Como se da el “Plan de Intervención al Hotel Presidente-Intercontinental”

PLANEACIÓN OPERATIVA

TRABAJO FINAL

“Plan de Intervención al Hotel Presidente-Intercontinental”

Contenido

INTRODUCCIÓN 3

OBJETIVO ESTRATÉGICO 4

OBJETIVO GENERAL 4

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 5

PRESIDENTE-INTERCONTINENTAL 5

INFORMACIÓN DE LA EMPRESA 8

HISTORIA DE LA EMPRESA 8

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 10

DIAGNOSTICO ACTUAL 11

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA 11

FORMATOS DE LA PLANEACIÓN OPERATIVA UTILIZADOS EN LA EMPRESA 13

FORMA DE ORGANIZACIÓN PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS 16

SISTEMAS DE MEDICIÓN DE RESULTADOS 17

ENTREVISTA 20

SISTEMAS DE MEDICIÓN DE RESULTADOS 24

PROPUESTAS DE MEJORA DEL POR PARTE DEL EQUIPO DE ALUMNOS 24

Programa de capacitación al personal de Servicio al Cliente 24

Acciones de mejora para un buen Servicio al Cliente 27

CONCLUSIÓN GENERAL 29

CONCLUSIÓN PERSONAL 31

REFERENCIAS 32

INTRODUCCIÓN

Ubicado en la costa del Pacífico mexicano, este all-inclusive resort de lujo es un paraíso frente al mar con servicios que satisfacen desde parejas hasta familias. Las clases diarias en la playa de este hotel de lujo en Ixtapa tienen como fondo las hermosas montañas de la Sierra Madre del Sur. El hotel ofrece diferentes actividades durante el día, pero si desea salir a la ciudad, puede nadar con delfines, visitar el hábitat de cocodrilos o ir de compras a unos cuantos minutos del resort.

Con una vida hotelera muy extensa, El hotel presidente all inclusive, aun manteniendo estándares de calidad que son de gran ayuda para aquellos viajeros que les guste la buena comida y la higiene de sus instalaciones, reconocimientos en comida y sobre todo por nuestros huéspedes quienes al final del día nos las la primera y la última opinión; aun así este recibe aproximadamente de 20 a 50 comentarios de los cuales en un 40% de los mismos son de carácter negativo, estos en la recepción del mismo hotel, en los cuales se dividen en:

• Habitaciones e instalaciones generales

• Servicio

• Comida (sabor y/o variedad)

Al finalizar su estancia, a los huéspedes se les contacta por medio de una encuesta en donde se le pide que evalúe y describa su estancia, y así a este se le aplicará un valor de calificación.

Sobrevivir en un mercado tan competitivo como el hotelero depende en gran porcentaje de qué tan satisfechos estén los clientes con el servicio que recibieron, de allí la importancia no solo de satisfacer sus necesidades sino también de superar sus expectativas con el fin de buscar su fidelización, obteniéndose una apreciación positiva de la empresa y que al mismo tiempo los huéspedes hagan una comunicación boca – oído haciendo buena referencia de sus experiencias y percepciones a otros.

La medición de la satisfacción no solo permite conocer que tan agradado está el cliente con el servicio o producto que recibe, también ayuda a identificar problemas habituales y potenciales de la organización y prevenir que se conviertan en amenazas, sobre todo si se trata de servicios los cuales tienen un gran componente intangible y para los cuales la primera impresión que se cause en el cliente es vital para la satisfacción del mismo.

OBJETIVO ESTRATÉGICO

Conseguir la aprobación de nuestros huéspedes en servicio al cliente, mejorando la capacitación del personal, procesos administrativos, sinergias de los departamentos y orden jerárquico de la organización.

OBJETIVO GENERAL

El objetivo de esta investigación es determinar la relación entre la satisfacción del empleado y la satisfacción del cliente en el Hotel Presidente, Ixtapa de servicio completo “full-service”, lo cual incluye los siguientes tres aspectos:

- Calidad

- Servicio

- Habitaciones

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Establecer el grado de satisfacción de los huéspedes con relación a los elementos tangibles del servicio de habitaciones.

