LIDERAZGO DE SERVICIO

DPS DEL PARCIAL

LIDERAZGO DE SERVICIO 

Características de un líder para crecer

1. Apreciación por otros (acompañado de escuchar y animar): aceptar a los demás y respetarlos como son
2. Servicio: acompañado de responsabilidad por el desarrollo del equipo, preocuparte por el otro
3. Honestidad e integridad: acompañado de credibilidad

• Integridad: es ser honesto siempre, ético
• Honesto: es decir la verdad

1. Confianza: acompañado de competencia
2. Modelo: acompañado de visibilidad, ser un ejemplo a seguir, alguien que los empleados quieran imitar
3. Visión: acompañado de comunicación, un líder tiene que tener seguidor y para que alguien te siga los demás debes ver hacia donde estas yendo
4. Pionero: acompañado de influencia y persuasión positiva, arriesgarse, atreverse a fallar
5. Empoderar: acompañado de enseñar y delegar, dejar ser, darle a los demás la oportunidad de equivocarse. Antes de empoderar tienes que saber si el trabajador sabe, sino debes enseñarle y capacitarlo
6. Humildad 

¿Qué es ser un líder?

• Estar al costado del otro, hacer sentir que estas en el mismo nivel
• Estar interesado por los demás
• Un líder debe crear un ambiente el cual lleve a las personas a automotivarse

• Herramientas, respeto, apoyo

Liderazgo transformacional vs líder servidor:

Liderazgo transformacional: los lideres tratan de transformar los valores de los seguidores para dar soporte a la visión y objetivos de la orgnz, formando un ambiente de donde la relaciones se crean y hay un entorno de confianza donde las visiones pueden ser compartidas.

Tiene 4 comportamientos principales:

1. Influencia idealizada (carismática): son modelos a seguir admirados, respetados y emulados. Contruyen visiones compartidad y estan dispuestos a tomar riesgos en ocnjunto. Los seguidores confuan en ellos
2. Motivación inspiradora: motivan dando el significado y los retos del trabajo.
3. Esitimulacion intelectual: pensar fuera de la caja, tratar de mejorar.
4. Consideración individual: aceptar a los trabajadores tal cual son.

Liderazgo de servicio: yo quiero que tu crezcas,

PREGUNTA DEL FINAL: COMPARACIÓN DEL LIDER TRASFORMACIONAL VS EL LIDERAZGO DE SERVICIO

CONTROL 7: 

¿Qué efecto tienen el liderazgo de servicio en los comp y desempeño de los colaboradores de primera línea?

• Clima de servicio grupal
• Liderazgo de servicio de alta dirección
• Liderazgo de servicio mandos medios
• Comportamaiento de los trabajadores orientado al servicio
• Calidad de servicio del trabajador

FOTO 1 SAMI

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¿Qué efecto tiene el liderazgo de servicio en los comportamientos y desempeño de los colaboradores de primera línea?

• El clima de servicio es tan fuerte que reemplaza el liderazgo de la alta dirección
• Se indentificaron dos dimensiones especiales para el sector de la hospitalidad:

• Visitar al frontline: los lideres

• Los que tienen mayor impacto son los que tienen el mando intermedio

Mientras mas fuerte sea al clima de servicio mejor será el comp de los trabajadores

Un buen clima de servicio te ayuda a liderar, un mal clima de servicio complica. Si la empresa no está orientado al servicio es mas difícil (CON EJEMPLO PARA EL FINAL)

En la alta dirección mientras mayor clima de servicio haya peor es, esto se da pq si quieren cambiar el gerente no va a ocasionar un impacto, ya no influencia. Mientras más fuerte el clima ya no imp mucho los gerentes generales.

CULTURA CORPORATIVA 

• La cultura corporativa puede ser definida como el patrón de valores y creencias compartidas que da un SIGNIFICADO a los miembros de una organización y les proporciona reglas de comportamiento

Cultura de servicio:

• Una cultura de servicio es una cultura donde existe una apreciación por el buen servicio y donde dar un buen servicio a los clientes internos y externos es considerado por todos como un estilo de vida y como uno de los valores mas importantes.

¿Que es lo mas imp en esta orgnz?

• Cuales son los objetivos que se asignan a los empleados
• Como se maneja la rutina diaria
• A quien asciende
• En que intervienen

Una cultura fuerte de servicio:

• Guía el comportamiento de los empleados, los habilita para actuar y responder de manera consistente
• Atrae a empleados con orientación al servicio
• Influencia positivamente en los nuevos empleados

Control indirecto a través de la cultura

• El control de calidad es más difícil en una empresa de servicio que en una empresa de productos
• Es necesario reforzar los valores de orientación al servicio y calidad en la cultura corporativa.  Es por eso que es necesario la cultura de servicio pq se unas como un mecanismo de control
• Los gerentes pueden realizar un control indirecto a través de la cultura

(*) Clima de servicio: lo asocia más a la forma en como se relacionan las personas

Efectos de la orientación al servicio

• ORIENTACION DE SERVICIO MEJORA LA CALIDAD DE SERVICIO QUE A LA VEZ AFECTA POSITIVAMENTE A LA RENTABILIDAD , pero también otros factores se tienen que ver involucrados hay veces que puede existir una buena calidad de servicio pero el costo es muy alto y por lo tanto no resulta rentable.

Requerimientos de una cultura de servicio

1. Conocimientos y actitudes

• 3 categorías de entrenamiento

• Desarrollo de una visión holística de la organización, las subfunciones como organización e servicios orientada al cliente.
• Desarrollo de habilidades relacionadas con la tarea
• Desarrollo de habilidades específicas de comunicación y servicio

• Como opera la orgnz
• Cual es mi rol

1. Estrategia de servicio

• Visión de servicio
• Misión de negocio: proveer a los clientes con recursos, actividades y procesos que apoyen a la creación de valor

• ¿Qué se debe hacer? → beneficios
• Para quienes
• Que beneficios se ofrecen
• ¿Cómo y con qué?

• Gestión estratégica de personal (reclutamiento, planes de desarrollo, sistema de recompensas)

1. Estructura organizacional

• El diseño organizacional debe estar alineado con el proceso de servicio
• Simple
• Fácil acceso a los servicios
• Toma de decisiones flexible
• Cooperaciones entre departamentos
• Generalmente una estructura plana
• Decisiones hechas por empleados de contacto con el cliente
• Gestión de clientes internos
• Sistemas de operación y flujos de trabajo simples
• Compartir información (tecnología)

1. Liderazgo

• Liderazgo orientado al servicio “servant leadership”
• La alta dirección tiene que darle la máxima prioridad a la estrategia de servicio
• Pasar de controlar a guiar y apoyar el crecimiento de los empleados
• Fortalecer la comunicación interna en ambos sentidos
• Recomendable involucrar a los empleados en el proceso de planificación

CULTURA DE LA CREACION COMPRENDE:

1. Valores base
2. Comp de apoyo
3. Comp centrales

GESTION DE CULTURA DE SERVICIO 

• Lo más importante es el deseo de superarse, de ser el mejor en lo que hagas

Control reactivo: pq esperas que suceda, ademas los jefes no pueden estar ahí todo el tiempo

Control proactivo: se da a través de la cultura de servicio, elimina la necesidad de tener tantos controles reactivos.

• Con la cultura de servicio: ya los empleados desde un inicio controlan, se convierte en un sistema de control y tenemos que saber gestionarlo. Creer en lo que haces.

Centrado en el producto vs centrado en el cliente

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