Estudio De Mercado

INDICE

Página

I.Introducción 3

II. Antecedentes 4

2.1 Industria 5

2.2 Mercado 6

2.3 Buses ETM 6

III. Problema a investigar 7

IV. Objetivos 8

4.1 Objetivo general 8

4.2 objetivos específicos 8

v. Justificación de la investigación 9

VI. Diseño de la investigación 10

6.1 Fuentes de datos 11

6.2 Plan de muestreo 12

6.3 Trabajo de campo 13

VII. Análisis de resultados. 14

VIII. Conclusiones 35

8.1 Recomendaciones 36

IX. Anexo 37

I. INTRODUCCION

En la presente investigación de mercado se abordará el tema del nivel de satisfacción de los usuarios de buses ETM trayecto Santiago –Temuco, para ello se realizó un tipo de estudio cuantitativo, mediante encuestas personales aplicadas en el Rodoviario de Temuco; a un total de 389 personas que lograron cumplir el nivel mínimo de exigencia para responder la encuesta de un total de 626 personas, luego del cual se realizó el proceso tabulación de los datos para llegar a obtener conclusiones lo más acertada posible y así saber tanto el grado de satisfacción presente en los usuarios de este servicio, como las variables que influyen en este aspecto; y a la hora de realizar la compra de boletos para este trayecto en específico

Además, por la gran competitividad existente en este mercado, se hace necesario para las empresas identificar las cosas en las que presentan deficiencias, para poder mejorarlas y de la misma forma lograr una diferenciación respecto de las otras empresas.

II. ANTECEDENTES

2.1 Industria

La industria de transporte interurbano en Chile se define como: Aquellos viajes que superan los 200 Km. de recorrido, y los que sin exceder los 200 Km. unen la ciudad de Santiago con localidades o ciudades costeras ubicadas en la V Región. Bajo la definición anterior en Chile se pueden identificar dos grandes grupos que controlan el panorama de los viajes interurbanos, hablamos de las empresas Tur-bus, cuyo dueño es la familia Diez González, que goza con una participación del 50% y actualmente opera a través de nueve líneas: Tur-Bus, Inter-Sur, Buses JAC, Jota Ewert, Buses Bío-Bío, Tas-Choapa Internacional, Cóndor Bus, Flota Barrios y Turistik-Cityrama. Por otra parte se encuentra Pullman bus, con una fracción de la industria equivalente al 22% y que hoy tiene en el mercado : Pullman Bus, Pullman Bus Costa Central, Pullman Bus Internacional, Fichtur, Atacama Vip, Los Corsarios, Los Conquistadores, Los Libertadores, Tandem Sol del Sur, Elqui Bus. Esta industria se caracteriza por ser un oligopolio, otro factor importante que la hace ser precisamente de este tipo de mercado y es que existan barreras a la entrada, Cabe recordar que en Chile existes ciertas regulaciones y autorizaciones que deben presentarse antes de establecerse en la industria, un proceso que dura alrededor de 6 meses Por otra parte si bien los consumidores son muy sensibles a los shocks de precio y el cambio de comprar un boleto en el transporte que sea más económico no es tan alto, salvo en casos específicos en que exista alguna afiliación, alguna tarjeta de descuento o que exista algún costo asociado a la búsqueda del boleto más barato, se necesita de una gran inversión para capturar la misma cantidad de espacios que las empresas más grande ya tienen provistos, es una barrera a la entrada más bien visual que provoca que una pequeña empresa jamás pueda hacerle el peso a las ya existentes y que pueden crecer hasta convertirse en una empresa dominante, siempre serán pequeñas y parte de la franja competitiva; la barrera a la entrada más potente es la que puede existir por parte de los actores del mercado que bloquean la nueva competencia a través de colusiones.

Otro hecho importante a señalar es que las empresas, o por lo menos las más grandes y que tienen acceso a proveerse de maquinarias más modernas, segmentan el mercado del transporte interurbano de acuerdo a la comodidad con que quiere viajar el consumidor, así podemos rescatar una clasificación de asientos que va desde el clásico hasta la categoría cama y en algunos casos Premium.

