Comunicacion Para La Calidad

Unidad II comunicación para la calidad

Definición

La comunicación es el pilar de la operación de la calidad, debe ser un agente innovador al brindar los elementos para el mejoramiento de los procesos y un canal para la información insumo de información y nuevas ideas que hagan de la secretaría de hacienda un ente modelo en la satisfacción de sus usuarios.

Desde Kaoru Ishikawa la calidad tiene que ver con la “capacidad de una organización para adaptarse a los requerimientos de sus usuarios”, este planteamiento aparentemente elemental en la actualidad ha generado cambios profundos en los enfoques de gestión de la organización en donde la organización ha pasado de centrarse en el producto a centrarse en el cliente.

Otros cambios que han traído los modelos de calidad a la gestión corporativa tienen que ver con que plantean la información como recurso vital de la organización para adaptarse al mercado y establecen la necesidad de la participación, de contar con el capital humano, sus conocimientos y sus aportes para generar mejoramiento continuo.

En este sentido la comunicación se convierte en un facilitador indispensable de esa gestión de adaptación en donde debe brindarse una estructura para el apropiado flujo de información ascendente del cliente, horizontal entre las áreas.

Nuevas formas de la comunicación

Actualmente, la forma de comunicarnos radica en las facilidades que la tecnología nos ofrece. Se entiende como tecnología a los medios por los que el ser humano controla o modifica con el fin de hacer más fácil el intercambio de información con otros individuos.

Las diversas modalidades de comunicación nos brindan nuevas posibilidades de interconexión dándole un sentido global a la construcción de redes homologadas, la globalización utiliza a la comunicación y a los medios como una poderosa herramienta para ser un fenómeno global y con esto tener acceso a todo el planeta ejerciendo influencia a nivel mundial.

Hoy, que la comunicación se comporta como la gran herramienta del siglo XXI, hay que manejarla con gran precaución ya que se puede utilizar con objetivos que pueden dañar a un individuo, sociedad o incluso al mundo entero. Al respecto Umberto Eco nombra a una parte de la sociedad como Apocalípticos de la Cultura, siendo éstos los que impiden el progreso de las masas y por otro lado tenemos a los Integrados, quienes colaboran con la renovación cultural mediante la aparición de nuevas formas de comunicación.

La comunicación que se da entre los seres humanos se clasifica en verbal y no verbal, la primera se trasmite por medio del habla mediante el lenguaje; en cambio, la segunda, se logra por conducto de varias expresiones, como la escritura, el contacto físico, el visual, los gestos y los movimientos corporales.

Por su sentido se encuentra la comunicación ascendente, la cual fluye de los niveles operativos hasta los directivos; la descendente, cuya dirección es de la jerarquía más alta de la organización a la más baja, y finalmente la horizontal, ésta se trata de la comunicación que se da entre personas cuyos cargos están en el mismo nivel.

De acuerdo con la evolución de las tecnologías de información y comunicaciones, existe lo que se denomina comunicación virtual, la cual integra la transmisión de mensajes e ideas mediante equipos disponibles, como teléfonos celulares, computadoras y otros dispositivos.

Las nuevas maneras de comunicarse implican que cada persona, además de ser un consumidor de medios informativos, como la prensa, la radio, y la televisión, también interactúa con los compañeros de escuela, profesores, familiares y conocidos. Pero estas maneras de relacionarse se diversifican con las nuevas tecnologías: el individuo es un ser conectado a circuitos de comunicación en los que se retroalimenta lo que se escucha o lee. La información se utiliza para mejorar las habilidades y hacer que las ideas, pensamientos y sentimientos no queden estancados; sino que circulen en una amplia comunidad, con un objetivo definido.

La comunicación en esta era informática se puede llevar a cabo por medio de las siguientes tecnologías:

a) Internet, intranet, extranet. Internet es una red global que vincula a las computadoras en la mayoría de los países y conecta a todo tipo de equipos; puede instalarse en el hogar, oficinas, organismos gubernamentales, todo tipo de empresas privadas y hasta universidades. Intranet se define como “la internet privada de una organización”;se utiliza principalmente para proteger documentos y datos confidenciales. La extranet nace a partir de la necesidad de algunas compañías de mantener una comunicación constante con las personas que integran su campo de acción: proveedores, clientes y socios. Estas tres redes contribuyen a que el trabajo sea más eficiente, preciso y sin pérdidas de tiempo, pues ayudan a crear, gestionar y distribuir información.

b) Correo electrónico. El uso de los correos hace posible el envío de documentos a otras personas, de manera inmediata y con una velocidad impresionante. Entre las ventajas que pueden mencionarse la reducción de costos, la posibilidad de enviar un mensaje a varias personas, y en el caso de ocupar una computadora portátil, el aumento de la flexibilidad.

c) Videoconferencia o teleconferencia. El uso del audio y video para que varias personas a la vez se hablen, se escuchen y se vean; ha hecho posible que las grandes compañías ahorren en gastos de viaje.

