Como se da la Atención al cliente

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

MONOGRAFÍA

Programa de Atención al Cliente

AUTORES

Arévalo Tolentino, Carlos Manuel

Ávila Salinas, Angie

Castillo Salazar, Cesar Iván

Herrera Paredes, Melody

Ruiz Ahumada, Luis Oswaldo

ASESOR

Oscar Gerónimo Miguel

Trujillo – PERU

2016

DEDICATORIA

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PRESENTACIÓN

Este trabajo se presenta como requisito para aprobar el curso de “Redacción universitaria y Cátedra Vallejo”

La importancia de este trabajo radica en dar a conocer la  magnitud del servicio al cliente de una empresa identificando los puntos débiles en el proceso de atención y compararlo con el nivel de satisfacción del cliente, así mismo aplicar el programa planteado con el fin de ser eficaces y al mismo tiempo eficientes.

Agradecemos A nuestros padres por el esfuerzo que hacen para darnos la oportunidad de estudiar y ser mejores.  A nuestro asesor por los conocimientos trasmitidos y la exigencia puesta, alentándonos a ser perseverantes y seguir adelante. Al señor Luis Barrantes, por permitirnos entrar a su empresa para compartir las experiencias de sus colaboradores y poder llevar a cabo este trabajo.

Los Autores

INTRODUCCIÓN

En todas las empresas se presentan inconvenientes con el servicio de atención.  Satisfacer las necesidades de una persona no puede ser muy difícil, pero satisfacer las exigencias de un público se hace bastante complejo, ya que dentro de ese público encontraremos personas con características diferentes y satisfacer a cada una de ellas es imposible.

Las empresas han tratado de que su servicio brindado sea siempre el mejor pese que en algunas organizaciones no sea así, ya que su servicio de atención es pésimo debido a varias razones de las cuales son de gran parte de la organización, pese a que dichas organizaciones tenían problemas han podido mejorarlo y obtener una mejor atención.

En el primer capítulo se desarrollaran; el concepto de servicio, que es muy importante en el rubro de las empresas como gestión de talento humano, eficacia y eficiencia laboral ayudan a la organización a alcanzar sus metas mientras que, servicio de atención, refleja el compromiso de quienes integran una empresa.

En el segundo capitulo se desplegara el tema de cliente en el que se veía los tipos de clientes para poder saber cómo tratar con ellos; exigencias del cliente, para poder tener conocimientos lo que satisface al cliente.

En el III capitulo se verá la aplicación del programa y sus resultados para obtener conocimiento si el programa si fue de ayuda y de gran mejoramiento para una mejor calidad de la empresa.

Los Autores

ÍNDICE

Carátula        i

Dedicatoria        ii

Presentación        iii

Introducción        iv

Índice        v

1.        SERVICIO        7

2.        GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO        7

3.        EFICACIA Y EFICIENCIA LABORAL        8

4.        SERVICIO DE ATENCIÓN        9

1.        CLIENTE        11

1.1.        TIPOS DE CLIENTES        11

1.1.1.        EL CLIENTE DIFÍCIL        12

1.1.2.        EL CLIENTE AMIGABLE        12

1.1.3.        EL CLIENTE TÍMIDO        12

1.1.4.        EL CLIENTE IMPACIENTE        12

1.2.        EXIGENCIAS DEL CLIENTE        13

°        COMODIDAD        13

°        CREDIBILIDAD        13

°        RESPALDO        13

°        FLEXIBILIDAD        13

°        PLUS        13

1.3.        SATISFACCIÓN DEL CLIENTE        14

1.        DATOS GENERALES        15

Empresa de Servicios y Representaciones DIAL SRL        15

2.        PRE TEST (Encuesta)        16

2.1.        RESULTADOS  Pre Test        16

2.1.1.        RESULTADOS PRETES VARIABLE DEPENDIENTE (7)        16

2.1.2.        RESULTADO PRETEST VARIABLE INDEPENDIENTE (12)        17

3.        APLICACIÓN DEL (Programa de Atención al Cliente)        18

Programa para mejorar la relación con los clientes        18

4.        POS TEST (Encuesta)        19

4.1.        RESULTADOS  Pos Test        19

4.1.1.        RESULTADOS Pos Test VARIABLE DEPENDIENTE (7)        19

4.1.2.        RESULTADOS Pos Test VARIABLE INDEPENDIENTE (13)        20

1.        CUESTIONARIO VARIABLE DEPENDIENTE (Trabajador)        22

2.        CUESTIONARIO VARIABLE INDEPENDIENTE (Cliente)        23

PLAN DE INVESTIGACIÓN

PROBLEMA:

• ¿De qué manera el programa de ATENCIÓN AL CLIENTE optimizará EL SERVICIO en la empresa DIAL en Trujillo, en el 2016?

HIPÓTESIS:

• El programa de ATENCIÓN AL CLIENTE optimizará EL SERVICIO de la empresa DIAL en Trujillo, en el año 2016.
  

Variable Dependiente:

-     El Servicio de la empresa DIAL en Trujillo en el año 2016.

Variable Independiente:

-     El programa de Atención al cliente.

Objetivo General:

                -  Demostrar que la aplicación de un programa de ATENCIÓN AL CLIENTE permitirá
                   mejorar el SERVICIO de la empresa DIAL de Trujillo durante el año 2016.

Objetivos Específicos:

                -  Identificar el nivel de autorrealización que registra el personal, antes y después
                   de aplicar el programa de ATENCIÓN AL CLIENTE, mediante pre-test y post - test.

                -  Identificar el nivel de involucramiento que registra el personal, antes y después
                   de aplicar el programa de ATENCIÓN AL CLIENTE, mediante pre -test y post –test.

CAPITULO I

1. SERVICIO

Podemos decir que un servicio tiene como resultado llevar a cabo al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente, donde el servicio generalmente es intangible.

Según (Kotler, 1990) “Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de algo”. Pág. 45.

Según (Shostack, 2008), agrego el concepto de  “identidad de mercado para diferenciar los bienes de los servicios por medio de la identificación del objeto de la venta, es decir lo que el cliente . Pág. 17.

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