Mejora De La Calidad FPL

MAESTRÍA EN GESTION PÚBLICA

PAE EN GESTIÓN DE PROCESOS Y SISTEMAS DE CALIDAD PARA

LAS ORGANIZACIONES PÚBLICAS 2014-2

ASIGNATURA : Herramientas de Calidad para Mejorar la Productividad

PROFESOR : Freddy Alvarado Vargas

TÍTULO DEL TRABAJO : Programa de mejora de la calidad de Florida Power & Light Company

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los

Reglamentos de la Universidad ESAN por:

Allcca Arotoma, Janeth Jessica ____________________

(Firma)

Valverde Morante, Martin José ____________________

(Firma)

Rodríguez Campana, Jorge Luis ____________________

(Firma)

Llacza Camargo, Luis Alberto ____________________

(Firma)

Surco, 01 de Julio de 2014

SILLABUS

INTRODUCCION

I.- ANTECEDENTES

II.- CRONOLOGIA DE HECHOS

III.- ROL DE LOS LÍDERES

1.- Otros líderes que intervinieron en el cambio

IV.- PROCESO DE TRANSFORMACIÓN

1.-Situación de L.P.&.F antes de aplicar el programa de mejora de calidad

2.- Indicadores

3.- Políticas

3.1 El triangulo de mejora de la calidad

3.2 Cliente necesita tabla de tablas

4.- Equipos de trabajo

5.- Procedimientos

6.- Sensibilización al personal

6.1 Calidad en el trabajo cotidiano

V.- FLORIDA POWER & LIGHT EN LA ACTUALIDAD

1.-Las finanzas de Florida Power & Light en la actualidad

2.- Generación de la energía eléctrica en la actualidad

VI.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

VII.- BIBLIOGRAFIA

INTRODUCCION

Florida Power & Light, subsidiaria de FPL Group, Inc. ,es una reconocida compañía americana que genera, transmite y entrega energía eléctrica al estado de Florida – EE.UU.. Ubicada en el TOP de las empresas con mayores ingresos en América, cuenta con aprox. 10,400 colaboradores y alrededor de 4.4 millones clientes.

En la década de los 80, luego de algunos sucesos negativos en sus operaciones y el incremento de regulación, la empresa decidió reestructurar sus procesos y pasar de ser una empresa generadora de energía a una empresa de servicios a los usuarios; es decir, orientar sus procesos hacia sus clientes. Para ello, con el compromiso de la alta gerencia y la exigente asesoría de destacados ingenieros Japoneses, implantó un Programa de Mejora de Calidad, siguiendo sistemas de apoyo efectivos (como Control de la Calidad).

Por consecuencia, en el año 1989, Florida Power & Light fue la primera compañía fuera de Japón en recibir el Premio Deming, galardón que destacó el logro de la calidad en toda la empresa y su control bajo un enfoque estadístico.

I.- ANTECEDENTES

Florida Power & Light fundada en 1925 llevaba cuarenta y siete años sin solicitar un aumento de tarifas, pero después de la crisis del petróleo en la década de los 70 no pudieron mantenerlas bajas y se tuvo que solicitar un aumento de ellas.

Esta situación no fue bien vista por los clientes, quienes además se volvieron más sensibles a las variaciones y fallas que podían surgir en el servicio.

Debido a un accidente nuclear acontecido en la zona, la Comisión Reguladora Nuclear reforzó su investigación en las dos centrales nucleares de la empresa ubicada en Turkey Point y St. Lucie, la primera de ellas presentaba varios problemas.

Al personal le daba vergüenza trabajar en FPL ya que ni bien era identificado como parte de la empresa era atacado con numerosas quejas por parte de los clientes.

La empresa presentaba problemas internos porque se había vuelto indiferente ante los problemas de sus clientes y los trataba por igual sin considerar que tenían necesidades heterogéneas.

A raíz de este comportamiento la empresa comprendió que necesitaba dar un giro en la manera de administrar el negocio, a fin de reducir los costos y estabilizar sus tarifas, además mejorando el servicio enfocándose en alcanzar la satisfacción del cliente.

Fue entonces cuando se vio la necesidad de un cambio de filosofía administrativa con el fin de satisfacer a los clientes y reducir los costos mediante más eficiencia, para pasar de una empresa generadora de energía a una empresa de servicio a los usuarios, teniendo como meta convertirse en la empresa de energía eléctrica mejor administrada de los Estados Unidos y alcanzar el reconocimiento como tal.

