La comunicación de los líderes aplicada en el video Undercover Boss- White Castle

La comunicación de los líderes aplicada en el video Undercover Boss- White Castle

Un concepto de gran importancia que los líderes reconocidos y exitosos deben aplicar es la comunicación. Este aspecto es fundamental para todos los líderes, pues una comunicación efectiva permite que los seguidores sientan la influencia y motivación que los impulsa a prosperar en las metas comunes y a conseguir los resultados esperados. Para entender este concepto, se abordará el noveno capítulo del libro “La experiencia del liderazgo”, del profesor y teórico organizacional Richard Daft, titulado “Comunicación en el liderazgo”. Así, la forma en que se logra una comunicación efectiva será aplicada a las actitudes de Dave Rife, gerente de la comercializadora de hamburguesas White Castle, el cual decidió encubrir su identidad durante una semana para averiguar y analizar las relaciones y el desempeño de sus empleados. A continuación se argumentará la forma en que Dave realizó una comunicación efectiva durante las situaciones que vivió en esta experiencia.

Para empezar, la comunicación es “un proceso mediante el cual un emisor transfiere información y un receptor la comprende” (Daft, 2006, pág. 349). Este proceso tiene cuatro etapas fundamentales. La primera de ellas marca el inicio de la comunicación; la codificación del mensaje. Esta consiste en que el líder formula una idea o pensamiento, el cual compone en un mensaje por medio de símbolos, como las palabras, y lo transmite hacia sus seguidores. Dicha transmisión se realiza por medio de la segunda etapa, el canal, que puede ser representado por un informe formal, una conversación, un correo, entre otras alternativas. En tercer lugar, el mensaje llega el receptor y este lo decodifica para interpretar su significado. En este punto se pueden presentar problemas como errores de comunicación, debido al ruido o distorsión del mensaje que genera una malinterpretación del mismo. Y, por último, está la retroalimentación, que se basa en la constatación de que el receptor haya recibido e interpretado correctamente el mensaje. Esta se puede implementar con un mensaje de regreso del receptor a su líder, pues una comunicación eficaz depende tanto de la transferencia de la información como por su comprensión por ambas partes.

Con respecto a este significado, Dave está en constante comunicación durante su experiencia. Primero, debió comunicar su idea de estar encubierto en las tiendas a la junta directiva de la empresa. Y posteriormente en cada lugar de trabajo donde estuvo, se comunicó con varios empleados que llamaban su atención. Incluso, durante su experiencia, se intercambiaban los roles; eran los empleados quienes comunicaban a Dave, pues al ser un “trabajador nuevo”, ellos lo debían liderar para que realizara correctamente sus actividades. En general, los canales para comunicarse eran conversaciones entre ellos, ya sean privadas o mientras realizaban sus labores.

De igual forma, muchas conversaciones tenían retroalimentación negativa, otras positiva, mientras otras no tenían retroalimentación. Por ejemplo, cuando fue a la fábrica y debía empacar los panes, un trabajador le comunicó a Dave la instrucción. A pesar de los diferentes intentos que tuvo, en ninguno logró hacerlo correctamente. En este caso, se podría inferir que Dave no recibió ni interpretó correctamente el mensaje (retroalimentación negativa). Sin embargo, en varias ocasiones cuando se sentaba personalmente y hablaba con varios empleados, como fue el caso de Donna y Joe, existía una comunicación efectiva con retroalimentación. Por otro lado, al final del video Dave se muestra como el CEO de la compañía, y comunica a sus empleados algunos beneficios que otorgará y algunas instrucciones para mejorar el desempeño (como a Brenda y Vicky que debían mejorar sus relaciones). En este caso, no sabemos la retroalimentación que tuvieron, pues no conocemos qué ocurrió en el futuro.

Cabe resaltar las diferencias entre la comunicación de un administrador y la de un líder. En primer lugar, un administrador únicamente procesa información. Este se preocupa por controlar y dirigir una organización, razón por la que le interesa ser muy preciso en los datos, decisiones y estadísticas que desea comunicar, para que sus trabajadores los usen correctamente y logren los objetivos trazados. De esta forma, un administrador busca precisión en sus mensajes, pues disminuir el ruido de estos lo  lleva al éxito. También es importante la retroalimentación, debido a que les permite entender si el ruido deformó o transformó el mensaje que se quiso comunicar, para que a partir del resultado de esta el administrador tome la decisión de modificarlos o no.

A pesar de que la comunicación en el liderazgo también incluya enviar, recibir y retroalimentar, los líderes deben convertirse en campeones de la comunicación, los cuales “sientan las bases de la creencia en que la comunicación es esencial para crear la confianza de las personas y para conseguir que se comprometan con una visión” (Daft, 2006, pág. 350). De lo anterior se deduce que los líderes generan un valor agregado al usar una comunicación que inspire y una a las personas en torno a un sentimiento común de propósito, visión o identidad. Es decir, un líder que sea campeón de la comunicación debe transmitir optimismo en los seguidores para que vivan la visión en cada actividad que realicen,  especialmente por medio de la persuasión. Adicionalmente, a diferencia de los administradores, los líderes deben comunicarse activamente para entablar relaciones personales con los seguidores, razón por la que la comunicación no sólo se puede basar en únicamente transmitir información en juntas ocasionales, discursos formales y presentaciones.

