Proyecto QFD Casa de la calidad de la Metrovía

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Tema: Proyecto QFD Casa de la calidad de la Metrovía

Primer Parcial

Presentado por: Macías Luis, Vargas Adriana

Materia: Administración de Operaciones

Paralelo: 2

Profesor: Ing. Óscar Emigdio Mendoza Macías

Fecha: 26/11/2021

2021-2S

Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN        3

CONSTRUCCIÓN DE LA CASA DE LA CALIDAD        4

1. QUE´S: Formato, GI, Evaluación Competitiva        4

2. COMO´S: Formato, Característica de calidad        4

3. RELACIONES: Matriz con nomenclatura        5

4. CUANTO´S: Formato con métricas        5

5. Evaluación de las características de control y Evaluación competitiva con análisis        6

6. Puntos de venta con análisis        9

7. Características de control a ser desplegadas, con análisis        10

8. Correlaciones, con análisis        11

9. INFOGRAFÍA, casa de la calidad completa        13

ANALISIS FINAL        14

1. Listado de QUE´S por los 4 análisis        14

2. Listado Final QUE´S        15

3. Listado COMO´S        16

4. Listado Final COMO´S a implementar        16

5. Estrategia        17

ANEXOS        18

1. Formato encuesta QUE´s con nombre del encuestado        18

2. Tabulación encuesta        21

3. Bibliografía.        22

4. Link de Excel:        23

INTRODUCCIÓN

La Fundación Municipal Transporte Masivo Urbano de Guayaquil es un ente privado regulado por la Municipalidad de Guayaquil cuyo objetivo es el desarrollo y la administración del sistema de transporte público de la ciudad. Esta fundación es la responsable de la creación del Sistema Integrado de Transporte Masivo Urbano de Guayaquil, mejor conocido como Sistema Metrovía.

La Metrovía inicia sus operaciones en la ciudad de Guayaquil el día 30 de julio del año 2006 como una necesidad creciente de cambios en el sistema de buses urbanos del cabildo guayaquileño, mismo que generaba caos por el irrespeto a las leyes de tránsito, el exceso de velocidad y el trato poco cordial y adecuado de los conductores. Asimismo, los constantes casos de robos y comercio informal dentro de las unidades de transporte abrieron paso a adoptar el sistema de transporte Transmilenio en la ciudad.  

Este sistema cuenta con Terminales de Integración que corresponden a las estaciones principales de la Metrovía y de donde parten los buses articulados y los alimentadores (buses más pequeños) hacia sus diferentes recorridos. Existen cuatro terminales que son: Río Daule, El Guasmo, Bastión Popular y Av. 25 de Julio. Por otro lado, también se encuentran las terminales más pequeñas llamadas Paradas de Integración, que sirven de eje de cruces para las troncales. Desde el año 2013, la Metrovía integró servicios de Wifi gratuito en todas sus paradas.

Para hacer uso de estas unidades, los ciudadanos necesitan unas tarjetas magnéticas recargables que hacen la función de vale para el pago del servicio. Las tarjetas se adquieren por un valor de $2 en las terminales o en las troncales y las recargas asimismo pueden realizarse en cualquier estación dentro del recorrido.

Actualmente, la Metrovía atraviesa un proceso de expansión que busca conectar un mayor número de puntos en la ciudad, específicamente en la zona centro y sur de Guayaquil. Esto se da con la implementación de nuevas troncales distribuidas, por ejemplo, en las calles Venezuela y en la calle Febres Cordero.

CONSTRUCCIÓN DE LA CASA DE LA CALIDAD

1. QUE´S: Formato, GI, Evaluación Competitiva

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2. COMO´S: Formato, Característica de calidad

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3. RELACIONES: Matriz con nomenclatura

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4. CUANTO´S: Formato con métricas

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5. Evaluación de las características de control y Evaluación competitiva con análisis

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Análisis: 

