LOS REGISTROS DE LA NORMA ISO-9001 COMO HERRAMIENTA DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD.

LOS REGISTROS DE LA NORMA ISO-9001 COMO HERRAMIENTA DE MEJORA

CONTINUA DE LA CALIDAD.

Francisco Aparisi García. Departamento de Estadística e I. O. Universidad Politécnica de Valencia.

Camino de Vera s/n. 46022 Valencia. España. Tel: 34-963877490. Fax: 34-963877499. E-mail:

faparisi@eio.upv.es.

RESUMEN

Las empresas certificadas contra las normas ISO-9000 deben llevar al día los registros de calidad

que esta normativa exige. En esta ponencia se plantea el uso de estos registros como una fructífera

herramienta en la mejora continua de la calidad, tarea esta que en principio no es exigida por las

normas citadas, pero que es la clave para la mejora y supervivencia de la empresa. Por otra parte, se

muestra como esta información debe ser la entrada al sistema de información para la calidad (SIC)

de una empresa, y como se pueden elaborar informes a partir de la información proporcionada por

los registros con la ayuda de este SIC.

1. Introducción.

La certificación del sistema de calidad de una empresa según las normas ISO-9000 está generando

unos efectos positivos en la gestión de las mismas y, por contra, unas situaciones no deseadas o, si

así se prefiere expresar, la pérdida de una oportunidad para la mejora continua de la Calidad en

aquellas empresas que sólo se limitan a cumplir los requisitos para obtener el ansiado certificado.

Evidentemente, las normas ISO-9000 no han surgido de la nada, sino de la experiencia obtenida y

observada en empresas con sistemas de calidad y que han aportado grandes mejoras a las mismas.

Tal vez la interpretación demasiado habitual del proceso de certificación como la de “aprobar” un

examen, sea propiciada por la propia redacción de las normas, técnica y poco explicativa, que no

muestra toda la riqueza de las herramientas de gestión que se exigen.

Aunque existen numerosos libros sobre gestión de la Calidad que proporcionan una visión de las

herramientas y filosofías a aplicar en una empresa donde funcione un sistema de calidad total,

pretendemos en esta ponencia descubrir la aplicación y utilización en una empresa certificada de los

registros, con vistas a la mejora en su gestión.

Podríamos plantearnos una simple pregunta; registros de calidad…¿para qué? La contestación a esta

pregunta puede variar en función del nivel de cultura de la Calidad de la persona o empresa que nos

responda. La respuesta obvia, pero quizá la más triste, sea “porque lo exigen las normas”. Triste

respuesta porque muestra que en esa empresa se está desaprovechando una valiosa información, la

información que generan los registros de la Calidad. Además, puesto que los registros de Calidad se

recogen por imperativo, generan en el personal de una empresa que no aprovecha los registros de

calidad un rechazo lógico, dada la aparente inutilidad de los mismos y el trabajo extra que generan.

En general, y antes de entrar en un estudio pormenorizado, los registros de calidad son útiles

porque:

· Son una fuente de información, a veces la única fiable, sobre el estado de la

calidad de la empresa.

· La información contenida por los mismos permite obtener una evolución

histórica de diversos índices de calidad, por lo que se puede comprobar el

avance o retroceso en la mejora continua de la calidad.

· El simple hecho de plantearse qué registros van a ser necesarios supone un

primer gran paso; ¿qué queremos registrar y para qué?

2. Justificación de los registros exigidos por Norma ISO-9001.

Un estudio pormenorizado de cada uno de los registros exigidos en la normativa ISO-9001 nos

demostraría la gran utilidad de cada uno de ellos. Por falta de espacio explicamos la utilidad de tres

de ellos (revisión del contrato, revisión del diseño, control de los equipos de inspección, medición y

ensayo, acciones correctoras y preventivas y formación.). Un estudio completo puede encontrarse

en Aparisi y Carrión (1999).

En el estudio de cada registro se incluye el texto de la Norma donde se cita y. a continuación, un

justificación del uso continuado de ese registro.

Revisión del contrato.

· 4.3 Revisión del contrato.

