LOS REGISTROS DE LA NORMA ISO-9001 COMO HERRAMIENTA DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD.

LOS REGISTROS DE LA NORMA ISO-9001 COMO HERRAMIENTA DE MEJORA

CONTINUA DE LA CALIDAD.

Francisco Aparisi García. Departamento de Estadística e I. O. Universidad Politécnica de Valencia.

Camino de Vera s/n. 46022 Valencia. España. Tel: 34-963877490. Fax: 34-963877499. E-mail:

faparisi@eio.upv.es.

RESUMEN

Las empresas certificadas contra las normas ISO-9000 deben llevar al día los registros de calidad

que esta normativa exige. En esta ponencia se plantea el uso de estos registros como una fructífera

herramienta en la mejora continua de la calidad, tarea esta que en principio no es exigida por las

normas citadas, pero que es la clave para la mejora y supervivencia de la empresa. Por otra parte, se

muestra como esta información debe ser la entrada al sistema de información para la calidad (SIC)

de una empresa, y como se pueden elaborar informes a partir de la información proporcionada por

los registros con la ayuda de este SIC.

1. Introducción.

La certificación del sistema de calidad de una empresa según las normas ISO-9000 está generando

unos efectos positivos en la gestión de las mismas y, por contra, unas situaciones no deseadas o, si

así se prefiere expresar, la pérdida de una oportunidad para la mejora continua de la Calidad en

aquellas empresas que sólo se limitan a cumplir los requisitos para obtener el ansiado certificado.

Evidentemente, las normas ISO-9000 no han surgido de la nada, sino de la experiencia obtenida y

observada en empresas con sistemas de calidad y que han aportado grandes mejoras a las mismas.

Tal vez la interpretación demasiado habitual del proceso de certificación como la de “aprobar” un

examen, sea propiciada por la propia redacción de las normas, técnica y poco explicativa, que no

muestra toda la riqueza de las herramientas de gestión que se exigen.

Aunque existen numerosos libros sobre gestión de la Calidad que proporcionan una visión de las

herramientas y filosofías a aplicar en una empresa donde funcione un sistema de calidad total,

pretendemos en esta ponencia descubrir la aplicación y utilización en una empresa certificada de los

registros, con vistas a la mejora en su gestión.

Podríamos plantearnos una simple pregunta; registros de calidad…¿para qué? La contestación a esta

pregunta puede variar en función del nivel de cultura de la Calidad de la persona o empresa que nos

responda. La respuesta obvia, pero quizá la más triste, sea “porque lo exigen las normas”. Triste

respuesta porque muestra que en esa empresa se está desaprovechando una valiosa información, la

información que generan los registros de la Calidad. Además, puesto que los registros de Calidad se

recogen por imperativo, generan en el personal de una empresa que no aprovecha los registros de

calidad un rechazo lógico, dada la aparente inutilidad de los mismos y el trabajo extra que generan.

En general, y antes de entrar en un estudio pormenorizado, los registros de calidad son útiles

porque:

· Son una fuente de información, a veces la única fiable, sobre el estado de la

calidad de la empresa.

· La información contenida por los mismos permite obtener una evolución

histórica de diversos índices de calidad, por lo que se puede comprobar el

avance o retroceso en la mejora continua de la calidad.

· El simple hecho de plantearse qué registros van a ser necesarios supone un

primer gran paso; ¿qué queremos registrar y para qué?

2. Justificación de los registros exigidos por Norma ISO-9001.

Un estudio pormenorizado de cada uno de los registros exigidos en la normativa ISO-9001 nos

demostraría la gran utilidad de cada uno de ellos. Por falta de espacio explicamos la utilidad de tres

de ellos (revisión del contrato, revisión del diseño, control de los equipos de inspección, medición y

ensayo, acciones correctoras y preventivas y formación.). Un estudio completo puede encontrarse

en Aparisi y Carrión (1999).

En el estudio de cada registro se incluye el texto de la Norma donde se cita y. a continuación, un

justificación del uso continuado de ese registro.

Revisión del contrato.

· 4.3 Revisión del contrato.

4.3.4 Registros.

Se deben mantener los registros de las revisiones del contrato (véase 4.16)

Dentro de la política global de satisfacción del cliente que debe tener nuestra empresa, tenemos la

necesidad de suministrar lo que el cliente realmente nos ha pedido. No es extraño encontrar casos en

los que nuestro producto o servicio no satisface al cliente, y esta situación se produzca no por falta

de capacidad, sino por falta de entendimiento de estos requisitos o por negligencia nuestra en

plasmarlos por escrito. De ahí la importancia que da la norma 9001 a la comprobación de que el

contrato / pedido

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