El presente proyecto de investigación está enfocado en la propuesta de un sistema de mejora continua mediante uso de herramientas de calidad en una institución educativa ‘’ BRUNING’’

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RESUMEN

El presente proyecto de investigación está enfocado en la propuesta de un sistema de mejora continua mediante uso de herramientas de calidad en una institución educativa ‘’ BRUNING’’. Las herramientas de calidad tienen como objetivo diagnosticar el estado de calidad en la empresa, para el caso particular de la presente investigación se ha optado utilizar auditorias de calidad, diagrama de Pareto, diagrama causa-efecto, histograma, como referente  a estas herramientas se basan en evaluar el desarrollo de satisfacción del cliente bajo un potencial bien alto de eficacia y eficiencia durante sus labores que va de trabajador a cliente en este caso externo e interno. El proyecto de investigación está conformado por cuatro capítulos. En el primer capítulo se desarrolla un análisis y propuesta de una mejora continua. En el segundo análisis estadístico del proceso. En el tercer capítulo se presenta el desarrollo de las propuestas. En el cuarto capítulo se presentan  la determinación de variables y finalmente las conclusiones y recomendaciones finales del proyecto

Al culminar el proyecto, se brindó una serie de aportes favorables para el colegio, puesto que luego del análisis se tienen que implementar una serie de procesos básicos que son de bajos costos y que brindan beneficios cualitativos y cuantitativos en la calidad del servicio

 1. OBJETIVOS:

1.1 APLICAR LAS HERRAMIENTAS DE MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS:

Las siguientes propuestas de mejoras están orientadas a solucionar en el corto plazo las causas que originan los problemas de la institución.[pic 7]

1. PLANEAR

Es necesario establecer un plan de mejora continua para poder mejorar el tiempo de demora que se presenta en el colegio BRUNING, para poder pagar las cuotas asignadas, también para poder agilizar u ordenar el tiempo que se le presta a cada cliente en este caso a cada padre de familia a la hora de poder pagar la matrícula de dicha institución.

Para este primer paso se basó en poder saber principalmente el cómo se estaba desempeñando tiempos  atrás  la institución, lo cual por medio de una encuesta hecha a los padres de familia y/o clientes nos damos cuenta que era un poco eficiente, para ello se tomó en cuenta poder planear las opciones que se presentaran a continuación:

• Planificar capacitaciones para cada trabajador del como poder atender a los padres de familia y alumnos.
• Planificar una comparación con otras instituciones que tengan un alto nivel de excelencia respecto a la atención de clientes.

1. HACER

Consiste en realizar mejor las cosas, asegurando que se miden los resultados en cada paso, desde la entrada hasta el final del proceso, se mide el tiempo de realización de las tareas previstas y el lugar más idóneo donde éstas se ejecutan, es decir, se debe valorar la eficiencia del proceso y su efectividad, y no sólo desde el punto de vista de la calidad científico técnica (que siempre tienen en cuenta los proveedores), sino también de la percibida por los usuarios.[pic 8]

Es por ello que para llevar a cabo este proceso se obtuvo la opinión de todos los clientes (padres de familia, estudiantes) para que asi al momento de que ellos se acerquen a caja para poder matricular a sus hijos obtengan un buen recibimiento, observar que es mucho más práctico y no demorar muchas veces en un solo espacio de trabajo.

Así mismo es conveniente realizar una encuesta antes de poner en practica la labor de cada trabajador hacia sus clientes y otra nuevamente después de haber puesto en práctica su labor.

Es decir, realizar unas preguntas tanto de mucha eficacia y eficiencia asi como las que se presentaran a continuación:

• ¿Están satisfechos los clientes internos y externos del proceso con la cantidad, calidad y entrega de servicios?
•  ¿Están satisfechos los clientes internos, durante las diferentes etapas del proceso, con las entradas que le proporcionan sus proveedores?
•  ¿Los costes del proceso son adecuados?
•  ¿Los resultados del proceso son los deseados?
•  ¿Los tiempos de ejecución son los previstos? (puntos críticos)
• ¿Se ha minimizado la variabilidad del proceso?
• ¿Cuál es nuestra situación con relación a los demás? ........

