Departamento De Recepcion

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

El departamento de recepciones la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, carta, etc.

La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales .

Hay que decir que la organización del departamento de recepción varía de un establecimiento a otro sensiblemente, no es lo mismo un hotel rural que un hotel en la costa, la organización es distinta.

Hay una gran gama de factores que se dividen directamente en la organización de este departamento, entre los que vamos a destacar como importantes:

A) El tipo de establecimiento repercute en la organización y va en relación directa con la cantidad, variedad y calidad de los servicios.

B) La categoría del establecimiento afecta a la organización, el grado de especialización de los empleados será mayor cuanto mayor sea la categoría. En hoteles de máxima categoría será más factible una mejor racionalización del trabajo, dividiendo y relacionando las actividades que debe realizar cada trabajador.

C) La ubicación y el tipo de clientela, que suelen ir paralelamente, tienen su importancia en relación con la organización. Por ejemplo, no es igual la organización en la recepción de un hotel de congresos, donde habrá un elevado porcentaje de entradas y salidas diariamente, al ser un turismo de paso con un bajo índice de pernoctaciones. El turismo en un hotel de costa es todo lo contrario, al ser un turismo vacacional donde los clientes que se registren o salgan a diario es mínimo.

D) El grado de mecanización y automatización afecta directamente a la organización, especialización de los empleados y a la cantidad de los mismos necesarios en la recepción, es decir, establecimientos con organización manual necesitan más número de empleados y a la inversa en hoteles con un grado de automatización y mecanización, pero la mano de obra de estos últimos deberá ser mas cualificada, ya que esta debe conocer y manejar máquinas facturadoras en el caso de mecanización, y ordenadores en el caso de la automatización.

DEPARTAMENTO DE BELL BOY

Se lo llama también bell boy, este nombre se comenzó a usar en la hotelería de Inglaterra, puesto que para ser llamado, el recepcionista presionaba un timbre ubicado en el mostrador de allí su nombre.

Es en Estados Unidos donde se comienza a usar el nombre de botones, relacionándolo con la chaqueta del uniforme tradicional que vestía y aun viste en algunos establecimientos.

Ya hemos hablado cuando aprendimos las funciones de los diferentes puestos del hotel, lo que significa dar en el perfil para un determinado trabajo. Este perfil está determinado por el departamento de Recursos Humanos, pero no es privativo de un hotel en particular sino que es una forma internacional de desempeño.

Vayamos al país que vayamos, a cualquier hotel, siempre nos encontraremos con este amable joven que nos dará la bienvenida.

FUNCIONES DEL BELL BOY

a) Al llegar el pasajero: Entrar las maletas y acomodarlas en la habitación correspondiente.

b) Durante la estadía del pasajero: Asistir al pasajero con orientación y mandados.

c) A la salida del pasajero: Bajar las maletas de la habitación y acomodarlas en la movilidad en que se retira.

En todo momento debe estar a disposición del Recepcionista o el Conserje, ubicándose en el Lobby del hotel, de pie en un lugar visible por si es llamado a efectuar alguna tarea.

Lo vamos a situar casi siempre a un lado de los ascensores, en caso de que el hotel los posea, esto también tiene por finalidad ayudar con la puerta a los pasajeros y no autorizar que ingresen mas personas de lo permitido afectando su funcionamiento.

PROCEDIMIENTO DE CHECK IN Y CHECK OUT

CHECK IN:

Es el proceso mediante el cual un recepcionista registra la llegada de clientes aun hotel, aeropuerto o puerto. Recientemente, el término se ha extendido también a algunas redes sociales que, permiten a un usuario comunicar dónde se encuentra en un momento determinado al resto de usuarios de la red. En los hoteles, el check-in es normalmente requerido con el objetivo de obtener la llave de la habitación y proveer las garantías para cubrir los potenciales costos, tales como el servicio de habitación por la duración de la estadía. En los hoteles, el check-in es usado para que el huésped ya físicamente en el hotel, pueda registrarse y obtener su habitación, la llave y atender las solicitudes de registro del establecimiento hotelero. El proceso de Check-In, tiene el principal objetivo de facilitar la entrada de un cliente en la mayor brevedad posible, permitiendo completar posteriormente los datos del cliente; formularios, formatos, registros, etc.

Encontramos dos procesos: cuando el pasajero es walk in y no walk in.

Protocolo a seguir:

1-saludo y bienvenida

2-preguntar si cuentan con la reserva y cuando es walk in vienen sin reserva

3-promocionar las habitaciones y servicios del hotel.

4-preguntar las personas a hospedarse con sus respectivas edades para verificar si hay niños.

5-cuantos días se hospedaran

6-fecha de salida

7-se le informa la tarifa de los días q nos informa el huésped

7.1- si acepta

8-forma

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