Departamento De Recepcion

DEPARTAMENTO DE RECEPCION

Este departamento es sumamente importante, ya que es el enlace entre los huéspedes y el hotel. Es también el primero que entra en contacto con los huéspedes que llegan, es el centro de información durante la permanencia de éstos en el hotel y el último punto de contacto a la salida, por lo que la imagen que proyecte el personal de recepción en el huésped, será de vital importancia para el buen prestigio del hotel.

Casi todo el personal que trabaja en el departamento en cuestión está en frecuente contacto con el público. Recepción es el término designado al espacio donde se registran los huéspedes, recogen sus llaves, correspondencia o recados, obtienen alguna información, depositan sus valores y pagan sus cuentas. En un hotel pequeño o motel, una o dos personas realizan estas funciones, pero un hotel grande dispone de suficiente personal cuyas responsabilidades están perfectamente definidas.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN: El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación.

LA RECEPCIÓN CUENTA CON DOS ÁREAS:

1. Front Office: Aquí es donde se recibe al huésped, el contacto directo entre el recepcionista y huésped.

Donde se encuentra:

-Caja

-Mostrador. Registro del huésped.

2. Back Office: este departamento funciona conjuntamente con el departamento de recepción, solo que no tiene un contacto directo con el cliente, se encarga de las reservas de habitaciones, verifica el control y planifica la renta de habitaciones.

FUNCIONES:

Algunas de las funciones más importantes dentro de este departamento son asignar las reservaciones del día, asignar habitaciones, informar los precios según las tarifas de las habitaciones, estar informados acerca de las políticas de los descuentos del hotel, dar la bienvenida al huésped, etc.

Las funciones de la recepción pueden dividirse en cinco áreas generales:

1. recepción.

2. servicio de botones.

3. correspondencia e información.

4. conserjería.

5. cajeros y auditores nocturnos.

REGISTRO

Independientemente de las circunstancias inusuales, el volumen de salidas termina temprano por la tarde, y el tráfico pesado de llegadas se inicia un poco después. Ahora empieza lo que es para lo huéspedes la función más importante del encargado de las habitaciones, es decir, el procedimiento de registro. Para una mejor comprensión de este proceso, divide a los huéspedes.

En tres categorías:

Grupos y convenciones.

Huéspedes con reservaciones

Espontáneos o gente son reservación

HORARIOS:

Los horarios se dividen en tres turnos generalmente:

Mañana: 7am-3pm

Tarde: 3pm-11pm

Noche: 11pm- 7am

CONTROL DEL ESTADO DE LAS HABITACIONES

Se pueden utilizar dos sistemas:

1. sistema computarizado de control de habitaciones

Dependiendo de la capacidad del hotel y del tipo de información que se desea manipular y conservar, se puede seleccionar un sistema de cómputo que se ajuste a las necesidades particulares.

2. sistema manual de control de habitaciones

RACKS Y TIRILLAS. Consiste en pequeñas hojas con la información de cada huésped y se señalan con colores, dependiendo del estado en que se encuentre cada habitación

HOJA DIARIA DE CONTROL. Incluye los números de habitación y en ellas se anota con lápiz el estado de cada una de ellas, se puede borrar y modificar de acuerdo con los cambios.

LIBRETA DE CONTROL. En la hoja correspondiente a cada uno de los días se incluye todos los números de las habitaciones del hotel.

KÁRDEX DE LAS HABITACIONES: El kárdex consta de una serie de charolas metálicas ranuradas para sostener hojas. A la izquierda de cada ranura se encuentra un pequeño espacio donde se anota el número de habitación. Los que revisan el kárdex deben ser capaces de determinar el tipo y condiciones de cada habitación del hotel.

Las formas impresas que se utilizan con mayor frecuencia son las siguientes:

-Tarjeta de registro

-Formas de factura

-Reservación de habitación

-Cancelación de habitación

-Requisición de cortesías

-Requisición de almacén

-Aviso de reparación

-Recado telefónico

RECEPCIONISTA: es el empleado o encargado de documentar a los huéspedes de llegada y asignarles habitaciones. Cuando el huésped llega, verifica que su reservación este en orden, o bien la disponibilidad de las habitaciones en caso que la reservación del hotel no esté confirmada.

