Mejorar la satisfacciondel servicio de matricula virtual del alumnado de la fii de la unmsm

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Propuesta para la optimización del proceso de matrícula virtual empleando la metodología Lean Six Sigma para mejorar la satisfacción del alumnado en la Escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Curso: Ingeniería de Materiales

Mag.: Ortiz Porras, Jorge Enrique

Integrantes:

León Núñez, Christian Amed          18170177

Vega Sabino Ricardo Fernando         18170065

Roca Pascual Héctor Ahmed                07170104

2020

Índice

1.        Planteamiento del Problema:        4

1.1.        Situación problemática:        4

1.2.        Formulación del Problema        5

1.2.1.        Problema General:        5

1.2.2.        Problemas específicos:        5

1.3.        Justificación de la investigación:        5

1.4.        Objetivos de la Investigación:        6

1.4.1.        Objetivo general:        6

1.4.2.        Objetivos específicos:        6

2.        Marco Teórico:        7

2.1.        Antecedentes del problema:        7

2.2.        Bases Teóricas:        8

2.2.1.        Lean Six Sigma:        8

2.2.2.        Ventajas de la integración del Lean Manufacturing y Six Sigma:        10

2.3.        Marcos conceptuales o glosario:        12

2.3.1.        Calidad de servicio:        12

2.3.2.        Matrícula Virtual:        12

2.3.3.        Proceso de rectificación:        12

3.        Hipótesis y variables:        13

3.1        Hipótesis general:        13

3.2        Hipótesis específicas:        13

3.3        Identificación de variables:        13

3.4        Operacionalización de variables:        14

3.5        Matriz de consistencia:        15

4.        Metodología:        16

4.1.        Tipo y Diseño de investigación        16

4.2.        Unidad de análisis        16

4.3.        Población de estudio        16

4.4.        Tamaño de la muestra        16

4.5.        Selección de la muestra        17

4.6.        Técnica de recolección de datos        17

4.7.        Análisis e interpretación de la información        17

5.        Resultados y discusión:        20

5.1.        Análisis, interpretación y discusión de resultados        20

5.2.        Pruebas de hipótesis        20

5.3.        Presentación de resultados        20

6.        Impactos:        20

6.1.        Propuesta para la solución del problema        20

6.2.        Costos de implementación de las propuestas        22

6.3.        Beneficio que genera la propuesta        23

7.        Conclusiones:        23

8.        Recomendaciones:        23

9.        Cronograma de Actividades:        25

10.        Referencias        26

11.        Anexos        28

1. Planteamiento del Problema:

1.  Situación problemática:

A inicios del presente año, el virus del SARS-CoV-2 se expandió por diversos países a nivel mundial y eventualmente también en el Perú. La pandemia conllevó que a nivel nacional la situación sanitaria se torne crítica en diversos ámbitos como el político, social y económico. Eventualmente, una de las áreas más afectadas fue el de educación.

A consecuencia de la crisis por Covid-19 el gobierno del Perú declaró el Estado de Emergencia Nacional, el cual implementó medidas estrictas que incluyeron el cierre de escuelas y centros de educación superior tanto públicas como privadas. Es así, que el Ministerio de Educación junto con la UNESCO tuvieron como uno de sus objetivos el implementar la educación a distancia, así como el de brindar espacios virtuales especializados y la capacitación de los docentes en el nuevo estilo de enseñanza (UNESCO, 2020).

Dada la situación de confinamiento a nivel nacional, la Universidad Nacional Mayor de San Marcos optó por empezar sus actividades de manera plenamente virtual y la Escuela de Ingeniería Industrial siguió con este designio. Sin embargo, debido al cambio espontáneo del paradigma se observó una gran cantidad de aspectos negativos especialmente en los servicios virtuales que brinda.

La Escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos (Lima-Perú), en el presente año debido a la pandemia acontecida por el virus Covid-19, optó por realizar las actividades académicas y administrativas de manera virtual. Una de las actividades afectadas fue el proceso de matrícula, las cuales a diferencia de años anteriores se llevaron a cabo de manera totalmente virtual.

Es así que se observaron algunas deficiencias en su ejecución como la existencia de problemas en los tiempos de respuesta, herramientas saturadas por el uso del alumnado, así como problemas en la distribución de las vacantes aperturadas.  Es en este contexto que se buscará dar soluciones implementado propuestas relacionadas con la mejora continua.

1.  Formulación del Problema

1. Problema General:

 ¿De qué manera la propuesta de la Metodología Lean SIX SIGMA optimizará el proceso de matrícula virtual de la Escuela de Ingeniería Industrial en la UNMSM?

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