LA CALIDAD DE SERVICIO COMO MEDIO GERENCIAL EN LOS SERVICIOS DE POLICÍA

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CENTRO DE FORMACIÓN ARAGUA

EL NUEVO MODELO DE FORMACION POLICIAL UNA APROXIMACION A LA

LA CALIDAD DE SERVICIO COMO MEDIO GERENCIAL EN LOS SERVICIOS DE POLICÍA

Autor: Especialista. VICTOR VILLAMIZAR

Muchas veces, todos se han escuchado la palabra "CALIDAD" con diferentes interpretaciones y valoraciones. Aunque son muchos los que están inmersos en programas y sistemas para la mejora de la calidad de los servicios, es necesario despejar algunas dudas y descubrir como se pueden aplicar sistemas de calidad o de calidad total en una institución publica como es los Servicios de Policía.

Por ello, es importante comenzar diciendo que Calidad según Bracamonte (2010) es: “una manera de gestionar lo público, un estilo de hacer las cosas, que se ha desarrollado en los últimos años y ahora, incipientemente, en la Administración Pública” (p. 78)

También en opinión de Feigenbaum (2017), quien define la Calidad como: "Un sistema ético no medible aunque si evaluable que satisface al cliente, al personal, al accionista y a la sociedad, con el mínimo coste". (p. 79), mientras que la Oficina de Gestión y Presupuesto de los Estados Unidos (OMB) (2014) entre las definiciones de calidad que ha enunciado encontramos la que la define como "El enfoque de toda una organización para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, involucrando a todos los directivos y empleados en el uso de métodos cuantitativos para mejorar continuamente los procesos y servicio de la organización". (p. 58)

Ahora bien, desde la perspectiva de lo público, y de forma muy general, se puede hablar de Calidad cuando los servicios públicos cumplen con las expectativas que el ciudadano espera de los mismos. Por lo que para las empresas la calidad constituye una necesidad impuesta por el desarrollo del consumo y la competitividad del mercado. Situación esta que en las Administraciones Públicas, si bien no tiene la lógica de la competencia, comienzan a ser medidas con parámetros similares a los de las empresas, existiendo un cierto paralelismo para los usuarios, en el caso del servicio policial que prestan a los ciudadanos.

A tales efectos, la teoría de la calidad en la prestación de servicio, se plantea que la excelencia del mismo es la brecha existente entre lo que se cree que las compañías óptimas deberían ser capaces de facilitar, y lo que una compañía en específico está de hecho proporcionando, lo que en sentido del servicio policial se contextualiza como lo que las organizaciones policiales óptimas deberían ofrecer en sus servicios a la comunidad.

Pues entonces, siguiendo el tema de la calidad de servicio, es importante mencionar lo concerniente al enfoque problemático abordado en el presente ensayo, el cual se vislumbra en que la gestión de una Ciudad, de una Comunidad Autónoma o de un Estado y la respuesta a las demandas de la Sociedad exigen un alto nivel de compromiso y profesionalidad en las instituciones públicas, pues existe una estrecha relación entre el bienestar económico y social y la calidad de los servicios públicos que se prestan por las Administraciones.

Ahora bien, los principios básicos de Calidad y de Calidad Total pueden, es mas, deben ser aplicados a las Administraciones Públicas adaptando los principios de la Calidad a las especificidades de la gestión pública y que se pueden resumir en tres grandes categorías:

1º) Las Administraciones han de servir al Interés general, lo que tiene consecuencias en aspectos claves de la gestión (principios como el de la igualdad de oportunidades, transparencia, objetividad.

2º) El Marco Jurídico, al que está sujeto el conjunto de la Administración Pública, diferente al de la empresa privada y muy directamente relacionada con las herramientas básicas de la calidad: La gestión económica, donde los elementos de control y fiscalización son más estrictos que en el ámbito privado; La gestión de los recursos humanos, siendo también mucho más estrictos y rígidos que en la empresa privada.

3º) La Cultura Corporativa que existe en la Administraciones Públicas, totalmente distintas de las empresas privadas, donde el control y la desconfianza priman y donde las relaciones con los ciudadanos se establece entre Administración y Administrado.

Estos tres elementos diferenciales configuran el quehacer diario y el marco de adaptación de la Calidad Total en las Administraciones Públicas, haciendo que el trabajo de los gestores públicos se realice con un alto grado de complejidad y dificultad.

Todos estos principios pueden ser aplicados a las Administraciones pública y a cada uno de sus servicios, como el de investigador penal , pero éste debe llevarse a cabo con un claro proyecto de cambio y modernización de la Institución y un programa global de Calidad y Mejora Continua de los servicios que abarque a todos los servicios públicos de la organización, debiéndose impulsar por sus más altas jerarquías y perdurando en el tiempo para consolidar los cambios que se pretenden llevar a cabo.

Es preciso indicar que los fundamentos metodológicos considerados para el desarrollo del presente ensayo se basan,  acorde a la postura del investigador la cual es es Interpretativo. Este paradigma interpretativo según Sandín (2003), expone lo siguiente: “Desarrolla interpretaciones de la vida social y el mundo desde una perspectiva cultural e histórica”. (p. 56).  Según el autor, se tiene que la postura interpretativa surgió como reacción al intento de desarrollar unas ciencias sociales semejantes a las ciencias naturales. Es importante destacar, que las ciencias naturales pretenden la comprobación de los hechos, buscando consistencias, regularidades, leyes localizados en los fenómenos, mientras que las ciencias sociales o culturales buscan la comprensión del significado de los fenómenos sociales, mostrando preocupación por el individuo que integra un conglomerado o colectividad.

Fue por ello, que la Dimensión Ontológica, la realidad se abordará como múltiple, holística, subjetiva y construida que permitió acceder a los privados de libertad en el escenario jurídico - penal quienes presentan vivencias muy diferentes al mundo material o cognoscible por el individuo existencial común, donde las circunstancias de modo, tiempo y lugar en las cuales yace su pensamiento, deben ser comprendidas por medio de métodos científicos que ayuden a captar lo trascendental y profundo del ser humano.  

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