Investigacion De Mercados

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS.

Con el fin de determinar el nivel de satisfacción con el departamento de atención a clientes y conocer las mejoras en la empresa, fue aplicado un cuestionario a una muestra seleccionada del total de clientes de la empresa.

A continuación se detalla el desarrollo del cuestionario acompañado de los resultados arrojados.

UNIVERSO.

Es el total de personas que se encuentran en contacto con el departamento de atención a clientes de la empresa y que tienen un producto de la marca en funcionamiento, equivalente a 113 clientes activos.

• Universo: 113 individuos.

MUESTRA.

Una vez aplicada la fórmula detallada en el punto siguiente, se establece el tamaño de la muestra en: 88 personas.

• Muestra: 88 individuos.

FORMULA DE LA MUESTRA

Considerando un nivel de confianza del 95% equivalente a 1.96, un porcentaje de error del 5% y la máxima variabilidad equivalente a 50% por no existir antecedentes en la empresa, se utiliza la siguiente fórmula para obtener la muestra:

Dónde:

n = Tamaño de la muestra

Z = Nivel de confianza; 95% = 1.96 p = Variabilidad positiva; 50% = 0.5 q = Variabilidad negativa; 50% = 0.5

N = Tamaño de la población = 113 E = Precisión o error 5% = 0.05

De esta manera se realiza la sustitución y se obtiene:

n = 87.31 = 88

Se encuestaron 88 personas tomadas a lazar de los registros de clientes activos de la empresa, dicha encuesta consta de dos partes, una referente al nivel actual de satisfacción que se tiene con el departamento de atención a clientes y con el servicio general que brinda VITAFONT, y la segunda con el fin de medir la lealtad que los clientes le tienen a la empresa.

13.- PROPUESTAS.

Es importante cambiar la cultura de administración con el cliente, procesos y utilización de herramientas tecnológicas, los problemas que presenta VITAFONT son generados en el departamento de atención a clientes. Se necesita restructurar la atención que se brinda mediante una mejora continua en las áreas funcionales de la empresa, cada integrante de la organización, debe contar con la capacidad de hacer uso del sistema CRM y la facultad de tener acceso a la información, a través de ocho propuestas:

1. Desarrollo de estrategias personalizadas de promoción.

2. Elaboración de plan de medios.

3. Selección del software de CRM.

4. Recopilación y captura de datos.

5. Capacitación al personal sobre el software y técnicas complementarias.

6. Seguimiento a clientes y servicio post venta.

7. Medición de satisfacción y lealtad de clientes.

8. Evaluación de resultados.

CAPÍTULO 4

1. Desarrollo de estrategias personalizadas de promoción.

Desarrollo de estrategias promocionales para cada segmento que utiliza el producto.

a) Segmento: Negocios y pequeñas industrias.

Para las entidades con fin de lucro, se pueden ofrecer alternativas que reduzcan costos e incrementen sus márgenes de utilidad.

• Descuentos por pagos anticipados de mantenimientos.

• Instalaciones gratis y descuentos en refacciones a partir del segundo producto adquirido.

Beneficios que se otorgaran a partir del segundo producto adquirido con la finalidad de fomentar lealtad.

b) Segmento: Familias con ingresos superiores al promedio (C+ y A/B).

Hogares con un poder adquisitivo por encima del promedio, localizados en zonas residenciales de prestigio (clase media alta y alta). Se recomienda implementar:

• Tarjetas de clientes frecuentes.

Registro de puntos con cada compra y mantenimiento.

Posteriormente podrán canjearse por obsequios personalizados como son: plumas, agendas y carpetas con el nombre del cliente grabado, serán de calidad y no contaran con logotipos ni propaganda exagerada, con el fin de incrementar el valor y utilización en el cliente.

c) Segmento: Familias populares (D+ y C).

Formado por familias de clase media y media baja, para este segmento serán enfocados beneficios económicos como:

• Instalaciones gratis y descuentos en refacciones a partir del segundo producto adquirido.

Descuentos por cada referido: Se proporcionará a cada cliente un volante informativo para hacer de su conocimiento la aplicación de descuentos al recomendar a la empresa con conocidos.

