EL MARKETING DE SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA DE LA EMPRESA CONIMANTELEC, CANTÓN PUYO- PROVINCIA PASTAZA, PERIODO

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL.

Título

EL MARKETING  DE SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA DE LA EMPRESA CONIMANTELEC, CANTÓN PUYO- PROVINCIA PASTAZA, PERIODO

2015- 2016

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL MENCIÓN GESTIÓN DE LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA.

Autor

PAUL BOLÍVAR ARGUELLO LARA.

Tutor

Ing. WILSON SALTOS.

Año 2016

FICHA TÉCNICA

1. Título de la investigación

EL marketing de servicios y su incidencia en la atención al cliente de la empresa CONIMANTELEC, Cantón Puyo- Provincia Pastaza, Periodo 2015- 2016

1. Organismo responsable

Universidad Nacional de Chimborazo.

Facultad de Ciencias Políticas y Administrativas.

Carrera de Ingeniería Comercial.

1. Autor

Paul Bolívar Arguello Lara.

1. Tutor

Ing. Wilson Saltos.

1. Lugar de realización

El presente trabajo se realizará: CONIMANTELEC Empresa de Servicios, Cantón Puyo- Provincia Pastaza.

Dirección: Pichincha y Machala.

1. Beneficiarios

El beneficiario del proceso investigativo serán:

Universidad Nacional de Chimborazo.

Carrera de Ciencias Políticas Y Administrativas.

Carrera de Ingeniería Comercial.  

1. Tiempo estimado de realización

El tiempo estimado que se empleara en la ejecución de la investigación es aproximadamente de 6 meses, contabilizando desde la aprobación del proyecto de Investigación.  

1. Costo estimado

Esta investigación, tiene un costo de $ 600 dólares de los Estados Unidos de América.

1. Línea

Por las características del título de investigación la línea es: Comercialización.

CAPITULO I

1. MARCO REFERENCIAL

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Empresa CONIMANTELEC inicia sus actividades en el Cantón Puyo Provincia de Pastaza, fue fundada en el año 2002 con 4 socios según constancia en acta de constitución. CONIMANTELEC empresa de prestación de servicios técnicos eléctricos, que cumplían con las actividades requeridas dentro su campo ocupacional, en poco tiempo logra obtener el primer contrato con la Empresa Pública Eléctrica Ambato S.A. con la que mantiene actividades comerciales hasta la presente fecha.

Actualmente la empresa CONIMANTELEC cuenta con 13 trabajadores dicho personal está  encargado de realizar diversos trabajos; secretaria, contabilidad, talento humano y personal técnico de campo, a pesar de la logística que se encuentra dentro de la organización empresarial CONIMANTELEC no se ha capacitado a sus empleados en lo que respecta a relaciones humanas.

Siendo prioridad la comunicación al momento de conllevar las actividades laborales de la empresa incurriendo en el tema principal la quema y averió de equipos electrónicos, razón por la cual existen varias quejas por parte de sus clientes, que se dan de manifiesto en el horario de trabajo siendo este el  detonante para la gran cantidad de insatisfacción, mismas que son hechas llegar de manera tangible al departamento de quejas y sugerencias de la Empresa Pública Eléctrica Ambato S.A.

A consecuencia de la falta de aviso al momento de realizar los trabajos técnicos eléctricos correspondientes. Incluyendo la falta de agilidad para la reinstalación del servicio eléctrico, propiciando con ello, el que los usuarios asuman una postura de irritabilidad y ansiedad que conlleva a mayor insatisfacción.

Son 14 años de la legalización como empresa reconocida por la Súper Intendencia de Compañías, el tiempo transcurrido no ha generado la iniciativa de realizar  planes de expansión dentro y fuera de la provincia de Pastaza.

No se han implementado métodos objetivos que permitan evaluar el nivel de metas cumplidas por parte del personal de la empresa CONIMANTELEC.

