Proyecto De Servicio Al Cliente

CAPITULO I

 SERVICIO AL CLIENTE

¿Qué es y para qué sirve?

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo así como de satisfacer sus necesidades. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. Es una forma de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organización.

 CALIDAD DEL SERVICIO

Cuando hablamos de servicio no podemos intentar realizar la verificación de su calidad a través de un departamento de aseguramiento de calidad, ya que en la mayoría de casos el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio cuando se está desarrollando. Un plan de supervisión para mejorar la calidad en el servicio sólo ocasionaría más lentitud de respuesta por parte del cliente y no evitaría siquiera una cuarta parte de los problemas que se suscitan.

 MODELO SERVQUAL

Su propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones. El modelo SERVQUAL mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.

 METODOS DE MEDICIÓN DEL SERVICIO

Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser definidas del siguiente modo:

• Fiabilidad

Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

• Capacidad de Respuesta

Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

• Seguridad

Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.

• Empatía

Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

• Elementos Tangibles

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

 MARKETING INTERNO

Se llama marketing interno a las actividades de comunicación que se encargan de promocionar los valores de marca, la identidad corporativa y la imagen corporativa de una compañía entre sus propios empleados.

Estas acciones son parte de la política de comunicación interna de la empresa; el objetivo es que los trabajadores se identifiquen mejor con los productos o servicios que la empresa ofrece a los clientes, con su filosofía y sus valores, mejorando así su motivación y su fidelidad a la compañía.

 CULTURA CORPORATIVA Y DE SERVICIO

El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene seis grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofre cer al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas. Tiene que ver con:

El producto.

Los procedimientos.

Las instalaciones.

Tecnología disponible.

La información.

El prestador del servicio.

 FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

Fidelización es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización de los clientes». La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar.1 Los planes de fidelización más conocidos son: programas de puntos de las aerolíneas, los hoteles, las tarjetas de crédito

Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.

CAPITULO II

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

 Razón Social: Grifo San Ignacio S.A.C.

 RUC: 20100075858

 Tipo De Empresa: Sociedad Anónima Cerrada

 Fecha de Inicio de Actividades: 14 de noviembre 1962

 Dirección Legal: Av. Santa Cecilia #575

 Teléfono: 473-1133

 Fax: 326-4947

 E-mail: ventas@gsi.com.pe

 Página Web: www.gsi.com.pe

 N° De trabajadores: 182 trabajadores

 Sector: Venta al por menor combustibles.

Quiénes Somos

San Ignacio Grifos forma parte de un grupo empresarial peruano, con más de cuarenta años de experiencia en la comercialización de hidrocarburos, cuyos objetivos están centrados en brindar un servicio de excelencia, con productos de calidad y precios competitivos.

Satisfacemos a los transportistas de vehículos pesados y ligeros tanto a nivel individual como empresarial, a organizaciones demandantes de combustibles y consumidores en general.

Visión

Ser una empresa líder en el sector hidrocarburos que busca su crecimiento mediante la consolidación de sus Estaciones de Servicio y de su unidad de Comercialización Minorista.

Todo esto mediante:

 El ofrecimiento de la mayoría de los servicios actuales y potenciales demandados por nuestros clientes que están principalmente dentro del transporte pesado.

 Una alta capacidad de almacenaje.

 Calidad en productos y servicios.

 Grandes dimensiones de las estaciones.

 Personal capacitado y motivado que brinde un servicio estandarizado.

 Una marca sólida en el mercado.

 Alta tecnología.

Misión

Somos una comercializadora minorista de hidrocarburos, dedicada a la venta de combustibles líquidos, y de productos y servicios que impulsan el bienestar del conductor en la ruta.

 Satisfacemos a los transportistas de vehículos pesados y ligeros tanto a nivel individual como empresarial, a organizaciones demandantes de combustibles líquidos y a consumidores en general. Esto a través de productos, precios, infraestructura y modernidad adecuados a los mismos.

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE QUE APLICA LA EMPRESA ACTUALMENTE

‘’UN NEGOCIO EXISTE PORQUE EXISTEN CLIENTES, SI NO EXISTIERAN CLIENTES SERÍA SOLO UN PASATIEMPO’’

La empresa utiliza la estrategia de fidelización de clientes, pero en realidad eso es solo un nombre porque cuando medimos los resultados no son los esperados.

Ya que no hay una inversión para retener clientes potenciales o mantener a nuestros clientes actuales, muy por el contrario terminamos perdiéndolos, ya que la empresa mide esencialmente el tiempo de servicio y nosotros no cubrimos sus expectativas.

Razón por la cual implementar una política de medición de tiempo sería parte de la solución del problema hasta cierto punto.

El gran problema de esta organización es que no ve al cliente como la razón de su existencia, factor que es negativo para la empresa, pues nosotros nos debemos a ellos desde nuestros comienzos.

Hubo una ocasión en que el cliente tuvo una queja, lamentablemente los procesos de la empresa no eran flexibles así que no se dio más allá de lo que se podía para ayudar al cliente, eventualmente lo perdimos.

Un factor negativo que tenemos como dije al comienzo es la falta de inversión, para recompensar a nuestros clientes habituales y captar a los potenciales con estrategias de marketing. No hay un departamento exclusivo que se encargue de innovación, investigación y marketing.

Los materiales y recursos que utilizamos para cautivar a nuestros clientes, en realidad no los cautivan, ni mucho menos posicionamos nuestra marca en sus mentes. Pero lo más importante dentro de todo esto es la interacción de los empleados o el bien llamado cliente interno.

En esta compañía el personal que trata directamente con los clientes no se siente satisfecho ya que no es reconocido por sus logros, o no se le da el suficiente apoyo para que pueda mantener a su cliente, hay cosas que escapan de sus manos de las cuales tiene que hacerse cargo la empresa pero las cosas no suceden de ese modo, aletargando las cosas y desanimando al cliente consecutivamente.

Si el personal que trata directamente con el cliente no se siente cómodo con lo que está haciendo entonces no dará un buen servicio o producto.

Todo parte desde un inicio, todo tiene una base y una razón. Si queremos llegar a

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