Plan estratégico de mejora en la calidad de servicio y atención al cliente, en las empresas de Tantoyuca

INSTITUTO  TECONOLOGICO SUPERIOR DE TANTOYUCA[pic 1]

UNIDAD ACADEMICA TEMPOAL

           Ingeniería en Gestión empresarial

Fundamentos de Investigación

Título de protocolo

“Plan estratégico de mejora en la calidad de servicio y atención al cliente, en las empresas de Tantoyuca, Veracruz”

Presentan

Jacinta Esperanza ramos del Ángel.

Yaneida Pérez del Ángel.

José patricio Saucedo González.

Filiberto del Ángel Abelino.

Fernando tenorio del Ángel.

Asesor

I.A. Víctor Manuel Pérez Hernández

Tempoal de Sánchez, Veracruz a 30 de octubre 2015.

INTRODUCCIÓN

Cuando se habla de calidad se hace referencia a lo mejor, ¿entonces por qué no ofrecer lo mejor que tenemos y podemos dar a nuestros  cliente?

La necesidad de mejorar los productos y servicios, reducir errores y defectos y mejorar la productividad, han sido siempre objetivos esenciales de las empresas enfocados a crear una ventaja competitiva en los mercados, logrando alcanzar los estándares de calidad establecidos por los clientes. Conforme más negocios compiten en servicio, el éxito en estos mercados demanda ciclos de introducción del producto y de los servicios cada vez más breves y una más rápida respuesta a los clientes. Para lograr esto, una empresa debe ser capaz de identificar lo que es hoy (fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas), y lo que desea ser mañana (visión); debe además, conocer qué es realmente lo que el cliente desea recibir (calidad esperada) para diseñar, finalmente, el camino estratégico que le permitirá llegar a la meta.

Conocer al cliente, es realmente, la ventaja competitiva de las empresas. La voz del cliente es la principal herramienta con que cuentan las organizaciones, hoy día, para la planeación estratégica, el diseño de nuevos productos y / o servicios, mejora de la calidad, entre otros. Por consiguiente, un programa de servicio al cliente debe brindar en todo momento satisfacción, debe tener la flexibilidad y visión necesaria para cumplir con las expectativas siempre crecientes de los clientes.

Para poder brindar un servicio acorde a las necesidades y expectativas de los clientes, es importante la existencia de un sistema que permita controlar, administrar y asegurar la calidad. El liderazgo de la calidad total es una filosofía empresarial y debe ser en últimas, el objetivo primordial de toda organización.

El sonreír, dar un saludo, conversar, dar importancia a la necesidad real del cliente, forma parte de la atención y dar un buen servicio. Todas las empresas en la región de Tantoyuca y en cualquier otro lugar proporcionan un servicio, el cual les genera ganancias económicas, si su servicio es de baja calidad, esto se verá reflejado en sus ingresos monetarios. Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa depende fundamentalmente de que las demandas de sus clientes sean satisfechas de manera favorable, entonces esto traerá como consecuencia que el cliente regrese con una nueva demanda, recordemos que el cliente es el principal protagonista de nuestra empresa.

Si una empresa no satisface todas aquellas demandas o necesidades que les plantean sus clientes, su futuro será muy corto, entonces analicemos en donde podemos encontrar la solución a este problema con el cual día a día nos encontramos. Todo el esfuerzo y trabajo que se realice en la empresa por parte del personal debe estar destinado a satisfacer al cliente, por más mínima que sea la necesidad que requiera.

El personal que atiende un negocio es el impulsor principal de todas las actividades que se generan en la empresa, porque de nada sirve que un hotel sea muy bueno y con las mejores instalaciones o la más amplia tecnología si el trato que ofrece es muy deplorable, o bien de una tienda cualesquiera, si su personal no está capacitado en muchos aspectos y al no estar capacitado no puede ofrecer algo de calidad.

La principales causas de un mal servicio como ya se mencionó con anterioridad se pueden señalar las siguientes: la falta de disposición, la poca amabilidad de los empleados, la falta de interés de los mismos por dar la solución a la necesidad de sus clientes y por si fuera poco tratar al cliente como un número más y no como una persona.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad el servicio y la atención al cliente, que es lo que prestan las empresas en la región, se ha  visto un poco desgastado debido a muchos factores que afectan en el desarrollo de las mismas, la falta de compromiso por muchos de los empleados, el sueldo, la  falta de reconocimiento, los procesos complicados, son algunos de las muchos que podríamos mencionar.

El cliente o la sociedad en general está cansada de ir a un lugar séase una tienda de abarrotes, un supermercado, una tienda comercial, una zapatería, una florería, un restaurant, un hotel etc. Y recibir un trato poco amable y muchas de las veces grosero.

Es indispensable para cualquier empresa de la región mejoramiento continuo con el servicio al cliente, respecto al seguimiento adecuado que se debe realizar a cada uno de los clientes es muy importante.

Debemos tomar conciencia que dentro de la sociedad nos tocara jugar ambos papeles el de cliente y el de dependiente y pensar: ¿qué trato queremos recibir?

JUSTIFICACIÓN

Este trabajo de investigación hace con la finalidad de generar herramientas y técnicas que ofrezcan nuevas y mejores estrategias a desempeñar dentro de una empresa para ofrecer un servicio de calidad hacia sus clientes, diseñar un plan estratégico de Servicio al Cliente. El cual identifique las reclamaciones, las necesidades y las expectativas de los clientes, evalúe los procesos que impactan directamente en la satisfacción de los mismos y valide esas expectativas conforme a la realidad del servicio que el cliente está recibiendo; esto con el fin de asegurar la fidelidad y aumento de clientes.

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