Las empresas deben contar con salas acondicionadas con cámaras de televisión y conexión para las computadoras portátiles.

d) Computación colaborativa. Se trata del uso compartido de software y hardware para que un grupo de personas trabaje de manera conjunta, incluye información sin límite de tiempo y espacio. Las aplicaciones pueden ser sistemas de mensaje, correo electrónico, videoconferencia, teleconferencia y pizarras electrónicas.

e) Teletrabajo. Este sistema hace posible que los empleados de una compañía puedan realizar el trabajo fuera de ella con ayuda de las diversas tecnologías de información. Cada persona puede recibir y enviar trabajo desde su casa, por vía telefónica, fax o mediante un módem que enlaza su computadora con otra en la oficina. Cada vez hay más gente trabajando bajo este sistema, que entre sus beneficios se cuentan los siguientes: reducción de los costos, mayor flexibilidad y autonomía para el personal, satisfacción laboral, menor rotación y mayor productividad. Bajo este esquema, las personas que tienen impedimentos físicos también pueden laborar.

f) Redes sociales. Es una innovación en cuanto a sistemas de comunicación y de intercambio de información laboral. Se trata de un sistema en donde se encuentran varios individuos interactuando entre sí, el tipo de relación puede ser diverso, a saber: amistad, amor, cuestiones financieras, juegos e investigación; los más populares son los siguientes: facebook y twitter. Las compañías hacen uso de estasredes para fines de investigación de mercado y publicidad, así como para interactuar con los clientes y obsequiar muestras.

Los administradores y directivos actuales, deben tener el conocimiento necesario para la utilización de todas estas herramientas de comunicación. Contar con el dominio verbal y no verbal no es suficiente, también es imprescindible ocupar las nuevas tecnologías con el fin de tener una mejor interacción con los empleados, proveedores y, sobre todo, con los clientes actuales y potenciales.

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

El conflicto es un proceso interpersonal que surge por desacuerdos sobre las metas planteadas o los métodos que se usarán para lograr tales propósitos.

Otra autora Guillermina Baena, lo define como la oposición entre impulsos o deseos contradictorios.

En términos generales, se trata del conjunto de obstáculos y problemas que se pueden presentar durante el proceso para lograr un objetivo.

Los conflictos pueden ser intrapersonales, cuando se procesan al interior de un individuo; interpersonales, cuando surgen entre dos personas, e intergrupal cuando emergen entre diferentes departamentos de una empresa, o entre los grupos de trabajo. Por lo general, en esta clase de conflictos, cada uno quiere obtener más poder y mejorar su imagen.

Las fuentes de estos enfrentamientos pueden ser variadas, pero principalmente se originan por cambios organizacionales, diferentes creencias y sistemas de valores, o alguna amenaza al estatus de alguien por lo que la persona amenazada se defiende de otra. De igual modo, pueden ser provocados por la falta de confianza, descortesía en el sitio de trabajo y choques de personalidad.

Los estilos para resolver un conflicto, son los siguientes:

a) Retirarse. Alejarse física y psicológicamente del lugar donde sucede el conflicto puede evitar que el problema se agrande.

b) Ser complaciente. Implica satisfacer las necesidades de los demás y rechazar las propias.

c) Forzar. En este caso se trata de anteponer las ideas propias a las de la otra persona, sin importar el daño que se pueda causar. Este comportamiento se puede tornar en algo agresivo, similar las amenazas físicas o a los ataques verbales.

d) Conciliar. En este caso, ambas partes renuncian parcialmente a lo que pretenden para llegar a un acuerdo y obtener cierta satisfacción.

e) Colaborar. Es el último estilo y el que todo mundo quisiera adoptar para todo tipo de conflictos, pues mediante la discusión sobre el problema, ambas partes llegan a lograr lo que quieren. Mediante este enfoque, se llega a soluciones eficaces.

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