Los recepcionistas de hotel van uniformados, dependiendo de la zona, hablan como mínimo un segundo idioma además del idioma local, proporcionan todo tipo de información, desde excursiones, horarios de misa, farmacias de guardia, contacto con médico de urgencia, hasta llamadas a aeropuerto o a otros hoteles de la zona para resolver un conflicto. Están considerados dentro de la hotelería como, La tarjeta de presentación del hotel.

BOTONES O BELL BOYS

Una vez que los huéspedes se han registrado y se les ha asignado su habitación, quedan en manos de los botones, su función principal es llevar su equipaje de los huéspedes y conducirlos a su habitación, puede entablar una conversación de camino a la habitación o mencionar las instalaciones de que dispone el hotel así como su habitación.

PORTEROS Es el primer empleado del hotel que se encuentran, quien saluda y se encarga de su equipaje sea llevado al hotel, ayudan al huésped de muchas formas; conseguir un taxi, ayudarlos a entrar y salir de su automóvil, darles información sobre restaurantes, teatros y puntos locales de interés.

CONSERJERIA Un conserje es un portero, hombre o mujer. Brinda direcciones de puntos de interés, recomienda restaurantes o centros nocturnos fuera del hotel, proporciona boletos para el teatro, informa sobre el recorrido de los paseos ofrecidos y los boletos para ellos, compra boletos de avión o hace la confirmación de los boletos.

CAJEROS Y AUDITORES NOCTURNOS Miembros del personal de recepción. Sus primordiales funciones es lo contable. Su cubículo del cajero es aquel lugar donde los huéspedes informan de su salida y liquidan sus cuentas. Entran con contacto directo con el huésped al último.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

El departamento esencial para la eficiente y efectiva operación del hotel.

AMA DE LLAVES:

El ama de llaves es la persona que realiza o supervisa el trabajo de mantenimiento del hotel.

El personal de ama de llaves debe coordinar sus actividades conjuntamente con recepción. Recepción proporciona al ama de llaves una lista de cuartos que se encuentran vacantes, para que los aseen y se disponga de ellos a la mayor brevedad.

AÉREAS DE SUPERVISIÓN DIRECTA DEL AMA DE LLAVES:

Habitaciones de los huéspedes

Pasillos y vestíbulos

Vestíbulo

Restaurantes y salones públicos

Oficinas para el personal del hotel

Escaleras

Ventanas

Tiendas, concesionarias y otras áreas arrendadas

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Tiene cuatro funciones principales:

Limpieza y mantenimiento

Capacitación del personal

Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario

Papeleo (hojas de trabajo)

ALGUNAS RESPONSABILIDADES DEL AMA DE LLAVES:

Es responsable de la limpieza del hotel en general.

Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.

Tiene bajo su custodia las llaves maestras del hotel.

Maneja el servicio de guardería infantil.

Es responsable de los uniformes del personal del hotel.

Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún área bajo su responsabilidad.

Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las habitaciones del hotel.

Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su departamento.

Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.

INSPECTORAS. Se encargan de supervisar el trabajo que realizan las camaristas; el número de supervisoras depende del número de habitaciones que tenga el hotel, pero suele haber una supervisora por cada dos pisos. La mayoría de los hoteles suele contratar a elementos del sexo femenino para realizar esta tarea;

CAMARISTA: persona que se encarga de limpiar la habitación.

Las camaristas se encargan de hacer y cambiar las camas, sacudir el mobiliario, asear los pisos y aspirar las alfombras, lavar los baños, reemplazar los blancos y suministrar en los curtos los artículos que la gerencia o la costumbre ordene; adicionalmente reportan l ama de llaves cualquier daño que detecten y que necesite reparación. Dependiendo del tipo de operación, la camarista tiene bajo su responsabilidad el aseo de 10 o 20 cuartos diariamente.

EXISTEN TRES CATEGORÍAS DE CAMARISTAS:

De día. Sirve y limpia la habitación del huésped.

De baño. Limpia completamente el baño, las paredes, azulejos y pisos.

De noche. Da servicio a las habitaciones en caso de que paguen la habitación y se

...