Diseño De Programa DNC

DISEÑO DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

1. Nombre del Programa de Capacitación:

“ LA VOZ COMO VEHICULO DEL TRANSMITIR ”

Fundamentación del Programa:

El presente programa de Capacitación se orienta a entregar las herramientas y conocimientos a los participantes Ejecutivos de Call Center, acerca de temas relacionados con el plan de capacitación 2012, de la Empresa Nacional de Telecomunicaciones: “Entel”.

Con la aplicación del siguiente programa, se pretende dar una visión completa acerca del valor que tiene el Cliente como generador de prosperidad y bienestar para nosotros mismos y como a través de la comunicación, podemos abarcar por medio de la voz y el lenguaje un transmitir claro y efectivo. Nuestro objetivo, tiene el propósito de enriquecer y explotar los canales de comunicación con el cliente y llevarlo a un nivel de desarrollo personal y humano. Lo anterior, por medio, de espacios de discusión en equipo que pretenden a través de un aprendizaje cognitivo y vivencial, compartir experiencias y potencializar fortalezas expuestas en los módulos con el fin de optimizar el rol del operador en diferentes situaciones de su desempeño profesional lo cual le permitirán exponer y plasmar el uso creativo que se le puede dar “el teléfono” como canal de comunicación, para sacarle el máximo provecho.

2. Objetivo(s) de aprendizaje:

2.1 Objetivo General: Luego de finalizar la capacitación sobre la voz y el lenguaje , y el servicio al cliente, los participantes al comunicarse y transmitir por medio del teléfono, serán capaces de reproducir una actitud positiva y dar credibilidad al cliente lo cual suscitara la comunicación entre ambos y creara una mejor imagen de la empresa.

2.2. Objetivos Específicos:

1. Los participantes serán capaces de Conocer la importancia de la Actitud de Servicio al Cliente como conducta de trabajo permanente.

2. Los participantes serán capaces de reconocer a los diferentes tipos de clientes y podrán aplicar técnica de lenguaje mas adecuada a la situación para mejorar su atención.

3. Los participantes serán capaces de Conocer y Aplicar las técnicas del Manejo de Objeciones en la comunicación personal

4. Al Finalizar el modulo de aprendizaje, los participantes serán capaces de Conocer e Identificar el momento y los métodos más eficaces para una comunicación exitosa y una persuasión efectiva.

5. Los participantes, al finalizar el módulo, serán capaces de Aprender a Disfrutar la Comunicación y la Persuasión

6. Al Finalizar el modulo de aprendizaje, los participantes serán capaces de Mejorar las habilidades de comunicación y comerciales, basadas en la actitud.

7. Al concluir el modulo, los participantes serán capaces de modular y vocalizar un lenguaje formal adecuado y entendible

3. Tiempo total y cantidad de sesiones:

ACTIVIDAD

SESIONES

DURACION

MODULO I:

SERVICIO AL CLIENTE 06.07.12 5 hrs.

MODULO II

TIPOS DE CLIENTES 07.07.12 4 hrs.

MODULO III

TECNICAS DE NEGACION Y MANEJO DE OBJECIONES 07.07.12 4 hrs.

MODULO IV

FORMAS DE TRATAR A LOS CLIENTES 13.07.12 5 hrs.

MODULO V

ESTUDIO DE UN CASO 14.07.12 5 hrs.

MODULO VI

LA ACTITUD POSITIVA 20.07.12 5 hrs.

MODULO VII

EXPRESION VOCAL 21.07.12 5 hrs.

TOTAL 32 Hrs.

4. Contenidos:

ACTIVIDAD

CONTENIDOS

MODULO 1:

Servicio al Cliente

• Bienvenida e Introducción

• La Visión Holística del Cliente

• Concepto y estrategia de servicio al Cliente

• Fidelización mas retención de Cliente

MODULO 2:

Tipos de Clientes

• Cliente Indeciso

• Cliente Negador

• Cliente Tímido

• Cliente Agresivo

• Cliente Cuidadoso

• Cliente Conversador

• Cliente Sabelotodo

• Cliente Incrédulo

MODULO 3:

Técnica de Negaciones y manejo de Objeciones

• Como negociar eficientemente

• Negociar Ganar Ganar

• Respondiendo Saludablemente a un NO

• Entendiendo a los clientes

• Escuchando a los clientes molestos

MODULO 4:

Formas de tratar a los Clientes

• Cuantas formas son las que hay?, existe una forma única?

• La empatía para conectar con el cliente

• Algunos ejemplos de tratos

MODULO 5:

Estudio de un caso

• Conceptos claves del taller

• Interacciones

• Actividades

• Sistema conceptual

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