¿QUÉ ES EL DISEÑO DEL SERVICIO?

INTRODUCCIÓN:

En los últimos años, el diseño ha experimentado una intensa evolución que ha ampliado su alcance, de un enfoque ejecutivo a uno estratégico. No se le percibe sólo como estilización sino como visión y proceso de innovación. Esta renovación de visión disciplinar ha permitido que el diseño se introduzca en estrategias, procesos, experiencias y servicios como campos especializados.

Todo a nuestro alrededor está fundamentado en el servicio diario. Tanto si vamos a la peluquería, como si tomamos prestados libros de la biblioteca, como si reservamos nuestras vacaciones o vamos a nuestro restaurante favorito, el servicio es la esencia de todo. Durante siglos hemos estado interactuando con diferentes formas de servicio. Sin embargo, en los últimos años, y debido a la aparición de las nuevas tecnologías, nuestros hábitos han cambiado.

en la actualidad interactuamos con ellos a través de múltiples canales como el móvil, la página web, los cajeros automáticos, las tarjetas de crédito, los mensajes, las reuniones online e incluso a través de las redes sociales.

¿QUÉ ES EL DISEÑO DEL SERVICIO?

se centra principalmente en la satisfacción plena del cliente, en el diseño del proceso y en la estrategia sobre cómo prestarlo. Se focaliza en servicios innovadores. El objetivo es centrarse en las necesidades, aspiraciones, preocupaciones e intereses de las personas que utilizarán ese servicio, para poder ofrecerles experiencias que les aporten valor.

En el diseño del servicio se definen una serie de elementos para poder llevar la idea a la realidad. Estos pueden ser artefactos digitales (como, por ejemplo, apps, webs o elementos interactivos), ETC.

PLAN DE SERVICIO:

permite a los diseñadores ir más allá del producto y analizar los sistemas que se ponen en marcha en la experiencia del cliente.

es una técnica para describir simultáneamente el proceso de servicio, los puntos de contacto del cliente y las evidencias de servicio desde el lado del del cliente.

En la figura se centrará en las experiencias de primera línea, el plan del servicio se focalizará en la parte del negocio que está en «segundo plano», y en cómo opera la compañía a nivel interno. Esta visión del «segundo plano» se une al mapeo de la experiencia del cliente en primera línea y de esta forma se obtiene una visión del servicio de 360º.

Control de calidad, Selección de personal,

MAPEO DEL CLIENTE:

Expone cómo se relacionan los consumidores con la marca a nivel emocional y se utiliza para mejorar la atención que se les brinda.

Este incluye todas las fases del ciclo y los puntos de contacto del consumidor con tu empresa, desde que entra a tu tienda o visita tu sitio web hasta que le haces entrega de su pedido y respondes a sus dudas o quejas.

Conocer la satisfacción de un cliente en cada fase del proceso de compra, mediante este tipo de herramientas como las encuestas, es la base para trazar un mapa de experiencia del cliente y detectar en qué punto está fallando la atención y cómo puedes mejorarla.

¿CUÁL ES EL MÉTODO PARA DISEÑAR SERVICIOS?

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