2. Elaboración de plan de medios.

Al utilizar CRM Social la empresa genera fidelidad y mejora la comunicación, con esfuerzos complementados por medios electrónicos, los clientes son contactados por el medio que utilizan y en el que destinan tiempo.

Los clientes tienen la posibilidad de opinar, compartir ideas, comentarios, gustos y preferencias a través de redes sociales, la producción de contenidos es personalizada y relevante, permitiendo profundizar la relación.

Para crear una cuenta en redes sociales es necesario tener conexión a internet, entrar a las páginas de interés, y seguir los pasos que ahí se indican.

• www.facebook.com (facebook)

• www.twitter.com (twitter).

• www.youtube.com (youtube).

No tienen costo y es necesario que se monitoree constantemente con los clientes, dando respuesta inmediata interactuando con ellos.

Permitiendo el contacto directo, repetitivo e individual con los clientes. La perspectiva de lealtad, ayuda a tomar decisiones que sirvan para conservar los mejores clientes.

Se pasa mayor tiempo en redes sociales que en mensajería instantánea, entretenimiento o correo electrónico, poder opinar acerca de la marca, hace sentir identificados a los clientes.

Ocupan un lugar importante en la vida de los cibernautas, como herramientas de información, socialización y medio de promoción, constituyen un elemento clave en el ciclo de compra, permiten lanzar información sobre los nuevos productos, tendencias e información personalizada requerida por el consumidor de manera rápida, sencilla y al alcance de las personas, tomando en cuenta esa información, se pueden hacer mejoras en los productos ya existentes o nuevos lanzamientos.

VITAFONT debe considerar los beneficios que se obtienen al hacer de los medios sociales, parte importante en la mezcla promocional, en una inversión a bajo costo, ofrece enlaces al sitio de forma gratuita, permite estar presente en la mente y conversación de usuarios en tiempo real.

La importancia que representa el acercamiento con el cliente a través del medio que le resulte más cómodo, es recomendable el uso de Mensajes “SMS” que proporcionen ventajas similares a las que ofrecen las redes sociales.

La recepción de mensajes es personal y no resultan invasivos con la privacidad del cliente, pueden ser utilizados para fines informativos y de atención, considerando que el 16% de los clientes de la empresa, eligieron este medio como el más cómodo y no representa una inversión para la empresa.

Para provocar un impacto duradero en el usuario, es indispensable tener interacción diaria mediante mercadotecnia directa, que medios de comunicación masiva no permite.

3. Selección del software de CRM.

Analizar los factores que influyen en la determinación del sistema CRM adecuado a VITAFONT, tomando en cuenta que un software simple podría causar ineficiencia en los procesos, uno complejo se desperdiciaría en funciones y costo si la empresa solo requiere el manejo de datos sencillos.

Es recomendable que VITAFONT decida el software que resulte adecuado en relación al costo y su funcionalidad, existen opciones gratuitas como CiviCRM,

HiperGate o SugarCRM en formato Open Sourc.

Si se evalúa que la información administrada es sencilla, la opción es utilizar una base de datos ACCESS de Microsoft office con ligas y enlaces de información, el objetivo es que el software se adapte a la empresa y no la empresa al software.

4. Recopilación y captura de datos.

VITAFONT utiliza archiveros como sistema de obtención, recopilación y consulta de datos, como registros de ventas, facturación, información personal de cada cliente. Es necesario descargar los datos en una computadora y trasladarlos al sistema CRM seleccionado, o hacerlo directamente en el software especializado. Se contará con una base de datos sólida, permitiendo incrementar la cantidad y calidad de información.

Es necesario contactar periódicamente a los clientes con fines de atención y mantenimiento de equipos, por visita o contacto telefónico se puede aprovechar para recabar información adicional a través de encuestas rápidas y sencillas de contestar.

Tres categorías generales, que se recomienda profundizar al realizar las encuestas:

CONCEPTO

Al recabar datos importantes se recomienda utilizar medios personalizados afines a las preferencias de los

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