Caso Coca Cola

CASO COCA COLA

1. EXPLIQUE EN MAYOR DETALLE EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR DE COCA COLA Y SU RELACIÓN CON LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS. ¿POR QUÉ FUNCIONA TAN BIEN PARA LA EMPRESA?

Para Coca Cola el servicio de atención al consumidor una herramienta básica de servicio y contacto directo.

Desde sus inicios, este servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de quejas o reclamaciones, funciona con un sistema centralizado de llamadas que trabaja como centro de recopilación de datos. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de respuesta, en función de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre dos y siete días.

Lo que hace la operadora cuando recibe una llamada es recoger la petición o queja y la introduce en un registro, se informa de manera inmediata sobre la incidencia al departamento oportuno y éste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una solución.

Cuando la queja está relacionada con un proceso de calidad, sobre todo en los procesos que tienen que ver con la carbonización, Coca Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y luego informa al consumidor, cuando cree oportuno Coca Cola realiza el seguimiento para conocer el grado de satisfacción del consumidor.

Gracias a la información que genera el servicio de atención al consumidor, la compañía Coca Cola analiza la evolución de los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza para adaptar sus estrategias a estas demandas.

Gracias al proceso de investigación de mercados es que la empresa funciona tan bien, ya que Coca Cola cumple con cada fase del proceso y he ahí la clave de su éxito.

2. ¿ES POSIBLE QUE LAS COSAS VAYAN MAL PARA COCA COLA, AUN CUANDO ES LIDER EN VARIOS DE LOS MERCADOS EN DONDE PARTICIPA? ¿POR QUÉ?

Si es posible, Coca Cola es una compañía que está presente a nivel mundial, puede suceder el caso que en algún país donde se comercializa este producto no cumplan a cabalidad los procedimientos de servicio de atención al consumidor, también tiene que ver con la economía del país donde se comercializa este producto.También tiene mucho que ver con uno de los instrumentos de investigación, modo ONLINE, puede verse afectada por problemas tecnológicos, el software de los navegadores varía.

CASO GENERAL ELECTRIC

1. Analice la importancia del marketing B2B y de la solidez de la marca para GE en el mercado.

El Marketing B2B es un negocio de bienes y servicios de empresa a empresa, se enfatiza más por la naturaleza de los clientes que por la naturaleza de los productos.

Este requiere que todos los componentes del negocio estén “orientados al cliente” y que todas las decisiones de negocio se basen en las necesidades detectadas de los mismos, ya que es fundamental tener esa buena relación, para una buena introducción al mercado.

Además se debe generar valor, porque es parte primordial del marketing B2B, ya que identifica al cliente como el foco principal y determina el alcance y el propósito de la empresa. Para ello se debe vender algo más que un producto “calidad y valor”, que son adicionales en las estrategias de negocios

En el proceso de venta B2B, la fuerza de ventas tiene un rol principal. Y es el recurso más costoso por lo que aprovecharlo bien es más que un deseo una obligación. La fuerza de ventas es el principal componente del Marketing B2B, su importancia no puede ser desestimada ya que se trata de vender, en su mayoría, equipos complejos y a la medida. El marketing B2B tiene como características importantes que:

 Su volumen de compra y venta es muy

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