CAPÍTULO: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

I CAPÍTULO: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1         Descripción de la situación problemática

Las empresas, sea cual fuere su giro de negocio, debe su existencia gracias a la dinámica del mercado, de la economía; sin embargo, si desearíamos identificar cuál es el factor del mercado o la economía que permite la existencia de la empresa, llegamos a la conclusión que son los clientes. Y para la atención al cliente la empresa organizada, planifica y ejecuta una serie de políticas, estrategias y actividades que le permitan captar su atención y todo ello es denominado como servicio al cliente. El servicio al cliente es un factor cualitativo dentro de la empresa, por ello es necesario medirla para poder permitir su implementación. “El servicio de calidad es parte integral de la creación de valor para los clientes, siempre debe ser un componente prioritario de la estrategia de servicio.”

Para la atención al cliente, la empresa debe considerar la confiabilidad, la recuperación y la equidad, pues éstos son elementos básicos del servicio, es imposible conservar la confianza del cliente sin ellos (Berry, 2002). El cómo se otorga el servicio, cuáles son sus alcances, características, como lo refiere  (Fernández, 1994) el suministrador selecciona las características del servicio. Mientras que el cliente es quien define el nivel de calidad alcanzado; el cliente se forma expectativas (calidad prevista), consecuentemente y de forma inconsciente asigna un precio a su satisfacción, su percepción del servicio recibido está en función de las necesidades que ha satisfecho (calidad percibida) y que le aportan un valor (valor percibido), la diferencia entre las expectativas y la percepción es para el cliente la calidad del servicio recibido (calidad comparada).

En la práctica comercial, la experiencia nos muestra la ejecución del trabajo realizado,  los programas de retención y fidelización de consumidores, que también pueden aplicarse al campo de los clientes, tienen el objetivo, como su propio nombre indica, de retener al consumidor o cliente evitando que deje de comprarnos para pasar a adquirir los productos y marcas de un competidor. Es a partir de la retención que se puede lograr en base a fidelizar a este consumidor o cliente, dándole motivos y cosas concretas para que siga con nosotros y que se dé cuenta de que representamos la mejor opción para él.  (Nadal, 1997). Los estudios demuestran que la lealtad hacia la marca es un activo estratégico que, adecuadamente gestionado y explotado, tiene el potencial de suministrar valores, reduciendo de esta manera los costos (Escudero, 2012), por lo tanto, esta cita nos recuerda  que es menos costoso mantener a un cliente ya existente que captar a otro nuevo. El proceso que conlleva el servicio de ventas debe ser perfeccionado continuamente, a través de la garantía de calidad que cualquier empresa que se precie debe ofrecer. Así, un cliente fiel es un cliente que siempre compra los mismos productos en el mismo establecimiento, además, resulta más fácil de convencer para que compre los nuevos artículos que se le ofrezca. Es un hecho constatado que las empresas que se preocupan por ofrecer un buen servicio posventa consiguen una mayor fidelización en sus clientes, y además logran captar a un número superior de nuevos clientes que las empresas que no lo poseen o lo brindan de forma más deficiente. (Casermeiro, 2014).

Uno de los grandes desafíos que atraviesan actualmente las empresas es el hecho de crear un programa de fidelización al cliente, en donde el consumidor se convierta en cliente. Esto involucra un gran esfuerzo organizacional, además de la creatividad en sus elementos o componentes. Y para lograr el propósito, la fidelización no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende nuestro producto a otros consumidores. Entonces, esto significa que la empresa no sólo debe brindar un buen servicio al cliente, sino que debe otorgarle buena atención que nos permita ganarnos la confianza y preferencia de éste, logrando así que regrese y nos recomiende; sin embargo, en la actualidad esto no es sencillo, debido a los casos de delincuencia que evita esa confianza o acercamiento entre cliente y proveedor.

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