Diseño De Programa DNC

DISEÑO DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

1. Nombre del Programa de Capacitación:

“ LA VOZ COMO VEHICULO DEL TRANSMITIR ”

Fundamentación del Programa:

El presente programa de Capacitación se orienta a entregar las herramientas y conocimientos a los participantes Ejecutivos de Call Center, acerca de temas relacionados con el plan de capacitación 2012, de la Empresa Nacional de Telecomunicaciones: “Entel”.

Con la aplicación del siguiente programa, se pretende dar una visión completa acerca del valor que tiene el Cliente como generador de prosperidad y bienestar para nosotros mismos y como a través de la comunicación, podemos abarcar por medio de la voz y el lenguaje un transmitir claro y efectivo. Nuestro objetivo, tiene el propósito de enriquecer y explotar los canales de comunicación con el cliente y llevarlo a un nivel de desarrollo personal y humano. Lo anterior, por medio, de espacios de discusión en equipo que pretenden a través de un aprendizaje cognitivo y vivencial, compartir experiencias y potencializar fortalezas expuestas en los módulos con el fin de optimizar el rol del operador en diferentes situaciones de su desempeño profesional lo cual le permitirán exponer y plasmar el uso creativo que se le puede dar “el teléfono” como canal de comunicación, para sacarle el máximo provecho.

2. Objetivo(s) de aprendizaje:

2.1 Objetivo General: Luego de finalizar la capacitación sobre la voz y el lenguaje , y el servicio al cliente, los participantes al comunicarse y transmitir por medio del teléfono, serán capaces de reproducir una actitud positiva y dar credibilidad al cliente lo cual suscitara la comunicación entre ambos y creara una mejor imagen de la empresa.

2.2. Objetivos Específicos:

1. Los participantes serán capaces de Conocer la importancia de la Actitud de Servicio al Cliente como conducta de trabajo permanente.

2. Los participantes serán capaces de reconocer a los diferentes tipos de clientes y podrán aplicar técnica de lenguaje mas adecuada a la situación para mejorar su atención.

3. Los participantes serán capaces de Conocer y Aplicar las técnicas del Manejo de Objeciones en la comunicación personal

4. Al Finalizar el modulo de aprendizaje, los participantes serán capaces de Conocer e Identificar el momento y los métodos más eficaces para una comunicación exitosa y una persuasión efectiva.

5. Los participantes, al finalizar el módulo, serán capaces de Aprender a Disfrutar la Comunicación y la Persuasión

6. Al Finalizar el modulo de aprendizaje, los participantes serán capaces de Mejorar las habilidades de comunicación y comerciales, basadas en la actitud.

7. Al concluir el modulo, los participantes serán capaces de modular y vocalizar un lenguaje formal adecuado y entendible

3. Tiempo total y cantidad de sesiones:

ACTIVIDAD

SESIONES

DURACION

MODULO I:

SERVICIO AL CLIENTE 06.07.12 5 hrs.

MODULO II

TIPOS DE CLIENTES 07.07.12 4 hrs.

MODULO III

TECNICAS DE NEGACION Y MANEJO DE OBJECIONES 07.07.12 4 hrs.

MODULO IV

FORMAS DE TRATAR A LOS CLIENTES 13.07.12 5 hrs.

MODULO V

ESTUDIO DE UN CASO 14.07.12 5 hrs.

MODULO VI

LA ACTITUD POSITIVA 20.07.12 5 hrs.

MODULO VII

EXPRESION VOCAL 21.07.12 5 hrs.

TOTAL 32 Hrs.

4. Contenidos:

ACTIVIDAD

CONTENIDOS

MODULO 1:

Servicio al Cliente

• Bienvenida e Introducción

• La Visión Holística del Cliente

• Concepto y estrategia de servicio al Cliente

• Fidelización mas retención de Cliente

MODULO 2:

Tipos de Clientes

• Cliente Indeciso

• Cliente Negador

• Cliente Tímido

• Cliente Agresivo

• Cliente Cuidadoso

• Cliente Conversador

• Cliente Sabelotodo

• Cliente Incrédulo

MODULO 3:

Técnica de Negaciones y manejo de Objeciones

• Como negociar eficientemente

• Negociar Ganar Ganar

• Respondiendo Saludablemente a un NO

• Entendiendo a los clientes

• Escuchando a los clientes molestos

MODULO 4:

Formas de tratar a los Clientes

• Cuantas formas son las que hay?, existe una forma única?

• La empatía para conectar con el cliente

• Algunos ejemplos de tratos

MODULO 5:

Estudio de un caso

• Conceptos claves del taller

• Interacciones

• Actividades

• Sistema conceptual básico

• El cliente y yo

• Tiempo de prolongación en las interacciones

• Como se diferencias los clientes

MODULO 6:

La Actitud Positiva

• Escuchar abiertamente y transmitir mensajes convincentes y precisión en el lenguaje

• Manejar y resolver desacuerdos

• Actitud ante el conflicto

• Motivación

• Sonreír

MODULO 7:

Expresión vocal

• La voz contiene información:

• Todos podemos cantar

• Vivir el sonido

• Voz colectiva

• Respiración y relajación

• Articulación

5. Estrategias formativas del programa de capacitación.

Se han definido 4 estrategias formativas principales:

TALLERES PRESENCIALES: Entre las distinciones y las competencias básicas para operar con efectividad en el ámbito de acción basada en el compromiso y la gestión, habrán dos dinámicas: 1 presentación de temas y 2. el desarrollo de practicas básicas. Porque de esta manera los participantes podrán vivenciar una experiencia de aprendizaje que les permitirá de manera constructivista internalizar lo aprendido y participar de manera creativa poniendo en practica lo expuesto.

AUDIOVISUALES Y VIDEOS: Los participantes, tienden a depender más de la comunicación y menos de la imitación y la participación activa. Este método de capacitación, da la posibilidad de retroalimentación instantánea y de repetición indefinida. Los participantes, podrán reproducir, imitar y participar una vez que tengan la imagen audiovisual de lo que podrían realizar en el futuro. Ya que por medio de videos, se pueden demostrar las experiencias vividas, situaciones reales de ejecutivos call center no solo del país sino, globales.

ESTUDIOS DE CASO: mediante el estudio de una situación específica o simulada la persona en capacitación aprende sobre las acciones que es deseable emprender en situaciones análogas. Para ello, cuanta con las sugerencias de otras personas, así como las propias. Adema de aprender gracias al caso que se estudia, la persona pude desarrollar habilidades de toma de decisiones. Cuando los casos están bien seleccionados, poseen relevancia y semejanza con las circunstancias diarias, también hay cierre de trasferencia. Existe también la ventaja de la participación mediante la discusión del caso.

CAPACITACION VESTIBULAR: Tiene lugar fuera del área de producción con equipos que se parecen a los reales. Se busca habilidades y/o destreza. De este modo permitiremos que los participantes se familiaricen con las destrezas que son capaces de realizar y de las competencias que poseen.

Se incentivará la participación de los participantes, aceptándose sus propuestas y las preguntas que deseen formular, en la medida que tengan relación con el tema y aporten valor al análisis de la especialidad. Se realizaran inducciones y practicas con uso permanente de talleres y juegos de roles, discusiones grupales, e intercambio de experiencias utilizando ejemplos relacionados del area call center. Se contará con equipos audiovisuales, cuando sea necesario. Todo esto, a modo de retroalimentar en la instancia misma y permitir que la experiencia vivida sea integrada y practicada en el diario vivir laboral.

6. Actividades de aprendizaje:

MODULO

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