La industria de los buses interurbanos ha ido perdiendo protagonismo a medida que pasan los años, sustitutos casi perfectos han tenido cabida tales como los autos propios y los aviones. En el caso de los aviones éstos hacen una fuerte amenaza para los vuelos de grandes distancias y a un precio muy cercano al cobrado por los buses (pero aún así son mayores). Y en el caso del auto tiene grandes costos en bencina, pero si se utiliza para vacaciones en donde la movilización en el lugar a visitar también es importante o si la cantidad de personas a viajar pone a plena capacidad el auto, se presenta como un sustituto bastante apetecible. Quizás por lo anterior el crecimiento de la industria ha sido negativo en los últimos años, debido a que se produce actualmente un exceso de capacidad de transporte interurbano.

Finalmente se debe nombrar un componente que aumenta la concentración de las empresas y los comportamientos oligopólicos son las instalaciones de terminales privados ya que permite que las empresas más grandes dispongan de mayores espacios para aumentar el grado de captura de consumidores, dejando lugar sólo para una franja competitiva pequeña.

2.2 Mercado

El desarrollo del mercado de transporte interurbano de pasajeros ha experimentado un incremento en las últimas décadas, proyectándose al año 2012 una demanda superior a la observada al año 2005 en un 40%. En este contexto el sistema de transporte interurbano se constituye en un actor relevante en la integración del territorio, movilidad de las personas y con ello en el desarrollo económico. Sin embargo, el crecimiento de esta demanda no ha sido acompañado de una modernización de la estructura normativa del sector que permita adaptarse a las necesidades de los nuevos tiempos.

2.3 Empresa de buses ETM

Empresas de Transporte Maullin Limitada más conocida como buses ETM comienza a prestar servicios desde 1962 dentro de X región, realizando viajes entre Puerto Montt y Maullin siendo su negocio el traslado del personal de las empresas según convenios pactados con las diferentes firmas. Para que en 1970 esta expanda su giro comercial a servicios interprovinciales abarcando mayores destinos con nueva flota además realizando viajes a distintos pasajeros que soliciten el servicio.

Buses ETM hoy en día abarcan desde el sur de chile, hasta la zona central, además de contar con la última generación de buses para la comodidad de los clientes, entregando una excelente calidad de servicio, aire acondicionados, asientos de gran calidad y un personal capacitados para que su viaje sea lo más placentero y cómodo posible para cada persona que prefiera viajar en ETM.

III. PROBLEMA A INVESTIGAR

A razón de una alta competitividad en la que se ven las diferentes empresas de servicio de trasporte interurbano en Chile, específicamente en el trayecto Santiago- Temuco se puede llegar a la conclusión que todas o la gran mayoría de las empresas olvidan un aspecto importante que es la satisfacción de los usuarios de estos, viéndose afectadas por una competencia vía precios y/o aminorar al máximo los tiempos de esperas complementando su flota con maquinas (buses) no habilitadas para el tipo de trayecto que se realizará pudiendo provocar un consecuencia perjudicial en cuanto si están realmente cumpliendo las expectativas de los clientes.

Es por esto que se requirió medir el nivel de satisfacción de los usuarios de buses ETM trayecto Santiago- Temuco, como estos aprecian y captan el servicio que se está ofreciendo.

Por lo que , hallamos variables como la atención del personal a bordo, mantención del bus, modernidad del bus, equipamiento y entretención con la cual cuenta, precio del trayecto y tipo de asiento. Forman parte del nivel de satisfacción de los usuarios y definen la calidad de servicio que estrego cada compañía (Tur Bus, Pullman, ETM).

Con el respectivo análisis, se realizan las siguientes preguntas a empresas de buses ETM:

1. ¿Qué nivel de satisfacción entrega a sus usuarios ETM, respecto de Tur Bus y Pullman Bus?

2. ¿La atención del personal a bordo ofrece un servicio de calidad?

3. ¿La mantención de bus cumple con las exigencias de los usuarios?

4. ¿Corresponde el precio del trayecto, modernidad del bus (año), equipamiento y entretención, tipo se asiento, a los que los usuarios esperaban?

IV. OBJETIVOS

4.1 Objetivo General:

 Estudiar la satisfacción de los clientes en cuanto al servicio prestado por buses ETM en el trayecto Santiago-Temuco; en relación a los servicios prestados por otras empresas de buses durante el mes de junio de 2013.

4.2 Objetivos Específicos:

 Conocer la diferencia en el servicio prestado por buses ETM con respecto a los demás buses en cuanto al trayecto Santiago-Temuco.

 Analizar la importancia que tiene para los usuarios de los buses el servicio a bordo que estos prestan, específicamente en el trayecto Santiago-Temuco, el cual es relativamente largo.

 Evaluar la conformidad de los clientes en cuanto al servicio que presta la empresa

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