EL MARKETING DE SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA DE LA EMPRESA CONIMANTELEC, CANTÓN PUYO- PROVINCIA PASTAZA, PERIODO
Enviado por Lara Lara • 31 de Julio de 2016 • Tesinas • 5.890 Palabras (24 Páginas) • 350 Visitas
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL.
Título
EL MARKETING DE SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA DE LA EMPRESA CONIMANTELEC, CANTÓN PUYO- PROVINCIA PASTAZA, PERIODO
2015- 2016
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL MENCIÓN GESTIÓN DE LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA.
Autor
PAUL BOLÍVAR ARGUELLO LARA.
Tutor
Ing. WILSON SALTOS.
Año 2016
FICHA TÉCNICA
Título de la investigación
EL marketing de servicios y su incidencia en la atención al cliente de la empresa CONIMANTELEC, Cantón Puyo- Provincia Pastaza, Periodo 2015- 2016
Organismo responsable
Universidad Nacional de Chimborazo.
Facultad de Ciencias Políticas y Administrativas.
Carrera de Ingeniería Comercial.
Autor
Paul Bolívar Arguello Lara.
Tutor
Ing. Wilson Saltos.
Lugar de realización
El presente trabajo se realizará: CONIMANTELEC Empresa de Servicios, Cantón Puyo- Provincia Pastaza.
Dirección: Pichincha y Machala.
Beneficiarios
El beneficiario del proceso investigativo serán:
Universidad Nacional de Chimborazo.
Carrera de Ciencias Políticas Y Administrativas.
Carrera de Ingeniería Comercial.
Tiempo estimado de realización
El tiempo estimado que se empleara en la ejecución de la investigación es aproximadamente de 6 meses, contabilizando desde la aprobación del proyecto de Investigación.
Costo estimado
Esta investigación, tiene un costo de $ 600 dólares de los Estados Unidos de América.
Línea
Por las características del título de investigación la línea es: Comercialización.
CAPITULO I
MARCO REFERENCIAL
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Empresa CONIMANTELEC inicia sus actividades en el Cantón Puyo Provincia de Pastaza, fue fundada en el año 2002 con 4 socios según constancia en acta de constitución. CONIMANTELEC empresa de prestación de servicios técnicos eléctricos, que cumplían con las actividades requeridas dentro su campo ocupacional, en poco tiempo logra obtener el primer contrato con la Empresa Pública Eléctrica Ambato S.A. con la que mantiene actividades comerciales hasta la presente fecha.
Actualmente la empresa CONIMANTELEC cuenta con 13 trabajadores dicho personal está encargado de realizar diversos trabajos; secretaria, contabilidad, talento humano y personal técnico de campo, a pesar de la logística que se encuentra dentro de la organización empresarial CONIMANTELEC no se ha capacitado a sus empleados en lo que respecta a relaciones humanas.
Siendo prioridad la comunicación al momento de conllevar las actividades laborales de la empresa incurriendo en el tema principal la quema y averió de equipos electrónicos, razón por la cual existen varias quejas por parte de sus clientes, que se dan de manifiesto en el horario de trabajo siendo este el detonante para la gran cantidad de insatisfacción, mismas que son hechas llegar de manera tangible al departamento de quejas y sugerencias de la Empresa Pública Eléctrica Ambato S.A.
A consecuencia de la falta de aviso al momento de realizar los trabajos técnicos eléctricos correspondientes. Incluyendo la falta de agilidad para la reinstalación del servicio eléctrico, propiciando con ello, el que los usuarios asuman una postura de irritabilidad y ansiedad que conlleva a mayor insatisfacción.
Son 14 años de la legalización como empresa reconocida por la Súper Intendencia de Compañías, el tiempo transcurrido no ha generado la iniciativa de realizar planes de expansión dentro y fuera de la provincia de Pastaza.
No se han implementado métodos objetivos que permitan evaluar el nivel de metas cumplidas por parte del personal de la empresa CONIMANTELEC.
Si las cosas continúan así la empresa CONIMANTELEC puede perder al principal cliente que es la Empresa Pública Eléctrica Ambato S.A. si no se toman correctivos en atención al cliente entre otras.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
¿Cómo el Marketing de Servicios incide en el Servicio al Cliente de la empresa CONIMANTELEC, Cantón Puyo- Provincia Pastaza?
1.3. OBJETIVOS
13.1. GENERAL:
Determinar como el Marketing de servicios incidirá en la Servicio al Cliente de la Empresa CONIMANTELEC, Cantón Puyo- Provincia Pastaza, Periodo 2015- 2016
1.3.2. ESPECÍFICOS
- Determinar cómo el Marketing de Servicios incide en el Servicio al Cliente de la empresa CONIMANTELEC, Cantón Puyo- Provincia Pastaza a través de la Matriz FODA a la empresa, para determinar la situación del talento humano.
- Identificar cómo la falta de capacitaciones en relaciones humanas Incide en el Servicio al Cliente por medio del Análisis de la promoción, plaza, producto y precio en la empresa CONIMANTELEC para determinar la mejora de la atención al actual cliente
- Demostrar cómo la falta de agilidad Incide en el Servicio al Cliente por medio de la identificación de los procesos de atención al cliente
1.4. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
La Presente Investigación es importante debido a que se determinaran los factores del marketing de servicios que permitirán la mejora en las ventas así como la mejora en la atención al cliente, que es un factor importante que aporta para que un cliente tome la decisión de adquirir un bien o un servicio, en comparación al que le ofrece la competencia.
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