Mejora Del Desempeño Organizacional

Institución de

procedencia

Instituto Tecnológico de Sonora

Áreas de la temática

Administración General,

Mejora del desempeño organizacional

Título de la ponencia Diseño de un sistema de Gestión

de Calidad de una empresa

dedicada a la elaboración y

comercialización de frituras

Nombre completo de

los autores

Datos de la

identificación

Fecha y lugar de

presentación de la

ponencia

21 de Octubre del 2009, Ciudad Obregón Sonora

México

Resumen.

Uno de los principales retos que enfrentan las micro y pequeñas empresas en la actualidad, es

lograr la permanencia en el mercado de su competencia, para esto se ha hecho cada vez más

necesario plantear estrategias que les permita adaptarse a los constantes cambios no solo en el

mercado sino también en los gustos y preferencias de sus clientes. Para ello, contar con un

Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) resulta de vital importancia, sobre todo, si se busca un

reconocimiento oficial acerca de los esfuerzos que la empresa elaboradora de frituras realiza en

torno a la calidad, como la certificación bajo la norma ISO 9001:2000. Para llegar a ese punto, es

pertinente atravesar distintas etapas en la construcción del SGC acorde a las necesidades de cada

empresa; el presente proyecto muestra las actividades resultantes de la consulta de diversos

autores para la fase del diseño del SGC de la empresa bajo estudio.

Para el diseño de un SGC se recomienda seguir los pasos propuestos en esta ruta metodológica:

se determinó el alcance del SGC para después desarrollar la política de calidad, se establecieron

los requerimientos del cliente y regulatorios, se identificaron los procesos y su secuencia, se

definieron autoridades y responsabilidades, se determinó también cómo cumplir los

requerimientos de ISO 9001:2000 para posteriormente establecer equipos de trabajo y diseñar

indicadores para el SGC.

DESARROLLO

Antecedentes y marco de referencia

La evolución de la gestión de la calidad se ha producido en cuatro grandes saltos o fases:

inspección, control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestión de la calidad total.

(Moreno, 2001). Aunque en un principio las iniciativas se enfocaron a reducir los defectos y

errores en los productos y servicios mediante la medición, la estadística y otras herramientas para

la solución de problemas, las organizaciones empezaron a reconocer que no era posible lograr

mejoras duraderas sin una atención significativa hacia la calidad de las prácticas administrativas

que se aplican cotidianamente. Los administradores comenzaron a darse cuenta de que los

enfoques que se emplean para escuchar al cliente, y establecer relaciones a largo plazo, crear

estrategia, medir el desempeño y analizar la información, premiar y capacitar a los empleados,

diseñar y ofrecer productos y servicios, y actuar como líderes en sus organizaciones son los

factores que realmente dan lugar a la calidad, la satisfacción del cliente y los resultados del

negocio. En otras palabras, reconocieron que “la calidad de la administración” es tan importante

como la “administración de la calidad”. Conforme las organizaciones empezaron a integrar

principios de la calidad en sus sistemas administrativos. La idea de una gestión de la calidad total

o TQM (Total Quality Management) se volvió popular. La calidad adquirió un nuevo significado

de excelencia en toda la empresa, en lugar de una disciplina técnica estrecha basada en la

ingeniería o en la producción, y abarcó todos los aspectos del manejo de una empresa. (Evans,

2005).

La gestión de la calidad total, además de incorporar los avances del enfoque anterior, en cuanto a

garantizar productos o servicios acordes con los objetivos de la empresa, requiere el

involucramiento de todos los miembros de la organización en la mejora de todos los procesos,

con el objetivo de incrementar, de modo continuado, la eficacia y la eficiencia de los mismos;

tomando para ello, como punto de referencia, la actuación o los requerimientos de los agentes del

entorno competitivo, especialmente los clientes, sin olvidar a otros grupos de interés o a los

competidores. (Moreno, 2001).

Ivancevich (1997) menciona que la gestión implica dirigir y solucionar problemas en cada una de

las partes de la organización, teniendo en cuenta que las acciones emprendidas en una parte de la

organización afectan a las demás partes de la misma, mostrando con esto la interacción de cada

una de las partes de la organización, es decir, el enfoque de procesos.

A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso, de ahí la

importancia de considerar a la organización como un todo, que es en sí, mayor que la suma de sus

partes.

El Instituto Latinoamericano de la Calidad (INLAC, 2003) en una comparación hecha entre el

enfoque tradicional y el enfoque basado en procesos, menciona que éste último enfoca su

atención en ayudar a que el trabajo se haga, a que todo el personal conozca cómo su trabajo se

relaciona con el proceso, a hacer cambios y evaluar al proceso y no a las personas, resalta la

importancia de desarrollar al personal ya compartir la responsabilidad en todos los miembros de

la organización, a reducir la variación y pone énfasis en el cliente.

Un enfoque de este tipo cuando se utiliza en un sistema de gestión de calidad enfatiza la

importancia de:

· La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.

· La necesidad de considerar a los procesos en términos del valor que aportan,

· La obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos, y

· La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Esponda (2001), menciona que el modelo del SGC de la norma ISO 9001:2000 se ocupa de los

conceptos básicos en un enfoque unificado por medio del fraccionamiento de las actividades de la

organización en cuatro bloques, que enfatizan el enfoque de procesos en el orden siguiente:

1. Responsabilidad de la dirección,

2. Gestión de recursos,

3. Realización del producto,

4. Medición, análisis y mejora,

Cantú (2006) añade mejora continua del sistema. En esta parte explica que finalmente los cuatro

componentes mencionados son mejorados continuamente mediante este último mencionado.

Los SGC permiten dirigir y controlar a las organizaciones respecto a la calidad, ligando sus

objetivos estratégicos a la estabilización de sus procesos y posteriormente a la mejora de los

mismos, al contar con procesos estables es posible identificar desperdicios en cualquiera sentido,

ya sean humanos, materiales o tecnológicos que finalmente representan desperdicios económicos

que toda organización desea evitar; el diseño de un sistema de gestión de la calidad a la medida

de las necesidades de una empresa representa un área de oportunidad para el establecimiento de

estrategias y lineamientos que le permitirán enfrentar de manera efectiva los cambios de su

entorno y al mismo tiempo contribuirá a la consolidación de una empresa cada vez más

competitiva.

La adopción de un SGC debería ser una decisión estratégica que tome la alta dirección de la

organización. El diseño y la implementación en una organización están influenciados por

diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que

emplea y el tamaño y estructura de la organización. El propósito de una organización es (ISO,

2000)

identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas

(empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo

de una manera eficaz y eficiente, y,

obtener, mantener, y mejorar el desempeño global de una organización y sus capacidades.

La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios directos

sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y riesgos. Estos

principios son: enfoque al cliente, liderazgo, involucramiento del personal, enfoque basado en

procesos, enfoque de sistemas para la gestión, mejora continua, enfoque basada en hechos para la

toma de decisiones y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Las consideraciones

de beneficios, costos y gestión de riesgos, son importantes para la organización, sus clientes y

otras partes interesadas.

Como se ha mencionado anteriormente la empresa bajo estudio surge como un negocio familiar

que, al igual que la mayoría de las MyPYMEs, nace sin una planeación formal de sus actividades

y que con el paso del tiempo ha adquirido la experiencia necesaria que la ha permitido sobrevivir

en el mercado de su competencia, sin lograr un verdadero despunte en su negocio, sin embargo,

ésta ha demostrado ser una empresa que busca su propia superación manteniendo su presencia en

el mercado de las botanas. Sus productos son reconocidos en la localidad

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