Proyecto de servicio al cliente.

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Catedrático: Cindy Jackeline Perdomo Ramírez.

Alumna: Maryel Vanessa Delgado Peralta.

Número de cuenta: 21411327.

Materia: Servicio al cliente V6163.

Tema: Tarea semana 10.

San Pedro Sula, 25 de Septiembre del 2016.

Trabajo Práctico Final

Se le pide visitar una empresa y obtener la siguiente información:[pic 2]

      Nombre de la empresa:

• La Curacao

Dirección de la empresa o sucursal:

• Sucursal en Avenida Circunvalación, contiguo a Hospital Bendaña.

Misión

• Ser el líder en la comercialización de muebles, electrodomésticos, electrónicos y otros productos en los mercados que operamos, sirviendo las necesidades de nuestros clientes con productos y servicios financieros innovadores, con la dedicación y esmero que merecen, fomentando un ambiente profesional para el desarrollo de nuestros colaboradores y proveedores, sirviendo a nuestras comunidades y logrando un crecimiento sostenible para cumplir las expectativas de los accionistas.

Visión

• Ser una organización comercial y de servicios financieros de clase mundial que logra sus metas de negocio y responsabilidad social a través de un liderazgo ejemplar en un ambiente profesional diverso que promueva integridad, honestidad y respeto a los demás.

Giro de la Empresa

• La Curacao es una empresa dedicada a la venta de electrodomésticos y enseres para el hogar ofreciendo confianza en sus productos y servicios. Uno de sus objetivos es satisfacer las necesidades de sus clientes dándoles el mejor servicio y ofreciéndole todo lo que buscan. Se identifican por ofrecer un crédito fácil, variedad de productos y un servicio al cliente de calidad.

Tipo de personal en la atención al cliente:

Describir al personal existente en cuanto a personalidad, conocimiento y habilidades.

• La Curacao cuenta con un área de servicio al cliente en cada tienda, al entrar a la tienda y dirigirme a esa área vi que no estaba un personal asignado, les pregunte porque y su respuesta fue la siguiente. “No contamos con una persona especifica ya que todo nuestro personal, incluyendo el conserje, está capacitado para atender cualquier, duda, reclamo o sugerencia que tenga alguno de nuestros clientes.”

(El siguiente cuadro es basado en la actitud de los empleados que pude notar personalmente.)

Procedimientos existentes de atención al cliente y manejo de quejas y reclamos.

Cuando un cliente llega con algún reclamo lo que se hace es lo siguiente:

• El cliente se puede abocar a cualquier área de atención al cliente ya sea con un vendedor, gestor de cobros, con personas que tomen llamadas, recepcionista, cualquier empleado de la empresa puede ser un punto de contacto de servicio al cliente para eso se ha desarrollado el empoderamiento a cada persona para poder atender y direccionar las quejas.
• La persona que atienda los reclamos los va clasificar si es una atención para una gestión de cobros, si es una atención por una entrega tardía de su producto, una gestión por calidad de producto que se ha averiado o si es porque un empleado le ha faltado el respeto entre otras.
• Las quejas se atienden según se puedan resolver, si es de sistemas, si es de servitotal, si es con el taller de reparaciones o si aplica un cambio de producto. Cualquiera que sea el problema están dispuestos atenderlo inmediatamente y darle una solución lo antes posible.
• La Curacao además ha desarrollado una política de recuperación de servicio que es cuando el cliente ha tenido una insatisfacción o un inconveniente con la compra o con la atención de alguien, los empleados están capacitados para poder darla alguna retribución con alguna regalía a cada cliente en base al monto que han comprado y pues también le extienden una carta de disculpas por el mal momento que le han hecho pasar.

Herramientas existentes para obtención de retroalimentación de los clientes, sus quejas y reclamos.

• Libro de quejas
• Sugerencias
• Correo electrónico
• Por página web
• Twitter
• Facebook
• Llamadas
• Por medio de encuestas de servicio al cliente que hace la empresa.

Clima Organizacional existente en la empresa:

• Un ambiente agradable para trabajar, con una visión orientada en los satisfacer a los clientes dándoles los mejores productos con lo último en tecnología.  Se enfocan mucho en el trabajo en equipo ya que a en el piso de ventas es más fácil para ellos. Además cuentan con amplios beneficio para todos los empleados como ser cooperativa, comisariato, presentes en ocasiones especiales, bonos, canastas familiares etc.

Trayectoria en el medio, desde el punto de vista de calidad en la atención al cliente.

• De acuerdo a lo estudiado en las últimas semanas podemos ver que hoy en día el servicio al cliente forma parte fundamental de una empresa.  La Curacao día a día  se esfuerzan por brindar una atención al cliente que los diferencie de sus demás competidores. Mediante estuve haciendo mi trabajo de campo pude estar presente durante una solicitud de una clienta. La clienta al parecer había comprado un televisor y se le había dañado como tenia garantía lo llevo a la tienda para que le ayudaran a resolver. Ella había llevado la tele a reparar hace 15 días y no había tenido ninguna respuesta. Fue cuando decidió abocarse a la tienda para que le dieran una respuesta. Muy amablemente se acercó donde la cajera y le pregunto que donde le podían ayudar con eso. La cajera muy sonriente le dijo que le permitiera un segundo que ya le iba ayudar, fue cuando la cajera llamo a un vendedor y el vendedor se acercó donde la cliente muy sonriente y amablemente le dijo que fuera con ella que él le iba dar una respuesta de su caso. En ese caso pude notar como les interesa mantener contentos a sus clientes y la calidad de servicio que le brindan.

Escribir su opinión personal sobre la empresa:

• Desde mi punto de vista considero que La Curacao es una empresa con alto nivel de competitividad.  Me gusto ver como se relacionan los empleados unos con otros haciendo ver a los clientes que entre ellos hay compañerismo y que trabajan en equipo para darles los mejor.

Conclusión

• En conclusión pude darme cuenta que La Curacao se enfoca en darle la mejor atención al cliente. Se puede ver como los empleados pasan en constante capacitaciones y que saben cómo aplicar los procesos. Además cuando de quejas se tratan saben que actitud mostrar y que es lo que tienen y se debe hacer. Es importante que las empresas muestren un servicio al cliente con calidad ya que los clientes son quienes le dan prestigio a la empresa y si son tratados de lo mejor, esos comentarios positivos llegaran a oídos de los demás.

Recomendaciones

• Como una oportunidad de mejora les podría recomendar que así como en esa tienda se muestra un servicio al cliente agradable, deberían de aplicarlo como una cultura y que todas las demás sucursales a nivel nacional y regional hagan lo mismo. No en todas las tiendas se muestra ese mismo compromiso con los clientes, ya que por experiencia propia me he encontrado con experiencias no agradables en otras sucursales.

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