Hubo un primer intento en la búsqueda de la calidad en la empresa y esta fallo por las siguientes razones:

1. Buscar un programa ya desarrollado por otras empresas para poder adoptarlo;

2. Establecer su programa de capacitación sobre la alta gerencia y de los empleados, olvidándose de los mandos medios, generando una pérdida de comunicación entre ellos; y

3. Cuando crearon grupos de trabajo solo por trabajadores sin tener en cuenta los mandos medios, que actuaban como facilitadores del proceso; generando grandes números de grupos de trabajo con pocos resultados.

El segundo intento por lograr la calidad, Florida Power & Light, intento por hacer una cosa cotidiana que necesitaba abordar de arriba hacia abajo. La administración tenía que fijar un orden de prioridades, donde los trabajos de los equipos humanos tenían que acercarse a las metas de la empresa; hasta entonces estos trabajos se hacían al azar. Para ello se capacitó nuevamente a los equipos de trabajo dándoles mas dirección; la administración media tenía que capacitarse y ser parte del proceso, además; la empresa tendría que estandarizar y vigilar los procesos cotidianos de generar y vender energía eléctrica además de los problemas obvios que siempre los atendía. A pesar que los equipos de trabajo ya estaban familiarizados con las técnicas de solución de problemas, la empresa los iba a estandarizar en un proceso de siete pasos que llego a conocerse como La Historia de la Mejora de la Calidad, con el tiempo los empleados utilizaron en todas las situaciones como una forma sistemática de analizar, actuar y hacer un seguimiento del cambio dado.

EL nuevo programa de Florida Power & Light tomo como símbolo el “triángulo de la mejora de la calidad”, obligando a que todo el personal se empoderara y hablara de “despliegue de políticas”; “trabajo en equipo” y “calidad en el trabajo cotidiano”. Este programa se sostenía en cuatro principios:

1. Satisfacción del Cliente, tanto externos como internos;

2. Administración por Hechos, eliminando las decisiones intuitivas;

3. Respeto a la Gente, todos los miembros de la organización serian invitador a participar del Programa de Mejora de la Calidad en igualdad de condiciones; y

4. El ciclo Planifique, Haga, Verifique y Actúe (P.H.V.A)

Respecto al rol de los clientes; a lo largo y ancho de Florida Power & Light se veía un grafico en blanco y negro titulado “cliente necesita tabla de tablas”. Era un informe del consumidor a escala masiva, la presentación visual de la encuesta anual que se hacía a los clientes por medio de entrevistas y grupos focales. Esta encuesta era clave para el despliegue de políticas que se encontraba en la parte más alta del triangulo, generando que cada unidad de la empresa trabajara en pro de las metas y para que estas no sean subjetivas era importante saber lo que querían los clientes y que los empleados supieran como mejorar los servicios al cliente en su trabajo y que tuviera los medios para hacerlo.

Para llegar a cada meta, la empresa alcanzó un plan de ejecución y una serie de resultados que la llamo “indicadores”, es así que, en 1988 el plan de la empresa pedía una elaboración de los planes generales a cada una de las centrales eléctricas dirigidos hacia tres áreas: “confiabilidad”, “seguridad”, “presupuesto”. La primera entendida como el menor “Índice de Interrupciones Forzosas Equivalente” (IIFE), que consistía en que la meta de la empresa no era hacer las mejores reparaciones después de un daño, sino, ver el futuro daño y evitarlo, con lo que se logro grandes progresos en la confiabilidad, continuando con la seguridad, para lo cual se clasificaron las acciones peligrosas en un cuadro de barras y se tomaron medidas correctivas en vez de esperar a que ocurrieran lesiones, para luego analizar su causa; esto condujo a que algunas centrales eléctricas redujeran sus índices de accidentalidad o cero.

Los logros alcanzados en confiabilidad como en seguridad fueron gracias al esfuerzo de los equipos de trabajo, que utilizaron el proceso de solución de problemas denominado ”secuencias” que consistía en siete pasos: “Razón para Mejorar”; “Situación Actual”; “Análisis”; “Medidas para Contrarrestarlo”; “Resultados”; “Normalización” y “Planes Futuros”.

Gracias a los logros obtenidos el trece de noviembre de 1989, Florida Power & Light recibió el premio Deming a la calidad, en Tokio, Japón.

II.- CRONOLOGIA DE HECHOS

Nro. Fecha Hechos

01 1925 Fue fundada y ocupaba el cuarto lugar en tamaño entre las empresas eléctricas en manos de inversionistas en los Estados

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