Si las cosas continúan así la empresa CONIMANTELEC puede perder al principal cliente que es la Empresa Pública Eléctrica Ambato S.A. si no se toman correctivos en atención al cliente entre otras.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

¿Cómo el Marketing de Servicios incide en el Servicio al Cliente de la empresa CONIMANTELEC, Cantón Puyo- Provincia Pastaza?

1.3. OBJETIVOS    

13.1. GENERAL:

Determinar como el Marketing de servicios incidirá en la Servicio al Cliente de la Empresa CONIMANTELEC, Cantón Puyo- Provincia Pastaza, Periodo 2015- 2016

1.3.2. ESPECÍFICOS

• Determinar cómo el Marketing de Servicios incide en el Servicio al Cliente de la empresa CONIMANTELEC, Cantón Puyo- Provincia Pastaza a través de la Matriz FODA a la empresa, para determinar la situación del talento humano.

• Identificar cómo la falta de capacitaciones en relaciones humanas Incide en el Servicio al Cliente por medio del Análisis de la promoción, plaza, producto y precio en la empresa CONIMANTELEC para determinar la mejora de la atención al actual cliente

• Demostrar cómo la falta de agilidad Incide en el Servicio al Cliente por medio de la identificación de los procesos de atención al cliente

1.4. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

La Presente Investigación es importante debido a que se determinaran los factores del marketing de servicios que permitirán la mejora en las ventas así como la mejora en la atención al cliente, que es un factor importante que aporta para que un cliente tome la decisión de adquirir un bien o un servicio, en comparación al que le ofrece la competencia.  

Las empresas ecuatorianas hoy en día se hallan dentro de una posición económica rigurosamente competitiva, por ello situaciones tales como la implementación de mejoras continuas dentro de su servicio operacional, genera un clima de satisfacción en los clientes, permitiendo sobresalir ante los competidores.

Se buscara definir que  estrategias de marketing de servicios servirán para que mejore la atención al cliente, se busca mejorar la publicidad, promoción precio y mercado que tiene la empresa CONIMANTELEC del Cantón Puyo, Provincia de Pastaza, para que mejore la atención al cliente lo que conllevara a mejorar las ventas.

Los principales beneficiarios del presente trabajo serán directamente los clientes de la Empresa Pública Eléctrica Ambato S. A, ya que evidenciaran cambios en lo que respecta trato cortés y amable, atención personalizada, agilidad en la reinstalación de sus servicios, asesoría por parte del personal para que  se evite la quema y avería de los equipos electrónicos y oportunidad para comunicar sus dudas y sugerencias.

Se pretende con este trabajo investigativo la mejora de la atención al cliente con un servicio de calidad y con valor agregado de la empresa CONIMANTELEC.

Los beneficiarios indirectos al buscar soluciones para mejorar la atención al cliente  serán los empleados de la Empresa Pública Eléctrica Ambato S. A.

No se han realizado estudios de esta naturaleza en la empresa CONIMANTELEC, y aplicar los conocimientos para solucionar los problemas que se han presentado tanto en lo de marketing de servicios así como la atención al cliente.

La aplicación de las estrategias generadas en la propuesta va a ser únicas para la empresa CONIMANTELEC con lo que se buscara la mejora continua y la mejora en la atención al cliente.

Es original porque no se ha hecho estudios similares en la empresa y la aplicación de las estrategias va ha estar en función del diagnóstico realizado.

Es factible primero porque existe la apertura total por parte de los propietarios de la empresa para realizar el estudio y posteriormente aplicar la propuesta generada.

El impacto social es la mejora en la atención al cliente de la empresa CONIMANTELEC. Y buscar una armonía entre los empleados y trabajadores de la empresa con los clientes.

CAPITULO II

1. MARCO TEÓRICO

2.1  ANTECEDENTES

En la presentación de los antecedentes se busca utilizar las teorías ya existentes sobre el problema con el fin de estructurar el marco teórico, mismo que está vinculado con la problemática planteada.

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