PROPUESTA ADMINISTRATIVA PARA OPTIMIZAR LA GESTION DE COBRANZA MENSUAL EN LA EMPRESA CARIBBEAN SUITES, MARINA & BEACH CLUB, VALENCIA, ESTADO CARABOBO

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA

LA EDUCACION UNIVERSITARIA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA INDUSTRIAL

IUTI

EXTENSION GUACARA

COORDINACION DE PASANTIAS

PROPUESTA ADMINISTRATIVA PARA OPTIMIZAR LA GESTION DE COBRANZA MENSUAL EN LA EMPRESA CARIBBEAN SUITES,

MARINA & BEACH CLUB, VALENCIA, ESTADO CARABOBO

AUTOR(A) : Arquiadez, Liliana

Guacara, Junio 2012

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA

LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA INDUSTRIAL

IUTI

EXTENSIÓN GUACARA

COORDINACIÓN DE PASANTÍAS

PROPUESTA ADMINISTRATIVA PARA OPTIMIZAR LA GESTION DE COBRANZA MENSUAL EN LA EMPRESA CARIBBEAN SUITES,

MARINA & BEACH CLUB, VALENCIA, ESTADO CARABOBO

AUTOR(A) : Arquiadez, Liliana

TUTOR(A) ACADEMICO: Licdo. Castellano, David

Guacara, Junio 2012

AGRADECIMIENTO

DEDICATORIA

A Dios, por permitirme llegar a este momento tan especial en mi vida. Por los triunfos y los momentos difíciles que me han enseñado a valorarte cada día más.

A ti Madre, María por haberme educado y soportar mis errores. Gracias a tus consejos, por el amor que siempre me has brindado, por cultivar e inculcar ese sabio don de la responsabilidad. ¡Gracias por darme la vida!

¡Te quiero mucho!

A ti Padre, Jesús a quien le debo todo en la vida, le agradezco el cariño, la comprensión, la paciencia y el apoyo que me brindó para culminar mi carrera profesional

A mis hermanos Edgar y Jean, porque siempre he contado con ellos para todo, gracias a la confianza que siempre nos hemos tenido; por el apoyo y la amistad gracias…

Yamileth Medina y a Carmen Medina por su apoyo incondicional y a todos aquellos que participaron directa e indirectamente en la elaboración de esta tesis.

A mis maestros. Lic. Ángel Correa, Lic. David castellanos por su gran apoyo y motivación para la elaboración y culminación de esta tesis.

A mis amigos Que nos apoyamos mutuamente en nuestra formación profesional y que hasta ahora seguimos siendo amigos, Alexandra, Ana, Xiomara, Nelson

Liliana Coromoto Arquiadez López

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA INDUSTRIAL

EXTENSION GUACARA

ESPECIALIDAD: ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL

PROPUESTA ADMINISTRATIVA PARA OPTIMIZAR LA GESTION DE COBRANZA MENSUAL EN LA EMPRESA CARIBBEAN SUITES,

MARINA & BEACH CLUB, VALENCIA, ESTADO CARABOBO

Autor(a) : Arquiadez, Liliana

Tutor(a) Académico: Licdo. Castellano, David

RESUMEN

La propuesta presentada estuvo planteada con la finalidad de diseñar una estrategia administrativa para optimizar la gestión de cobranza mensual en la empresa Caribbean Suites, Marina & Beach Club en Valencia, estado Carabobo. La técnica empleada para realizar el estudio, fue descriptiva, cuasi experimental y de campo, enmarcada en un proyecto factible. Se utilizó un instrumento tipo encuesta, con 8 preguntas dicotómicas cerrada (si o no) para recopilar la información de una muestra de 7 personas que laboran dentro del departamento de cobranzas en la empresa seleccionada. Se realizó el análisis de los datos obtenidos a través de un sistema estadístico descriptivo de forma porcentual tomando en cuenta la frecuencia de los resultados. Se concluyó que es necesario mejorar la gestión de cobranza utilizando estrategias administrativas. Se recomendó evaluar el sistema de cobranza dentro del departamento, así como también reorientar el proceso de recolección de ingresos, asimismo mejorar las relaciones entre los clientes y la organización ya que es indispensable para los trámites administrativos.

