PROYECTO DE MEJORA PROYECTO DE MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCIÓN A COMENSALES EN LA EMPRESA “MIXTACOS S. A. DE C. V.”

                [pic 1][pic 2]

PROYECTOS DE MEJORA

SGD-12-02

INGENIERÍA INDUSTRIAL

METODOLOGÍA PARA EL SISTEMAS DE GESTIÓN DE INTEGRADOS

UNIDAD 4

[pic 3]

PROYECTO DE MEJORA

PROYECTO DE MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCIÓN A COMENSALES EN LA EMPRESA “MIXTACOS S. A.  DE C. V.”

[pic 4]

PRESENTAN:

SEMESTRE:        7

PROFESORA:        

Fecha de entrega:                 diciembre de 2015

[pic 5]

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

[pic 6]

PROYECTO  DE  MEJORA

PROYECTO DE MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCIÓN A COMENSALES EN LA EMPRESA “MIXTACOS S. A.  DE C. V.”

[pic 7]

PRESENTA:

PROFESOR:

FECHA DE ENTREGA

DICIEMBRE 2015[pic 8]

1.         JUSTIFICACIÓN

La sociedad en el transcurso del tiempo tiende a constantes cambios, el estilo de vida comparada al de 10 o 20 años atrás es muy diferente en todos los sentidos al vemos hoy en día, por ejemplo la introducción de nuevos tipos de comida, la moda en el vestir, el tipo de música, las nuevas religiones que surgen, incluso las nuevas enfermedades han venido a cambiar muchas de nuestras actividades cotidianas, etc.

Es debido a este cambio constante en la sociedad que es necesario que nuestras empresas y/o organizaciones cambien del mismo modo. Las características que dieron el éxito a una entidad comercial en la década pasada ya es suficiente hoy en día.

Entrando en materia, lo que se conoce como “mejora continua de la calidad” es imprescindible para la empresa actual, cambiar favorablemente sus operaciones tiene como resultado que un negocio sea más competitivo, productivo y estable en el mercado actual.

MIXTACOS S.A. DE C.V. se mantiene en el mercado actual debido al gran éxito obtenido en sus inicios, pero todo lo que concierne a esta empresa deja mucho de qué hablar hoy en día, sus servicios y sus productos han ido decayendo, he allí la importancia de este proyecto, ya que no solo permitirá conocer las nuevas necesidades de los clientes sino poder estandarizar los procesos y ofrecer siempre la misma calidad en los servicios y productos.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.              Antecedentes de la empresa.

MIXTACOS S.A. DE C.V. inicio como empresa en el año 1980^[1], su objetivo inicial era ofrecer, el servicio de tacos al pastor a los clientes directamente en sus autos, ya que por sus instalaciones físicas de local, no tenían la capacidad de servicio de restaurante, el éxito de esta empresa no se cuestiona, como pionero en servicio de tacos al pastor tuvo gran aceptación por parte de la comunidad oaxaqueña, esta gran aceptación y a la poca competencia en aquellos tiempos lo catapultaron al éxito.

Actualmente la empresa cuenta con un amplio contenido en su menú ofrecido a sus comensales, el cual ha ido cambiando en el transcurso de los años.

1. EL PROCESO OPERATIVO DE ATENCIÓN A CLIENTES

[pic 9]

1. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA

Para conocer realmente nuestro problema y para tener fundamentos en nuestras decisiones futuras, se hace una evaluación al servicio en atención a comensales en la empresa MIXTACOS S.A  DE C.V.

Para la evaluación se realizó la siguiente actividad:

Cuestionario: después de que el cliente haya consumido sus alimentos, el mesero le un pequeño cuestionario donde el cliente manifieste sus inconformidades.

Las inconformidades se agruparon en su naturaleza de queja y dio como resultado la siguiente tabla:

Concentración de quejas durante una semana (7 días) en servicio a restaurante

Como se puede observar las inconformidades muestran una agrupación más en el "servicio lento" y "platillos mal preparados".

Para observar mejor la magnitud de estas dos causas se tiene los siguientes diagramas:[pic 10]

[pic 11]

Se observa que las dos causas principales nos representan un 64% del total de nuestras quejas, eliminando estas dos causas o reduciéndolos en lo más mínimo de lo posible, mejoraremos notablemente nuestro servicio al cliente.

1. Descripción del problema

La empresa después de sobrepasar los problemas socioeconómicos del año 2006 y a una mala administración, tiene en consecuencia una crisis que engloba no solo lo económico sino todas las operaciones y servicios que la empresa ofrece. El éxito obtenido en sus primeros 25 años ha permitido que la empresa aún se mantenga en el mercado. El problema actual en base a la evaluación obtenida de nuestros clientes es: el servicio lento y los platillos mal preparados, con un valor del 40% y 24% respectivamente, del total de nuestros problemas. En base a esto, el proyecto solo se enfocara a resolver estas dos causas principales.

...