso? (Quien mas puede mejorar el proceso es el mismo usuario)

Obviamente existen muchas preguntas mas pero van variando y agregándose dependiendo de la profundidad del levantamiento, del tipo de proceso (proceso de negocio, apoyo, front, middle, back office) y del tipo de industria (bancarias, publicas, financiero, fabril, tecnologías, etc.).

Preguntas para la entrevista

En la entrada en que se explica cómo levantar un proceso se debe tener en cuenta que se hay que entrevistar  al usuario que ejecuta el proceso. La mejor manera de realizar este trabajo es tener preguntas estructuradas que sirvan de guía para sacar el máximo de información posible.

A continuación hay un cuestionario que servirá de ayuda para esta etapa del levantamiento de proceso

Preguntas generales acerca del departamento

• ¿Cuáles son los procesos existentes, incluyendo cualquier diagrama o procedimientos que hayan creado?
• ¿Cómo se comunican con los otros departamentos?
• ¿Cómo se comunican con los otros sistemas, servicios o clientes?
• ¿Cuáles son los actuales y futuros reglamentos y estándar de servicio al cliente que deben cumplir?

Preguntas acerca de temas más específicos de su trabajo

• ¿Cómo comienza su procedimiento?
• ¿Qué documentos solicita al participante?
• ¿Recibe información de otros departamentos?
• ¿Cómo termina el procedimiento?
• ¿A quién le envía los resultados del proceso cuando termina su parte?
• ¿Con que sistema trabajan hoy en día?
• ¿Cuales son la cosas que encuentran más difíciles en el proceso actual y que cosa piensan que puede ser cambiada para mejor?
• ¿Existe algún requerimiento que se necesita implementar?
• ¿Cuál es el software que usan para realizar su trabajo?
• ¿Existe otro software que usan durante el día?
• ¿Reescriben información de un sistema a otro? ¿Cual es esta información?
• ¿Qué recomienda que se debe mejorar en el proceso?

Preguntas indirectas

• ¿Qué se está haciendo?
• ¿Cuándo se hace?
• ¿Quién lo está haciendo?
• ¿Dónde se está haciendo?
• ¿Cuánto tiempo requiere?
• ¿Cómo se está haciendo?
• ¿Por qué……………?

Lo que se debe tener para levantar el proceso:

• Paciencia para con el entrevistado
• Una grabadora de audio para que no se escape ninguna palabra
• Un mapa borrador o esbozo para ir armando el mapa del levantamiento
• Mucha curiosidad profesional, que no quede nada en el aire, que se logre entender el proceso.

El levantamiento no termina con la primera entrevista, el levantamiento termina cuando el mapa del proceso ha sido aprobado por el usuario y los responsables de la empresa cliente y de forma interna. Para ello siguen las revisiones del mapa.

• Luego de entrevistar al usuario, se comienza a construir el mapa. Es recomendable que se haga lo antes posible para que nada sea olvidado por la memoria. En el camino de la construcción se van originando nuevas dudas acerca del proceso, los detalles de este. Es importante que estas dudas sean destacadas para que sean consultadas.

• Al terminar de construir el mapa es necesario que se realicen las revisiones de éste, estas pueden ser aproximadamente 3 o mas.

• Al entrevistado le resulta tan impresionante ver lo que él hace reflejado en un mapa, donde se establece un orden lógico de las actividades que se realizan. Por ello es muy natural que el primer mapa sea modificado por el usuario, al ver que lo que el hace no se refleja exactamente con el mapa. Después de esta revisión el usuario entiende el mapa, se conecta con este y sus aportes resultan más enriquecedores.

• Posteriormente las revisiones resultan verificaciones de los cambios sugeridos.

Diagramación de proceso

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Un proceso, es un concepto muy amplio y utilizado en diversas campos de estudio, desde la biologia hasta la ingenieria. En esta entrada se han redactado 2 definiciones:

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