Gestión de Calidad trabajo final

Índice                                                                                      Pág.

Introducción                                                                        3

Aplicación de las 5’S                                                                4

Proceso de la Mejora Continua                                                        14                        

Encuestas                                                                                17

Herramientas para la gestión de calidad                                        18

Implementación de las ISO 9001-2015/220000                                23

Anexos                                                                                28

INTRODUCCIÓN.

La gestión de calidad, está enfocada en la cafetería de la Escuela Simón Bolívar Frankfurt, la cual incluye planificación, organización y control del desarrollo del sistema y otras actividades relacionadas con la calidad, la aplicación de herramientas de calidad que la cafetería requiere,  entendiendo como tal el conjunto de estructura, organización, responsabilidades y procesos para una mejora continua.

A lo largo de toda esta gestión, se verá a detalle el trabajo que se llevó a cabo en la cafetería de manera interna y externa, desde un diagnóstico de la misma, como la realización de encuestas y opiniones de los clientes respecto a la calidad de alimentos, limpieza,  precios y servicio al cliente.

El objetivo principal de un sistema de gestión de la calidad  es vencer a la competencia y tener un buen posicionamiento en el mercado. Aunque los clientes son determinados por la cantidad de estudiantes y profesores de la institución, está puede ser aprovechada al dar una correcta gestión de calidad en todos los procesos en los que influye la cafetería.

La importancia de establecer un sistema de gestión de calidad es la de facilitar una mejora efectiva y seguridad alimentaria en función de la norma de referencia que estemos usando. Este propósito va a estar directamente relacionado con la necesidad de cumplir con los requisitos de los clientes ya que este es nuestro objetivo final.

De tal manera que podemos encontrar la ventaja competitiva que es crear Valor,  tanto para la cafetería como para el cliente; y así generar una relación ganar-ganar.

APLICACIÓN DE LAS 5’S

Primeramente, llevamos a cabo el proyecto de Calidad en la cafetería del colegio Simón Bolívar Campus Frankfurt,  Aplicando las 5s.

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Dirección:

Calle Morelos número 31. Col. San Pablo de las Salinas Tultitlan Edo. Méx.

Previamente a este trabajo, con la plática que tuvimos con María Del Rocío Rivero, directora de la escuela y la persona encargada de la cafetería, María del Carmen Alegría Fragoso, han buscado la mejora continua como una filosofía y parte intrínseca en la administración, lo cual ha dado buenos frutos, se ha tenido diligencia en el servicio y la calidad de los alimentos para los estudiantes, lo cual a comparación de meses anteriores, la cafetería presentaba problemas como:

• Precios altos
• Alimentos insípidos
• Políticas de cobranza no definidas
• Mal servicio tanto a maestros como a estudiantes.

Ahora, bajo la administración de la Sra. María del Carmen, se han atendido esas fallas, aunque en la aplicación de las 5s como equipo, vimos áreas de mejora que puede tener la cafetería, dando una plena satisfacción a los clientes.

Principalmente en:

• La forma en que están distribuidos los utensilios.
• Lugar inadecuado para guardar ciertos alimentos
• Limpieza (ocasionada por niños de primaria en el lugar)
• Políticas de cobranza (uso inadecuado del crédito permitido a los clientes)

Los primeros tres detalles el cliente no los percibe, pero notamos que a la hora de hacer el servicio, llegaban a tener demoras en los pedidos de los estudiantes, debido a que muchos ingredientes que necesitaban no estaban en el lugar adecuado, y eso ocasionaba esperas largas en un tiempo breve de receso, que son aproximadamente 20 min.

Evidencias antes de aplicar las 5s.[pic 4][pic 5]

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La aplicación de las 5’s en la cafetería se llevó de la siguiente manera:

1. Seleccionar lo necesario.

En esta parte observamos que dependiendo del menú del día, eran los alimentos que se requerían para preparación, fruta, pan, carne, quesos etc. el detalle radicaba en que muchos de esos alimentos se mantenían afuera un largo tiempo sin ser utilizados en el tiempo que se requería, de tal forma que ocasionaba confusión a la hora de seleccionar, y se llegaban a sentir abrumadas por el caos que se generaba.

Lo que hicimos fue, seleccionar un lugar fijo para ciertos alimentos y hacer que solo se utilicen los necesarios dependiendo el menú, organizando tiempos para emplearlos, de 30 a 20 a minutos previos al receso.

2. Ordenar.

Muchos alimentos no requieren refrigeración, entonces seleccionamos un lugar para tener facilidad a la hora de  preparación o ventas, como cierto tipo de verdura, pan, especias, salsas, aceite, azúcar, café, sal, así como dulces, botana, agua al tiempo, facilitando los materiales para entregas rápidas, como platos, vasos, cubiertos, servilletas, café o té  que estén disponible para los clientes.

3. Limpieza.

Limpiamos toda el área en la que reservan los alimentos, principalmente debajo de la barra donde se guardan. También limpiamos las mesas y sillas a profundidad.

 4. Estandarizar

Procuramos seleccionar el lugar correspondiente de ciertos alimentos, desde los que están en refrigeración como los que necesitan cierta temperatura. También detectamos que el bote de basura estaba en un lugar lejos de la estufa, lo cual para la cocinera causaba pérdida de tiempo. Se encontró un lugar más apropiado y fácil acceso, evitando también contaminación y pérdida de tiempos.

5. Seguir mejorando

Definimos días de visita para ver y corroborar que los puntos previos se hayan cumplido. Se vio un compromiso y una excelente disposición de la cocinera para este proyecto, de tal manera que ella tomo iniciativa en algunas sugerencias, garantizando el seguimiento y la mejora continua de la cafetería.

Cabe destacar, que el horario de la cafetería se centra solamente en el turno matutino, en un horario de 7 a.m a 4 p.m, por lo cual solo pudimos darle atención al proyecto en un horario de 2 a 4, se vio una limitante en poder observar bien los tiempos y el servicio físicamente, aunque parte de las entrevistas y comentarios de los estudiantes y profesores, existe gran satisfacción del servicio que ofrece y los precios a menús accesibles tanto a niños de primaria, como a profesores con una dieta diferente.  

Después de la aplicación.[pic 7][pic 8]

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Como equipo, nos llegamos a sentir muy bien, un poco intimidante, debido a que la Sra. Encargada de la cafetería era muy diligente en sus finanzas y tenía conceptos muy claros de administración.

Nos gustó no solo por la disponibilidad de la escuela y la cafetería para este proyecto, sino también pudimos aplicar los principios de calidad y pudimos orientar y darle una nueva perspectiva a la cafetería. Más que ayudar en detalles importantes como las 5’s, nos reconforta el que podamos compartir los conocimientos aprendidos y que de ese modo, la cafetería por sí sola, busque la mejora continua en todas sus facetas.

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