Caso De JetBlue

1. Delimite desde su punto de vista cuáles son los principales problemas de JetBlue.

El principal problema fue la cantidad de horas que estuvieron los pasajeros dentro de las aeronaves durante la tormenta, ya que estos se sentían prisioneros. Para ellos era tan importante evitar que los vuelos se cancelara que se olvidaron por un momento de la comodidad de los pasajeros, provocando insatisfacción y quejas por muchos de ellos en medios públicos como canales de televisión y redes sociales, esto provoco que la reputación de la aerolínea se viera afectada grandemente.

2. Desde el punto de vista estratégico, como considera el manejo de los problemas de JetBlue.

Hubo un grave problema de comunicación y de toma de decisiones en el momento de la crisis. De comunicación ya que los miembros de la tripulación no sabían que decirle a los pasajeros, ya que no estaban informados de la situación actual en las operaciones. Y tomaron malas decisiones al subir a los pasajeros en el avión con tan mal clima y dejarlos esperando dentro del mismo durante tanto tiempo.

3. Desarrolle una estrategia para mejorar las fallas en el servicio de JetBlue.

Para mejorar esto es preferible que los pasajeros no sean abordados en las aeronaves hasta estar seguros que el vuelo va a salir, en caso de que los pasajeros estén ya dentro de la aeronave y por algún motiva no puedan moverse de la terminal por más de una hora, la puerta de la misma debe permanecer abierta y los pasajeros deben poder circular libremente dentro de la aeronave.

Si el retraso es mayor de dos horas, los miembros de la tripulación deberán ofrecer algún refrigerio o alimento a todos los pasajeros.

Los pasajeros deben ser informados del motivo del retraso y se les debe notificar periódicamente de la situación actual. Para que esto sea posible debe existir siempre una comunicación frecuente de la tripulación con el personal correspondiente.

4. ¿Qué cambios estratégicos se deben hacer para asegurar la recuperación total de la compañía?

El primordial problema en este caso fue la comunicación, por lo que implementaría con más frecuencia capacitaciones sobre temas de comunicación entre colaboradores a los miembros de la tripulación y los colaboradores que están más directamente relacionados con el abordaje y salida de los vuelos.

Además de esto se debe realizar una publicidad más agresiva que haga referencia al buen servicio a los pasajeros; para lo cual se debe mantener a la tripulación y los trabajadores motivados para que ofrezcan el mejor servicio posible, de lo contrario esta publicidad sería contraproducente, ya que los clientes se sentirían ignorados y no volverían a viajar con la aerolínea.

También tienen que realizar cambios en sus políticas sobre cancelaciones de vuelos ya que existen ocasiones en que esto no está a discreción de la compañía, lo que puede causar grandes retrasos en todas las operaciones, al contrario de si se cancelaran estos vuelos que no pueden salir.

5. ¿Cómo puede la filosofía de esta empresa ser riesgosa para la misma, como controlar los niveles de riesgo?

Esta filosofía crea grandes expectativas por parte de los clientes, quienes esperan tener una experiencia

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