• En el cómo “mayor número de guardias de seguridad en las troncales y terminales” que está relacionado con el qué “que sea más segura”, existe una relación similar, ya que, la metrovía presenta mayor puntuación que la competencia.
• En el cómo “control dentro de las unidades” el cual se relaciona con el qué “que sea más segura”, existe una contradicción ya que, la metrovía se puntúa con la mínima ponderación al igual que la competencia, pero, según la perspectiva de los clientes, la metrovía presenta una mayor puntuación. Además, este cómo también se encuentra relacionado con el que “que se respete su capacidad de pasajeros” y con el que “que se respete los lugares para personas con capacidad especial” y en ambos casos ocurre que la organización se puntúa así misma y a la competencia con 1 mientras que los clientes puntúan a ambas con 3.
• En el cómo “capacitación de los choferes” que está relacionado con el qué “que los choferes conduzcan de forma segura”, tienen una relación contradictoria, puesto que, según la organización, ambos se encuentran con una misma puntuación mientras que desde la perspectiva de los usuarios, la metrovía presenta mayor puntuación que la competencia.
• En el cómo “mayor número de troncales en distintos puntos de la ciudad” que está relacionado con los qué “que conecte más puntos de la ciudad” presenta una relación contradictoria debido que, según el punto de vista de la organización, ésta tiene mayor puntuación que la competencia. Por otro lado, desde la perspectiva de los usuarios, ambos tienen una misma puntuación. Adicionalmente, este cómo tiene otra relación con el qué “que haya más estaciones”, la cual es contradictoria ya que, según la organización, ésta está en mejor condición que la competencia mientras que los clientes consideran que la competencia tiene mejor puntuación.
• Para el cómo “realizar una revisión en base al número de usuarios diarios que se transportan” que se relaciona con el qué “que conecte más puntos de la ciudad”, existe una contrariedad pese a que tanto la organización como los clientes calificaron a ambos servicios con la misma calificación, la organización dio un puntaje de 2 y los clientes de 4.
• Para el cómo “definir más carriles para uso exclusivo de la metrovía”, que está relacionado con el qué, “que sea más rápido”, la organización se puntuó con una calificación de 2 mientras que, para la competencia, le dio 1. Los usuarios calificaron ambos servicios con la misma puntuación, 3.
• El cómo “Mayor control en las salidas de las unidades” está relacionado con el qué “que sea puntual” y tienen una relación contradictoria debido a que, según la organización, está mejor que la competencia. Sin embargo, los usuarios opinan que ambas entidades se encuentran puntuadas de igual forma. Adicionalmente, éste cómo también se encuentra relacionado con el que “que se mejoren los tiempos de partida” y el que “que se respete los lugares para personas con capacidad especial” y ocurre exactamente lo mismo.
• El cómo “renovación de la planta de autobuses” está relacionado con el qué “que haya mas unidades” y su relación es contradictoria puesto que, según los usuarios, tanto la metrovía como la competencia, están con una puntuación de 3. Y según la organización, se encuentra mejor que la competencia.
• El cómo “uso de luces led dentro de las unidades” se encuentra relacionado con el qué “que la iluminación mejore en las unidades” y existe una controversia debido a que, según la organización, se encuentra mejor puntuada que la competencia, pero, los clientes creen que ambas entidades están en la misma condición y, por ende, puntuadas de igual forma.
• Para el cómo “mejora de los métodos de limpieza” que se encuentra relacionado con los qué “que tengan mejor mantenimiento las unidades” y “que se las mantenga más limpias”. Existe una controversia en ambos casos puesto que, según la organización, ésta se encuentra mejor puntuada que la competencia, pero los clientes opinan que ambos tienen la misma puntuación.
• Para el cómo “establecer fechas de mantenimiento de las estaciones” que se encuentra relacionado con el qué “que tengan mejor mantenimiento las estaciones” existe una concordancia en que la organización, se encuentra mejor puntuada tanto por parte de la organización como de los clientes respecto a la competencia.
• El cómo “establecer fechas de mantenimiento de las unidades” está relacionado con los qué “que las unidades estén en buen estado (que tengan unidades nuevas)” y “que tengan mejor mantenimiento las unidades” y existe una concordancia puesto que, tanto a la metrovía como a la competencia, la organización y los clientes les dieron una misma calificación, 2 y 3 respectivamente.
• Para el cómo “cambiar los asientos de las unidades” que está relacionado con los qué “que las unidades estén en buen estado (que tengan unidades nuevas)” y “que sea más cómoda” no existe una concordancia puesto que la organización determina que se encuentra mejor puntuada que la competencia mientras que para los clientes ambos tienen una puntuación igual.
• El cómo “implementar nuevo sistema de ventilación” que está relacionado con dos qué “que sea más cómoda” y “que mejore la ventilación” no existe concordancia en ninguno de los casos debido a que, para los clientes, tanto la metrovía como la competencia están puntuados de igual forma, mientras que, para la organización, su puntuación es mejor que la de la competencia.
• Para el cómo “convenios con tiendas y farmacias para que sea disponible recargar desde estos puntos” que está relacionado con 3 qué “que se agreguen otros métodos de pago”, “que existan más puntos de recarga de la tarjeta” y “que existan nuevas formas de recargar” tanto la organización como los clientes les asignan la misma puntuación, 1 y 3 respectivamente.
• En cuanto al cómo “implementación de contador de personas” que tiene relación con el qué “que se respete su capacidad de pasajeros” tiene una relación contradictoria puesto que, para la organización, la competencia se encuentra en mejores condiciones que la empresa. Mientras que, para los clientes, ambos tienen una puntuación de 3.
• En el cómo “implementación de máquinas de recarga en diferentes lugares de la ciudad” que se relaciona con los dos qué “que se agreguen otros métodos de pago” y “que existan más puntos de recarga de la tarjeta” hay concordancia puesto que los clientes y la organización otorgaron la misma puntuación.

6. Puntos de venta con análisis

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Análisis:

A partir de la evaluación competitiva de los QUÉ’S, mismos que se obtienen en base a la percepción de los clientes, se determinó que los puntos de venta de la organización radican en cinco de éstos, los cuales son: Que sea más segura, Que los choferes conduzcan de forma segura, Que se las mantenga más limpias, Que tengan mejor mantenimiento las estaciones y, Que existan más puntos de recarga de la tarjeta. Por tal motivo, se establece que es fundamental hacer énfasis en estas características en el segmento de mercado ya que los clientes consideran que la metrovía está en mejor posición que la competencia ya que son puntos fuertes que se tomarán en cuenta para las estrategias de marketing.

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