Liliana

Liliana

La calidad

La calidad es un resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si este es bueno o malo.

Yo

Nacari

Maura

Para el aseguramiento de la gestión efectiva de la calidad se han de tener en cuenta las siguientes cuestiones:

1. El cliente

Afortunadamente las personas no somos todas iguales, las expectativas a la hora de adquirir o consumir un producto o servicio son diferentes, y el grado de satisfacción alcanzado no es el mismo para todos.

El mercado, como todos sabemos, está muy segmentado, y las expectativas de cada nicho son diferentes. Por ejemplo, en un hotel hay clientes que buscan tranquilidad, otros el equipamiento de las habitaciones, otros el servicio de animación, etc.; y a su vez, para cada una de esas cuestiones, cada cliente en particular tiene un nivel de expectativas diferente. Intentar satisfacer a todos los segmentos es completamente imposible, por lo que una vez conocidos cuáles son los factores en los que la empresa tiene puntos fuertes, debe atraer a aquellos segmentos cuyas expectativas coincidan con nuestros niveles de equipamiento y servicio óptimos; o bien, debe hacer las inversiones oportunas para que nuestros niveles alcancen las expectativas de la demanda y, consecuentemente, atraerla.

2. Calidad desde arriba

El estilo de dirección ha de ser participativo, permitiendo que la estrategia de la calidad sea compartida por todos. Así, debe comenzar por los propios directivos, quienes han de liderar activamente la búsqueda de la calidad. El estilo de dirección debe estimular el trabajo en equipo, potenciando a la vez las capacidades personales. Ello, entre otras cuestiones, trae consigo un mejor clima laboral, aumenta la motivación y mejora consecuentemente el funcionamiento de todos y cada uno de los departamentos. En conclusión, una mejor prestación del servicio.

3. La calidad como ventaja competitiva

El nivel de satisfacción de los clientes, o la calidad percibida por los mismos, es distinto de una empresa a otra. Ese nivel de calidad es, por lo tanto, la gran diferencia entre las empresas, pues los servicios, los precios, etc., pueden ser comunes a todas ellas.

Una de las ventajas de la implantación de un plan de calidad es diferenciarse de la competencia, con lo que se obtiene una mayor cuota de mercado (mayores beneficios a largo plazo).

4. La calidad como rentabilidad

Invertir en todo lo que sea mejorar la calidad supone para la empresa una mayor cuota de mercado. Lo cual implica: reducción de costes y mayor rentabilidad.

El hecho de tener a nuestros clientes con unos niveles de satisfacción acordes a sus expectativas, es decir, “cero decepciones”, acarrea:

• Clientes cautivos (fieles).

• Clientes que venden los servicios de la empresa (nos hacen publicidad, atrayendo a nuevos clientes).

• Mejores precios (al tener mayor número de clientes, los precios pueden ser más bajos).

• Disminución de la inversión para obtener notoriedad (en gran medida los servicios se venden solos, gracias a la publicidad que hacen los propios clientes).

• Un uso más correcto de todos los recursos (humanos, materiales, financieros y tecnológicos).

• Reducción de costes al no perder clientes, indemnizaciones, material, etc.

5. El personal y la calidad

El papel del personal es clave para alcanzar un nivel de calidad. No sólo el personal de contacto directo con el cliente, sino el total de personas que se integran en la organización.

El buen desarrollo de las funciones del departamento de Recursos Humanos es crucial. Entre sus actividades destacamos: una adecuada selección, número de empleados necesarios, comunicación, motivación, retribución, incentivos y, sobre todo, formación, ya que sin ella difícilmente podemos dar un servicio de calidad.

6. La calidad de los proveedores

Difícilmente se puede ofrecer productos y servicios de calidad si no se implica en ello a los proveedores.

La filosofía de la calidad involucra a los proveedores en el sentido de que tienen que asumir su parte de responsabilidad en la prestación del servicio o producto. Por ejemplo, es imposible que un restaurante dé calidad si la carne no es jugosa, el vino tiene defectos, el mantel tiene restos de suciedad, etc.

Las empresas deben exigir a sus proveedores (de inmovilizado, materias primas, de servicios, etc.) unos niveles de calidad, los cuales podemos garantizar mediante el cumplimiento de las normativas ISO (ISO 9000 emitida en España por AENOR).

7. La calidad como configurador de los sistemas y procedimientos

Los sistemas y procedimientos aplicados en la empresa deben diseñarse adecuadamente para alcanzar la calidad y excelencia en el servicio al cliente.

Los sistemas de más peso e incidencia en

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