El Nivel De Servicio Como Cohesionador De La Productividad

El Nivel de Servicio como Cohesionador de la Productividad

Resumen

En la actualidad, muchas organizaciones atienden mercados cada vez más emergentes, frágiles y volátiles, sin darse cuenta que tienen que ser flexibles y adaptativas a las nuevas reglas que va marcando la tendencia mundial. Estos mercados solo necesitan estar satisfechos para poder generar recompra y mantenimiento de demanda. Detrás de estas palabras tan complejas de cumplirse, aparece el nivel de servicio, un básico indicador de satisfacción que logra acaparar lo más importante de cualquier compañía; sus usuarios. Sin embargo numerosas compañías, hacen caso omiso a este indicador, pero son eficientes y no rentables. La realidad es que una compañía que vende lo que no se produce y produce lo que no se vende es poco efectiva, así que no está generando valor agregado. Dado lo anterior, el objeto del artículo, se basa en buscar, concienciar y encontrar la coherencia entre el nivel de servicio en sociedades de prestación y su vínculo continuo con la productividad, de tal manera que se consiga productividad, nivel de servicio y rentabilidad, es decir perdurabilidad.

Palabras clave:

Productividad, prestación de servicios, eficiencia, nivel de servicio, logística, sector hotelero, satisfacción, estrategia y táctica.

Introducción

Desde civilizaciones antiguas como la Grecorromana, o la época Bizantina, el servir a otros brinda cierto sentido a la vida de los seres humanos. Las organizaciones que no propicien una “genuina” cultura de servicio en donde todos los procesos tengan una evidente orientación hacia el cliente, y todo el personal adopte el servicio como una filosofía de trabajo, la organización formará parte del grupo de empresas que comparten las mismas estrategias y prácticas para luchar en el hacinado mercado, erosionando su rentabilidad y condenando su perdurabilidad.

La calidad en el servicio al cliente no es una táctica opcional, tampoco es un tema de moda para sobrevivir en un entorno emergente y con incertidumbre, se convierte en una de las pocas vías para generar lealtad, fidelidad y recompra. Las organizaciones no se cansan de repetir frases como: “el cliente es el rey”, “el cliente siempre tiene la razón”, “el servicio es primero” etc. Desafortunadamente, las anteriores expresiones se han ido convirtiendo en frases de cajón, pues cuando se le pregunta al cliente sobre el servicio, es común escuchar su continuo malestar e insatisfacción sobre la atención recibida.

Se ha comprobado que el 80% de las fallas en el servicio, independiente del sector al que pertenezca la organización, obedecen a falencias o errores en los procesos. La oportunidad en la entrega de un producto o la prestación de un servicio, se ha transformado en uno de los criterios que más impactan a un conjunto de consumidores. Las organizaciones, aunque son conscientes de esta realidad, están muy lejos de garantizar que los tiempos de entrega se conviertan en una fortaleza permanente en el servicio. En una economía de servicio como la actual, el diseño del ciclo de servicio y sus respectivos momentos de verdad, dependerá en gran medida del éxito o el fracaso en la relación con los clientes. Es allí, donde los diferentes procesos de la cadena de suministro de una organización deben ser no solamente revisados, sino intervenidos de manera rigurosa para fortalecer la orientación de servicio de la empresa. Bajo esta postura, el nivel de servicio emerge como el punto común donde converge el concepto del servicio con la productividad generada en los procesos que conforman la cadena de suministros. De esta manera, la efectividad y la eficiencia con que es gestionado el nivel de servicio, garantizaran un continuo jalonamiento a lo largo de la cadena, que de acuerdo a un buen aprovechamiento, se obtendrán indicadores de productividad más competentes.

El Desarrollo del servicio en las organizaciones

Actualmente, la calidad, la productividad y la efectividad del servicio generado no se vuelven opcionales, se convierten en incondicionales, particularmente cuando la administración de la demanda con que cuenta este tipo de organizaciones tiene un alto componente de incertidumbre. En la prestación de servicios el cliente experimenta factores diferenciadores como la recordación, la lealtad, y la fidelidad, lo que conlleva a generar recompra y la estrategia del “voz a voz”.

De esta manera, la gestión en la red de valor que agrupa todas las operaciones que influyen en la prestación de cualquier servicio, se vuelve fundamental para soportar todas las actividades que planea el área de mercadeo. Estos componentes de dicha organización se vuelven críticos en el sentido que generan equilibrio y compromiso en el desarrollo de estrategias deliberadas y emergentes por parte de la dirección.

Cuando se ofrece un servicio oportuno, es catalogado como un momento de verdad; dependiendo de su calidad, el cliente construirá o destruirá un criterio de favorabilidad, el cual será difundido hacia su red de contactos en tiempos relativamente bajos. Estos contactos se desarrollaran en futuros clientes o en costos de oportunidades.

Un alto índice de operaciones y procesos mal elaborados son factores que causan los errores presentados en los servicios. Entonces, el análisis, el diagnostico, la simulación y la evaluación de los procesos que son clave para el desarrollo de la red de suministros acorde a un nivel de servicio superior mantenido en una organización que ofrece servicios, son de alta prioridad para realizar su intervención, de tal forma que su gestión logística pueda implementar practicas solidas y diferenciadoras que garanticen la estrategia marcada por mercadeo y por la dirección de la organización.

Como ejemplo de lo descrito, se puede evaluar la prestación de servicios del sector hotelero, el cual, es uno de los negocios más complejos de administrar, ya que se funden temas de management, marketing, operaciones y logística, lo que genera una gran cantidad de variables e indicadores a identificar, evaluar y controlar, y con estas acorde a cada línea de atención del negocio se producen multiniveles de interacción, en estos niveles, si hay presencia de demanda por el competente nivel de servicio de la organización, la generación de diferentes procesos se incrementara, y es en ese momento, en donde se presentan las oportunidades de mejora para los puntos o rutas críticas, de tal forma que la productividad puede mejorarse, y si hay buenos resultados, se presenta

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