4.3.4 Registros.

Se deben mantener los registros de las revisiones del contrato (véase 4.16)

Dentro de la política global de satisfacción del cliente que debe tener nuestra empresa, tenemos la

necesidad de suministrar lo que el cliente realmente nos ha pedido. No es extraño encontrar casos en

los que nuestro producto o servicio no satisface al cliente, y esta situación se produzca no por falta

de capacidad, sino por falta de entendimiento de estos requisitos o por negligencia nuestra en

plasmarlos por escrito. De ahí la importancia que da la norma 9001 a la comprobación de que el

contrato / pedido sea correcto, que se han resuelto todas las diferencias posibles con el cliente y que

somos capaces de realizar la tarea.

Puesto que no hay nada más costoso para una empresa que el fabricar o suministrar un pedido falso

o inadecuado es lógico que se plantee el llevar un registro de las revisiones del contrato. De esta

forma podremos ver:

1) Un índice histórico de cuantos contratos han tenido que ser revisados y por qué.

Podremos detectar un fallo de gestión en este punto si no somos capaces de plasmar a la

primera en un contrato las necesidades del cliente.

2) Si hay algún cliente que sistemáticamente nos hace tener que revisar nuestros contratos.

Tal vez estemos ante un cliente difícil.

3) Si ha habido una revisión debemos registrar por qué se ha producido para que, en caso

de futuros problemas, podamos tener una trazabilidad histórica de ese contrato. De esta

forma será más fácil detectar la causa del fallo.

Control del diseño

· 4.4 Control del diseño

4.4.6 Revisión del diseño.

En las fases adecuadas del diseño, deben planificarse y realizarse revisiones

formales y documentadas de los resultados del diseño. …Se deben mantener

registros de tales revisiones (véase apartado 4.16).

La norma exige que se lleven registros de las revisiones del diseño. Algunas de las posibles

utilizaciones de estos registros son:

1) Tener un archivo histórico de que puntos o aspectos del diseño han sido más o menos

veces revisados con el fin de sacar provecho de esta información.

2) Aprender de errores pasados.

3) Una buena parte de nuestro “know-how” puede estar en los registros de las revisiones

del diseño, pues es de esperar que de estas revisiones obtengamos un producto más

acorde a las necesidades del cliente. Con las revisiones aprendemos a acercarnos a sus

necesidades.

La norma también exige que se lleven registros de la verificación del diseño durante las frases

apropiadas del mismo. Lo que se pretende es obligar a al empresa a comprobar sistemáticamente

que estamos diseñando lo que inicialmente se especificó. Resulta interesante tener un archivo

histórico de las distintas desviaciones detectadas, es decir, un registro.

Control de los equipos de inspección, medición y ensayo.

4.11 Control de los equipos de inspección, medición y ensayo.

4.11.1 Generalidades.

El suministrador debe establecer y mantener al día procedimientos documentados

para controlar, calibrar y realizar el mantenimiento de los equipos de inspección,

medición y ensayo… El suministrador debe establecer el alcance y la frecuencia de

dichas revisiones, y debe conservar los registros actualizados correspondientes

como evidencia de dicho control (véase 4.16).

4.11.2 Procedimientos de control.

El suministrador debe: ….conservar los registros de calibración de los equipos de

inspección, medición y ensayo (véase apartado 4.16).

Un aspecto a veces descuidado en las empresas es el de la calibración de sus equipos de medida. Un

claro ejemplo, donde aparecen problemas de calibración o desajuste de los equipos de medida, es en

los gráficos de control estadístico del proceso. Cuando no se ha realizado un pertinente ajuste de los

mismos, los gráficos no son capaces de detectar cambios en el proceso, salvo que estos sean de una

magnitud importante. Así que, en el fondo, nos estaríamos esforzando en realizar un SPC que

resultaría ser poco útil. En general, en cualquier medición que hagamos en nuestros productos

debería garantizarse que los equipos de medida estén calibrados y en buen uso. Parece pues lógica

la exigencia de registros de calibración.

Acciones correctoras y preventivas.

· 4.14 Acciones correctoras y preventivas.

4.14.2 Acciones correctoras.

Los procedimientos para las acciones correctoras deben incluir: … la investigación

de la causa de las no conformidades relativas a los productos, los procesos y el

sistema de la calidad, y el registro de los resultados de dicha investigación (véase

apartado 4.16).

4.14.3 Acciones preventivas.

Los procedimientos para las acciones preventivas deben incluir: … los registros de

la calidad…

La norma nos exige llevar un

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