Palabras Clave: gestión, cobranza, propuesta administrativa, cliente, departamento, capacitación, personal, estrategias, complejo turístico, mantenimiento

ÍNDICE GENERAL

CONTENIDO Pág.

AGRADECIMIENTO 03

DEDICATORIA 04

RESUMEN 05

INDICE GENERAL 06

Lista de Figuras 08

Lista de Cuadros 09

Lista de Gráficos 09

INTRODUCCIÓN 10

CAPÍTULO I. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

Razón Social de la Empresa 14

Reseña Histórica de la Empresa 14

Misión y Visión 16

Características y Función del Departamento de Cobranza 18

Descripción del Cronograma de Actividades 20

CAPÍTULO II. DIAGNOSTICO Y ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN

Planteamiento del Problema 23

Formulación del Problema 30

Objetivos General 30

Objetivos Específicos 31

Justificación de la Investigación 31

Antecedentes de la Investigación 34

Bases Teóricas 37

Definición de términos Básicos 53

CAPÍTULO III. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

Tipo de Investigación 57

Diseño de la Investigación 58

Técnicas de Recolección de Datos 59

Instrumento para la Recolección de Datos 59

Población 61

Muestra 62

Instrumento 65

Análisis de los Resultados 66

CAPÍTULO IV. LA PROPUESTA

Presentación de la Propuesta 76

Objetivos de la Propuesta 77

Factibilidad de la Propuesta 77

Factibilidad Económica 78

Factibilidad Técnica y Humana 79

Desarrollo de la propuesta 80

Beneficios de la Propuesta 81

CONCLUSIONES 83

RECOMENDACIONES 85

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 87

ANEXOS 89

ÍNDICE DE FIGURAS, CUADROS, GRÁFICOS Y ANEXOS

CONTENIDO Pág.

FIGURAS

1. Organigrama de la Empresa 17

2. Organigrama de departamento de Cobranzas 17

3. Diagrama causa y Efecto 63

CUADROS

1. Diagrama de Gantt 19

2. Población 61

3. Muestra 62

4. Ítem N° 1 67

5. Ítem N° 2 68

6. Item N° 3 69

7. Item N° 4 70

8. Item N° 5 71

9. Item N° 6 72

10. Item N° 7 73

11. Item N° 8 74

12. Item N° 9 75

GRAFICOS

1. Análisis Obtenido en el Item N° 1 67

2. Análisis Obtenido en el Item N° 2 68

3. Análisis Obtenido en el Item N° 3 69

4. Análisis Obtenido en el Item N° 4 70

5. Análisis Obtenido en el Item N° 5 71

6. Análisis Obtenido en el Item N° 6 72

7. Análisis Obtenido en el Item N°7 73

8. Análisis Obtenido en el Item N° 8 74

9. Análisis Obtenido en el Item N° 9 75

ANEXOS

1. Anexo N°1 89

2. Anexo N°1

3. Anexo N°1

4. Anexo N°1

5. Anexo N°1

6. Anexo N°1

7. Anexo N°1

8. Anexo N°1

INTRODUCCIÓN

Para competir a nivel mundial las organizaciones requieren de políticas y sistemas que logren crear atractivos y confianza para el cliente, estos factores se traducen para los consumidores como una combinación de costos, calidad, disponibilidad del producto, servicio confiabilidad, entregas a tiempo, entre otras. En efecto, ganar la preferencia de las personas significa que la empresa puede competir con éxito y lograr utilidades en un ambiente de capacidad muy amplio.

Significa entonces, que al hablar de calidad se debe analizar una amplia diversidad de posturas y enfoques de análisis. La variedad de conceptos, la diferencia interpretativa, así como la variada intencionalidad de aplicación, convierten esta temática en uno de los tópicos más analizados por las diversas corrientes del quehacer científico social.

A través de los años los empresarios han manejado sus negocios trazándose sólo metas limitadas, que les han impedido ver más allá de sus necesidades inmediatas, es decir, planean únicamente a corto plazo; lo que conlleva a no alcanzar niveles óptimos de calidad y por lo tanto a obtener una baja rentabilidad en sus negocios.

En cuanto a los procesos, son posiblemente el elemento más importante y más extendido en la gestión de las empresas, especialmente de las que basan su sistema de gestión en la calidad total. Según los grupos gerenciales, el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares altos tanto para sus productos o servicios como para sus empleados; por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser aplicada

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