1. VERIFICAR

Se trata de buscar continuamente las causas de los errores y desviaciones en los resultados, interrelacionando los flujos de salida del proceso con las expectativas previas de los usuarios, ya que la gestión de procesos, si bien consiste en mejorar las cosas que ya se vienen haciendo, pone especial énfasis en el ‘para quién’ se hacen y en el ‘cómo’ se deben hacer.

Para la evaluación de los procesos se pueden plantear múltiples herramientas y mecanismos, los cuales para este caso de la institución educativa se ira verificando en el tiempo de campaña de matrículas que se realiza en los meses de enero a marzo, para lo cual se toman estos mecanismos:

• Repetición del Ciclo de Mejora.

• Realización de Auditorías de Calidad.

1. ACTUAR

Consiste en intervenir en el proceso para solucionar los problemas de calidad, para ello en la institución educativa ya antes mencionada se va modificando el sistema de procesos de mejora , ya que se ve y se evalúa los puntos de vista de los clientes y se les hace referente a la gerencia y si se ve luego el logro de haber solucionado cualquier punto que incomode al proceso, se actúa bajo las reglas y normas que se aplica para la mejor atención del cliente, pero para todo el proceso que se realizara se debe contar con el apoyo muchas veces de la dirección o gerencia.

1. REALIZAR EL ANÁLISIS ESTADÍSTICO DEL PROCESO:

En el área de negocios y en términos más prácticos calidad se entiende como “Hacer bien las cosas a la primera” y/o “Cumplir con los requerimientos del cliente”.

Las características que establecen si un producto o servicio es de calidad son asignadas por los clientes, dichas características son traducidas por los productos a especificaciones técnicas (características medibles) de los procesos de fabricación del producto o del servicio

El control estadístico de procesos (CEP), también conocido por sus siglas en inglés “SPC” es “un conjunto de herramientas estadísticas que permiten recopilar, estudiar y analizar la información de procesos repetitivos para poder tomar decisiones encaminadas a la mejora de los mismos”

El CEP. es aplicable tanto a procesos productivos como de servicios siempre y cuando cumplan con dos condiciones: que sea observable y que sea repetitivo. Su propósito fundamental es identificar y eliminar las causas especiales de los problemas (variación) para llevar a los procesos nuevamente bajo control. El control de las variaciones, es lo que lleva a una empresa a reducir sus costos de fabricación, ya que al identificar cada una de las causas de la variabilidad y de eliminarlas de ser necesario, se tendrá como resultado la inmediata reducción de re trabajos, reducción de scrap (desperdicio) y un latente aumento en la productividad.

Las actuales tendencias del mercado han generado la necesidad de prestarle mayor importancia al cliente, de manera tal que el mismo se transforma en la razón de ser de las organizaciones es por ello que la búsqueda de la satisfacción de los clientes es el norte de toda empresa. Con base en esta necesidad se han diseñado una gran cantidad de herramientas que permiten el control y análisis de los procesos, con el fin único de optimizarlos y asegurar la satisfacción del cliente. Las técnicas de control de procesos se pueden clasificar en dos grupos, las herramientas clásicas y las nuevas herramientas. El primer grupo está compuesto por Diagramas de Flujo de Proceso, Diagrama Causa - Efecto, Diagrama de Pareto, Diagrama de Correlación o Dispersión, Histogramas, Cuestionario Critico y Hoja de Seguimiento. Las nuevas herramientas son aquellas diseñadas para evaluar situaciones que las herramientas clásicas no pueden detectar. Adicionalmente a estas técnicas o herramientas en el control de procesos se utilizan una serie de herramientas estadísticas llamadas “Gráficos de Control de Procesos” las cuales permite monitorear un proceso a través de una gráfica de control o diagrama de recorrida.

El presente trabajo pretende explicar las ventajas que implica aplicar el control estadístico de calidad, en los procesos de prestaciones de servicios de la I. E. P. Bruning, con el fin de mejorar sus procesos, disminuyendo costos asociados al no cumplimiento de las especificaciones.

Este trabajo de investigación inicia con el levantamiento y recolección de la información a través de un mapeo del proceso actual en el cual se identifican cada una de las actividades que intervienen en la prestación del servicio, posterior a esto se seleccionan los indicadores de calidad críticos, luego se procede a utilizar herramientas estadísticas, las cuales monitorean la situación actual de estos indicadores de calidad para posteriormente hacer una comparación con el proceso bajo control estadístico de calidad  

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