Caso Coca Cola

CASO COCA COLA

1. EXPLIQUE EN MAYOR DETALLE EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR DE COCA COLA Y SU RELACIÓN CON LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS. ¿POR QUÉ FUNCIONA TAN BIEN PARA LA EMPRESA?

Para Coca Cola el servicio de atención al consumidor una herramienta básica de servicio y contacto directo.

Desde sus inicios, este servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de quejas o reclamaciones, funciona con un sistema centralizado de llamadas que trabaja como centro de recopilación de datos. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de respuesta, en función de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre dos y siete días.

Lo que hace la operadora cuando recibe una llamada es recoger la petición o queja y la introduce en un registro, se informa de manera inmediata sobre la incidencia al departamento oportuno y éste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una solución.

Cuando la queja está relacionada con un proceso de calidad, sobre todo en los procesos que tienen que ver con la carbonización, Coca Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y luego informa al consumidor, cuando cree oportuno Coca Cola realiza el seguimiento para conocer el grado de satisfacción del consumidor.

Gracias a la información que genera el servicio de atención al consumidor, la compañía Coca Cola analiza la evolución de los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza para adaptar sus estrategias a estas demandas.

Gracias al proceso de investigación de mercados es que la empresa funciona tan bien, ya que Coca Cola cumple con cada fase del proceso y he ahí la clave de su éxito.

2. ¿ES POSIBLE QUE LAS COSAS VAYAN MAL PARA COCA COLA, AUN CUANDO ES LIDER EN VARIOS DE LOS MERCADOS EN DONDE PARTICIPA? ¿POR QUÉ?

Si es posible, Coca Cola es una compañía que está presente a nivel mundial, puede suceder el caso que en algún país donde se comercializa este producto no cumplan a cabalidad los procedimientos de servicio de atención al consumidor, también tiene que ver con la economía del país donde se comercializa este producto.También tiene mucho que ver con uno de los instrumentos de investigación, modo ONLINE, puede verse afectada por problemas tecnológicos, el software de los navegadores varía.

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