LA EXCELENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO POR MEDIO DE LA MOTIVACIÓN FUNDAMENTADA EN LA FILOSOFÍA DE CONCEPCIÓN BÍBLICA

UNID Sede Tlalnepantla

Maestría en Educación con Especialización en Administración, Formación y Capacitación de Recursos Humanos

“La Excelencia en la Calidad del Servicio por Medio de la Motivación fundamentada en la Filosofía de Concepción Bíblica”

Nombre del Alumno (a): Aurora Inés López Morales

Nombre del Profesor: David Omar Martínez Dávila

Materia: Desarrollo y Comunicación en los Recursos Humanos

ÍNDICE

Introducción.......................................................................................................................3

Problema detectado..........................................................................................................5

Justificación.......................................................................................................................9

Definición de Filosofía de Concepción Bíblica................................................................14

La Motivación................................................................................................................. 21

Contenidos bíblicos como estímulos de motivación intrínseca.......................................28

Actitudes, conductas y comportamientos incorrectos.....................................................43

La Excelencia..................................................................................................................48

Clima laboral....................................................................................................................50

Planteamiento..................................................................................................................54

Acciones a realizar..........................................................................................................56

Materiales que se requerirán...........................................................................................61

Medios a emplear............................................................................................................65

Formas de medición de impacto.....................................................................................67

Conclusiones...................................................................................................................78

Comentario personal.......................................................................................................79

Fuentes de consulta........................................................................................................80

INTRODUCCIÓN

La calidad del servicio dentro de una organización, institución o empresa, está dirigida a realizar un trabajo con calidad de excelencia por parte del personal que labora en ella, es decir, el hacer su función con un nivel máximo de calidad y de manera sobresaliente , con el propósito de que las personas que soliciten este servicio queden satisfechas del trato que reciben y juntamente resuelvan las necesidades por las cuales acudieron a dicha organización ; Sin embargo existen actitudes y conductas inapropiadas por parte de los empleados que laboran dentro de la misma y que no son congruentes con los objetivos de la misión y visión de dicha organización; En una organización, los objetivos y las metas para un trabajo completo y para cada trabajo individual, deben presentarse claramente a cada persona interesada en forma regular. Cuando al personal no se les recuerda frecuentemente acerca de la importancia del objetivo final y de su contribución individual, pronto perderán la pista y la razón por la cual están realizando su trabajo; Es precisamente en este aspecto de los objetivos o razón por la cual realizan su trabajo y de qué manera lo realizan en la que se debe indagar, para encontrar la causa o causas que están provocando las actitudes y conductas o comportamientos que afectan de manera negativa el clima organizacional y para encontrar la solución a esta problemática.

Dentro de esas causas se requiere identificar qué es lo que está motivando a una o varias personas a tener conductas tales como enojo, ira, envidia, soberbia, egoísmo, angustia, tristeza, pleitos, hipocresía, relaciones de adulterio o fornicación, mentira, chismes, ignorancia, vicios, venganza, odio, resentimiento, desobediencia , flojera, criticas destructivas, bipolaridad , autojustificación y cansancio entre las más notables y que los llevan a olvidarse de los valores que la organización tiene como meta promover al interior y fuera de ella; para modificar dichas conductas, mi propuesta es la de utilizar medios o estímulos que motiven a la persona (s) a darse cuenta de las consecuencias de los inadecuados comportamientos que está expresando y compararlos con todos los beneficios que podría obtener a nivel espíritu, alma, cuerpo y a su alrededor, si modifica de manera positiva sus actitudes, y es a través de la aplicación de la Filosofía de Concepción Bíblica, es decir de los principios, valores y enseñanzas de la Biblia, considerado como el libro de libros que explica la raíz (origen) de todas las conductas correctas e incorrectas del ser humano, y sus consecuencias, así como las aplicaciones prácticas para resolver cualquier necesidad y problemática que vive y en que vive el hombre, siendo esta la filosofía que propongo para motivar al personal de una organización y de manera personal, aplicando como hábito cotidiano el uso de medios internos de comunicación organizacional como son materiales impresos, presentaciones en power point , videos en la computadora, películas, música en mp3 y páginas de internet; este material se puede consultar dentro y fuera del centro de trabajo, con la finalidad de que el personal de una organización o de manera individual, tenga la oportunidad de ser estimulado con enseñanzas que lo motiven a cambiar sus actitudes y conductas o comportamientos al interior y al exterior de la organización y así realizar su labor diaria con calidad de excelencia.

PROBLEMA DETECTADO

Es durante mi labor diaria dentro de una institución pública como lo es el Departamento de Educación Física Valle de México, en el área técnico administrativa, con la convivencia cotidiana con los compañeros y compañeras de la oficina, que surge dentro de mí la inquietud de entender las causas que nos motivan a tener comportamientos y actitudes que no son congruentes con los valores de la misión y visión del Departamento, como lo es el de otorgar un servicio de calidad y con excelencia; y en ese observar continuo de los conflictos que ocurren al interior y fuera de este centro de trabajo y que afectan el clima laboral, me doy a la tarea de registrar en un cuaderno los diferentes tipos de comportamientos del personal de mi área y que son observables en la atención a quienes solicitan el servicio y en la interrelación como grupo, detectando las siguientes conductas observables: enojo, ira, envidia, soberbia, egoísmo, angustia, tristeza, pleitos, hipocresía, relaciones de adulterio o fornicación, mentira, chismes, ignorancia, vicios, venganza, odio, resentimiento, desobediencia , flojera, criticas destructivas, bipolaridad, autojustificación ,manipulación en la información que se les da a jefe y subjefes, con el fin de desprestigiar o acusar, y cansancio entre los más notables, que pueden ser provocados por factores intrínsecos o extrínsecos expresados de manera individual o entre dos o más personas; llegando a la conclusión de que había que indagar cuáles eran las causas, razones o motivos de tales comportamientos y actitudes que se manifestaban a diario dentro de la oficina entre el personal que ahí labora y que estaba afectando negativamente y de manera muy notoria la atención hacia quienes solicitaban el servicio, y no se diga entre compañeros, así que me di a la tarea de investigar los conceptos de comportamiento o conducta, intensión o motivación porque note que ahí se origina la razón o causa fundamental de la del problemática evidente dentro de la organización que es la de trabajar con actitudes y comportamientos incorrectos, detectando que la motivación era la causa de los comportamientos incorrectos, así que investigué algunos conceptos del significado de motivación, considerando los siguientes como significativos en correspondencia a la problemática dentro del Departamento de Educación Física:

Según McLaughlin (2007), la motivación es lo que está dentro del alma del individuo que lo impele o lo incita a hacer algo. Cualquier cosa que nosotros hacemos en la vida tiene algún tipo de motivación detrás de ella, aunque venga del subconsciente. La motivación es el incentivo o el impulso mental y/ o emocional. La actitud mental no es emocional. Uno puede hacer cosas que uno no tiene ganas de hacer, pero uno lo hace porque la actitud mental dice que es lo que se debe hacer, y esa es la motivación apropiada. No es necesario tener ganas de hacer algo para que sea genuina o para producir el bien divino. Santiago 4:17, “A aquel, pues, que sabe hacer lo bueno y no lo hace, le es pecado.” La actitud mental es la clave para la motivación, no es los sentimientos ni las emociones. Un motivo es cualquier pensamiento que determina una elección o induce una acción. La motivación apropiada puede animar, influenciar, o convencer a un individuo para que haga lo que es correcto.

Para Hendricks (2011): Motivo

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