La calidad del servicio en el ámbito de la educación

Al definir la calidad del servicio en el ámbito de la educación superior es difícil definir cual es realmente el cliente, y por lo tanto evaluar su satisfacción durante la prestación del servicio. Algunos consideran al alumno como cliente (especialmente en escuelas privadas), otros al empleador y las empresas, y la mayoría descuida la posibilidad de que el estudiante se pueda convertir en autoempleado, o en algunos casos, empresario, donde el cliente final se puede ubicar en la sociedad.

Introducción

En el presente ensayo se pretenden establecer algunos parámetros importantes al momento de definir la calidad de servicio respecto a la educación superior. Conceptos como satisfacción del cliente se vuelven ambiguos al considerar al alumno como cliente.

Problema

El objetivo de la educación superior es hacer mejores a los seres humanos que la reciben, tanto en cantidad y calidad de conocimientos como en la calidad de sus destrezas para aplicarlos. El problema se encuentra al momento de ofrecer los servicios educativos a los estudiantes como una educación de calidad, es difícil decidir entre llenar las expectativas del estudiante o las del mercado que los empleará cuando se conviertan en egresados.

Objetivos

Definir parámetros en el concepto de calidad enfocado a la educación superior que logre satisfacer tanto expectativas de los estudiantes como de las empresas empleadoras.

Justificación

Es de vital importancia para la superación personal el lograr un desarrollo de calidad en un área de interés propio en la cual desempeñarse como profesional. Sin embargo muchas veces la educación abarca muchos aspectos que carecen de interés para el estudiante y descuida otros que sí lo son. De igual manera muchas empresas se quejan de que reciben estudiantes con conocimientos y habilidades insuficientes y deciden entonces contratar sólo a personas con experiencia.

Mientras las escuelas de educación superior no mejoren sus estándares de calidad, seguirán generando desempleados en lugar de profesionistas competitivos.

Alcances y Límites

Las percepciones sobre calidad en la educación tienden a ser muy subjetivas y a depender de intereses personales. Desde los alumnos que cuentan con diferentes aspiraciones, los académicos que buscan que la educación sea conforme a su conocimiento, y los empresarios que buscan empleados capacitados para realizar bien su trabajo.

Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educación superior difícilmente pueden cumplir con las expectativas de todos.

Además existe una gran diferencia entre escuelas públicas y privadas al ofertar sus planes de estudio y servicios a los estudiantes, ya que las privadas deben buscar siempre cumplir con las expectativas de los estudiantes para asegurar su éxito.

Desarrollo

A mediados del siglo pasado, Edwards Deming revolucionó la producción industrial en Japón gracias a la introducción de muestreos estadísticos para asegurar la calidad de los productos que comercializaban. Además de crear una nueva filosofía basada en este concepto de calidad.

Contrario a su mismo nombre, la calidad se basó en un proceso cuantitativo y no cualitativo (claro que se considera el aspecto cualitativo, pero la base más fuerte de esta filosofía se encuentra en la parte cuantitativa). En muestreos y estadísticas. De cualquier manera, esto es bastante entendible para los procesos industriales de producción en serie.

Deming (citado en González, 2007) propuso catorce puntos para la mejora de la calidad:

1.- Crear constancia de propósito. Esto es para mejorar productos o servicios. Esto significa crear un plan para permanecer dentro del negocio ya sea a corto, mediano o largo plazo.

2.- Adoptar la nueva filosofía. Para poder entrar a la nueva era económica, estableciendo un liderazgo dirigido al cambio. Esto hace que las empresas que vivan con la cultura del error, no le pueden asegurar a la compañía su permanencia en el mercado. Los artículos con defectos no son gratis, y puede ser más costoso corregir un error, que producir un artículo nuevo.

Sabemos que el cambio de cultura no es fácil, y se lleva tiempo, pero solo la alta gerencia puede lograrlo.

3.- Terminar con la dependencia de la inspección. La inspección siempre es tardía, ineficaz y costosa. El nuevo objetivo de la inspección es la auditoria para poder detectar cambios en el proceso y comprobar medidas preventivas.

4.- Terminar con la práctica de decidir negocios con base en los precios. No se puede permitir que la competitividad de un producto este basada únicamente en su precio, menos ahora que las necesidades del cliente se basan en la confiabilidad de los productos.

5.- Mejorar el sistema de producción y de servicios. Esto debe hacerse de una forma constante y permanente para poder mejorar la calidad y productividad, y así mismo reducir los costos y de la misma manera reducir los errores y desperdicios en los productos.

6.- Entrenamiento del trabajo. Uno de los principales problemas en entrenamiento, y la supervisión es que no se han fijado estándares para poder medir cual es un trabajo aceptable y cual no lo es. Por que este estándar solo se ligaba con la necesidad del supervisor de obtener determinada cantidad de producción sin importar la calidad de estos.

7.- Adoptar e instituir el liderazgo. La supervisión es responsabilidad de la administración y debe de eliminar las barreras que le impidan al trabajador desarrollar sus actividades con orgullo.

8.- Eliminar temores. El miedo ira desapareciendo en la medida en que la administración, incluso los gerentes se vuelva un apoyo para sus trabajadores e inspiren confianza en ellos.

9. Romper las barreras entre los departamentos. Este nos dice que entre departamentos deben de conocerse muy ampliamente y saber que es lo que afecta a un departamento.

10.- Eliminar slogan. Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que impliquen la perfección, o un nuevo nivel de producción sin proponer como lograrlo.

El proponer metas, sin un método para llegar a ellas, va a producir más efectos negativos que positivos.

11.- Eliminar estándares. Normalmente estos estándares y metas numéricas vienen a sustituir al liderazgo.

12.- Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al

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