 Identificar el grado de satisfacción de los clientes con relación a la fiabilidad del servicio de habitaciones.

 Conocer el grado de satisfacción con respecto a la empatía de los colaboradores del hotel en el servicio de habitaciones.

 Identificar el grado de satisfacción de los clientes con relación a la seguridad que brinda el hotel. • Reconocer el grado de satisfacción con relación a la capacidad de respuesta que brindan los colaboradores del hotel.

 Diseñar un procedimiento donde se explicite como realizar las mediciones de satisfacción del huésped en donde se responda al cómo, quién, cuándo y con qué se debe realizar y proporcionar la base para el diseño de una herramienta de medición de la satisfacción para ser implementado y ajustado en el hotel con el fin de retroalimentar el conocimiento de las necesidades de los huéspedes, dar un tratamiento eficaz y eficiente de las quejas, aumentar el grado de satisfacción y contribuir al mejoramiento continuo, además, establecer quién y con qué frecuencia se realizaran las mediciones

PRESIDENTE-INTERCONTINENTAL

INFORMACIÓN DE LA EMPRESA

HISTORIA DE LA EMPRESA

Presidente es una empresa 100% mexicana, operadora de hoteles y restaurantes con más de 50 años de experiencia en la industria de la hospitalidad. El propósito de Grupo Presidente® es crear experiencias únicas que brinden satisfacción a nuestros huéspedes y comensales, por lo que la excelencia es nuestro principal valor.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Detención de errores en el servicio a clientes por parte del hotel, falta de confiabilidad y fidelidad de los clientes.

DIAGNOSTICO ACTUAL

En el diagnóstico realizado al hotel se encuentran las siguientes falencias que demuestran que el hotel no ha establecido un proceso para la medición de la satisfacción de los huéspedes:

 No se determina la satisfacción de los clientes con respecto a la política.

 No existen acciones correctivas para las no conformidades.

 Las encuestas no son realizadas de forma conveniente. Se realizan encuestas a la salida de los huéspedes, pero no se mide con exactitud su grado de satisfacción ni se determinan sus requerimientos porque las preguntas son muy generales y la información que arroja este tipo de encuesta no permite tomar decisiones ni dar recomendaciones basadas en las necesidades del consumidor.

 El hotel posee una incipiente base de datos de sus clientes.

 Toma de decisiones no basadas en hechos (forma empírica).

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

FORMATOS DE LA PLANEACIÓN OPERATIVA UTILIZADOS EN LA EMPRESA

FORMA DE ORGANIZACIÓN PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS

Aspectos metodológicos

Complementación de estrategias. Resulta importante la complementación entre actividades «colectivas» tales como el presente curso -útiles para presentar y explicar los contenidos básicos-, con asistencias técnicas y seguimientos individualizados que aseguren la implementación de contenidos y adquisición de capacidades efectivas al interior de cada institución.

Integración de conocimientos. Por las características del Programa se hace necesario que el docente extreme sus esfuerzos en vincular y articular constantemente el módulo de su responsabilidad con el resto de los componentes del programa, evitando así que cada módulo quede desvinculado del resto, y que los miembros de las organizaciones se apropien de cada uno de los módulos y puedan comprender el fortalecimiento como un proceso integrador.

Aplicación. El carácter teórico-práctico del Programa en general y del presente módulo en particular hace posible su utilización como insumo de los proyectos que las organizaciones tengan en ejecución, o en proceso de planificación.

Trabajos de síntesis. Para cada módulo se sugiere la realización de un trabajo práctico, esto permitirá ejercitar los contenidos trabajados como así también que los participantes pueden aplicar los conocimientos recibidos a la realidad de cada organización. Los trabajos son sugeridos para ser realizados en el mismo momento del curso o para ser elaborados y discutidos en cada organización.

Devolución. A los fines de que los trabajos resulten una parte importante del aprendizaje, se recomienda tener prevista la corrección y devolución de los mismos con los señalamientos que el docente considere pertinentes. Para ellos se hace necesario prever encuentros del docente con los participantes para tal fin.

SISTEMAS DE MEDICIÓN DE RESULTADOS

ENTREVISTA

Nombre: Patricia Chapman

Cargo: Gerente General

Buenos días

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