En mi opinión, antes de hacer esta experiencia, pareciera que Dave se comunicaba como un administrador. Esto se debe a que tenía una sala de juntas donde probablemente analizaban datos y estadísticas para tomar decisiones, que trataban de comunicarlas con claridad sin acercarse a los seguidores como debería hacerlo. Además, al principio del video se muestra a varios empleados con desmotivación, tal vez por no estar de acuerdo con las políticas de la compañía. Incluso, gracias a estas decisiones varios empleados no tenían seguridad laboral y temían diariamente con perder su empleo, como es el caso de Tina. Por esta razón, se deduce que Dave no entablaba relaciones personales con sus seguidores y no se comunicaba con ellos para conocer sus ideas, sentimientos, entre otros aspectos.

Lo más probable es que Dave se haya dado cuenta de esto y haya decidido cambiar la comunicación en su empresa. A partir de ese momento y al tomar la decisión de tener esta experiencia como jefe encubierto, Dave empezó a aplicar una comunicación de un líder. Así, mostró apoyo hacia sus empleados para mejorar el trabajo, escuchó las ideas de muchos de ellos, y, a partir de esto, tomó decisiones que cambiaron el ambiente de trabajo de la compañía. De esta manera, generó mejores relaciones que inspiraron más confianza en los demás y los motivó a trabajar con empeño para llegar juntos a las metas de la empresa.

De lo anterior se deduce que para tener una comunicación efectiva, los líderes deben practicar el arte de la persuasión, pues los empleados no desean saber qué hacer sino por qué deben hacerlo. Como lo expone Daft (2006), “la persuasión es un valioso proceso de comunicación que los individuos usan para dirigir a otros hacia una solución o un compromiso compartido” (pág. 364). Así, el líder que actúa como campeón de la comunicación se comunica con facilidad y frecuencia con otros miembros de la organización, y los persuade para cumplir efectivamente con los objetivos trazados. Precisamente cuando Dave tomó la decisión de encubrirse en su empresa, tenía la intención de convertirse en un campeón de la comunicación, pues deseaba persuadir a sus empleados para dirigirlos hacia un compromiso compartido. También, deseaba tener una comunicación más activa y frecuente con sus trabajadores, para tomar decisiones en torno a ellos que los permeara a cumplir los objetivos trazados. Para lograr este objetivo, los líderes pueden implementar cuatro pasos fundamentales, que se presentan a continuación.

El primero consiste en establecer su credibilidad, la cual se basa en el conocimiento, la experiencia y la relación con los demás. Si un líder toma decisiones bien informadas y sólidas, y establece buenas relaciones que demuestren el interés que tienen sobre los demás, entonces los seguidores confiarán en su experiencia y sus acciones. Durante la experiencia, Dave conoció mejor a varios de sus empleados, con los que construyó excelentes relaciones. Con cada empleado mostró un gran interés, al tomar decisiones que mejoraran su calidad de vida y su desempeño laboral. Por ejemplo, a Joe le ayudó con su hijo y le asignó un mejor puesto, a Donna le expresó consejos de salud y le ofreció un trabajo diferente, y así con los demás. Al realizar estas acciones y hacerlas públicas en la compañía, los demás empleados pudieron darse cuenta que su líder estaba interesado en ellos y tenía como intención un mayor acercamiento para construir mejores relaciones, lo que probablemente permitió que creyeran más en él y en su labor.  

El segundo se basa en construir metas sobre un terreno común, es decir, expresar a los trabajadores cómo lo que les está solicitando beneficiará a los dos partes. En general, cuando las personas ven cómo el hacer algo les producirá un beneficio personal, se esfuerzan por hacerlo más rápido. El tercer paso es lograr que su posición le resulte atractiva a los demás. Esto se basa en que los líderes deben recurrir a la imaginación de sus seguidores, atrayéndolos así en el ámbito emocional e inspirándolos para que consigan excelentes resultados. No sólo debe presentar datos y hechos, sino que debe recurrir a metáforas o relatos que expresen efectivamente sus mensajes. Por último, el cuarto paso es conectarse en el plano emocional. Los líderes deben tener la capacidad de detectar las emociones de otros y comprenderlas para tomar decisiones que influyan en ellos en un sentido positivo (inteligencia emocional). Precisamente esto pretendía Dave al encubrirse como un empleado más en la compañía; acercarse más a sus empleados, comprender las circunstancias que vivían algunos de ellos, entender las dificultades tanto laborales como personales de sus trabajadores, entre otros aspectos, para posteriormente tomar decisiones que mejoren el desempeño de cada uno y de la compañía, motivándolos a entregar lo mejor de ellos.

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